呼叫中心是指在一个集中场所中,由工作人员根据各职能部门业务活动开展需求及企业客户的电话咨询进行处理,通过建立线上会议室及虚拟场景而为沟通工作开展提供帮助,对于必要信息进行及时记录,满足互联网企业各职能部门及客户的沟通诉求。呼叫中心沟通能力的提升将直接影响互联网企业的综合业务水平及服务竞争力,对于客户满意度也将产生积极影响。X公司在2005年成立呼叫中心,结合X公司各职能部门及客户服务工作开展的需求,呼叫中心整合了 X公司的沟通职能与资源,为信息传递及客户服务沟通等工作的开展提供了显著帮助,呼叫中心在公司内的战略地位更加显著。在呼叫中心综合服务职能优化与调整沟通能力提升的基础上,后疫情时代远程办公对于X公司呼叫中心工作开展提出了新的要求,新冠肺炎疫情发生以后,X公司服务职能根据远程办公需求而得到全面调整与优化,在该过程中呼叫中心所产生的战略作用非常重要。通过呼叫中心沟通困境的全面分析,提出X公司呼叫中心沟通能力提升的解决方案,将会使X公司呼叫中心的综合沟通职能得到进一步调整与优化,全面支持后疫情时代X公司的各项业务活动,提高X公司客户满意度及业务水平。本文结合X公司呼叫中心沟通能力提升的现实需求,结合问卷调查结果,对X公司呼叫中心沟通能力提升困境进行分析,结合原因提出X公司呼叫中心沟通能力提升的对策建议,本文研究使X公司呼叫中心沟通能力提高,综合服务质量得到保障,在满足信息传递等业务需求的基础上,通过呼叫中心而使X公司在后疫情时代全面提高远程办公水平,最终增长X公司的市场竞争力。第一部分为绪论,对呼叫中心沟通问题的研究背景及目的,本文研究的理论与现实意义,研究内容及方法进行总结,明确解决X公司呼叫中心沟通困境的重要性。第二部分为理论基础与文献综述,对本文研究所需要的理论内容进行归纳,同时梳理学术界的研究成果,为呼叫中心沟通困境的解决提供理论支持。第三部分为呼叫中心沟通现状,通过对X公司呼叫中心沟通现状的全面介绍,发现呼叫中心在后疫情时代远程办公工作开展过程中所扮演的角色非常重要,结合问卷调查结果,虽然X公司呼叫中心沟通能力不断提升,但是仍旧存在一些问题,并对问题的原因进行了分析与梳理。第四部分为呼叫中心沟通困境的解决方案,结合X公司呼叫中心沟通问题及原因,对X公司呼叫中心沟通问题解决方案的目标及原则进行介绍,从多角度提出呼叫中心沟通能力与服务质量提升的优化方案。第五部分为保障措施,结合呼叫中心沟通问题解决方案,从技术、资金、文化等角度提出呼叫中心沟通问题解决方案执行与实施的保障措施,致力于全面提高呼叫中心的沟通质量。第六部分为结论与展望,对本文研究内容进行总结并提出未来包括X公司在内的互联网企业呼叫中心沟通能力提升的研究方向。本文结合公司呼叫中心沟通问题的问卷调查结果,全面分析公司呼叫中心沟通问题及原因,有助于X公司呼叫中心沟通效率提升,沟通服务质量提高,使呼叫中心能够为X公司各项业务活动的开展提供更显著帮助。通过先进技术的利用、服务管理制度的调整与优化、完善的沟通考核模式,呼叫中心的沟通资源将得到全面整合,沟通职能得到优化,支持各部门业务活动的基础上全面提高客户满意度,这对于X公司市场竞争力的提升也将产生帮助,所以本文研究对X公司呼叫中心沟通困境的解决、沟通能力的提升是具有现实意义的。