【摘 要】
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12315热线开通以来,受到社会的普遍关注。“有问题,打12315”已经是很多消费者在遇到消费问题时的第一反应,可以说12315热线见证了消费维权的时代变迁。但随着社会经济的飞快发展,政府机构改革的不断深入,12315热线运行面临新的问题和挑战。本文首先梳理了国内外关于市场监管、政府服务热线、消费维权等方面的研究文献,对市场监管、政府热线等概念进行了界定;然后运用问卷调查法、访谈法等方法对苏州市1
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12315热线开通以来,受到社会的普遍关注。“有问题,打12315”已经是很多消费者在遇到消费问题时的第一反应,可以说12315热线见证了消费维权的时代变迁。但随着社会经济的飞快发展,政府机构改革的不断深入,12315热线运行面临新的问题和挑战。本文首先梳理了国内外关于市场监管、政府服务热线、消费维权等方面的研究文献,对市场监管、政府热线等概念进行了界定;然后运用问卷调查法、访谈法等方法对苏州市12315市场监管投诉举报热线运行现状进行调研,在此基础上剖析了当前热线运行存在的问题,主要是数据开放和共享受限、公众需求匹配度不高、跨部门合作难以开展、热线运行基础能力建设不足及可持续发展性减弱。接着从整体性价值认同有所缺失、公众认知偏差、部门治理能力瓶颈、热线运行基础能力提升困难、热线运行稳定性等方面深入探讨了问题的原因。最后,基于问题和原因的分析,提出了相应的对策建议,包括:强化数据库体系建设和利用;构建参与性更强的政民互动;推进部门协同工作实效;完善热线内部建设;积极推动热线归并工作。希望本文能对优化12315热线运行提供参考,也给政府服务热线在整合和发展上提供一定的借鉴。
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