随着科学技术的快速发展,我们的日常生活环境正在发生着非常大的变化,尤其是过去数十年由互联网和移动互联网的普及带来的高效和便捷,让人们的生活越发依赖这种新的方式。2020年初突如其来的疫情蔓延至世界的各个角落,“保持社交距离”进一步改变了日常购物、外出就餐、学校教育、就医买药的方式。政府和企业在招聘、培训、日常办公等方面也纷纷推动了线上化,更为重要的是适应新的营销环境,推动新一轮的多渠道营销变革。不仅要依靠线上渠道推动客群扩展和精准化营销,也要依靠线下渠道推动客户品牌认知的持续强化,同时通过多渠道整合服务的方式从多角度全方位为顾客带来新的服务体验以达到留住客户的目的。保险行业作为金融服务业的重要成员之一,具备着其它行业不可比拟的特殊作用,一直被称为“经济的减震器”和“社会的稳定器”。最近这几年以来,保险行业的发展得到了国家在宏观政策方面大力的支持和积极影响,特别是国务院颁布了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》等文件,促使保险观念逐步深入人心。最新成长起来的一代年轻人保险意识不断增强,保险行业可谓迎来了行业发展的黄金时代,新冠疫情的爆发更是为保险行业的发展推波助澜。但是保险行业自代理人制度引进以来却一直口碑不佳,重点表现在与人的身体和寿命直接相关的人身险行业。人们对这个行业和人身险公司的不满,正是发生在代理人渠道逐渐占据核心地位的营销环节。原有的线下渠道和目前风头正盛的线上渠道,以及线下线上的多渠道整合都没有提供令人满意的服务。新冠疫情的爆发亦急需人身险行业加快改革和创新,以应对新时代不断变化的客户需求。本文以多渠道服务对人身险顾客忠诚度的影响为主要研究方向,主要利用文献研究法、问卷调查法和实证分析法。构建统计分析模型,多角度深度挖掘变量间的影响机制,并依靠分析和检验结果更加直接全面地理解顾客忠诚,最终将结果运用于人身险行业和企业发展实践当中。最后将分析结果结合人身险行业和企业特殊情况,提出有针对性的多渠道服务提升策略建议。其一,面对后疫情时代的客户需求转变,人身险行业线下渠道业务的发展需更加依赖寿险顾问发挥主观能动性,提供个性化人性化服务,但更为重要的是寿险顾问自身全方位素质的提升。其二,后疫情时代,人身险业务流程的简化和普及线上化已成为必然趋势,在这个过程中是否做到线上平台的高效便捷、是否保持系统的稳定和高抗压性、是否做到准确性和安全可靠尤为重要。其三,在顾客不断变化的需求驱动下,新的科学技术有非常大的应用空间,也拓展了顾客获取服务的方式和渠道。但不论如何变化,顾客对于服务质量始终保持较高的要求,多渠道服务带给客户的服务体验必然要产生1+1＞2的效果,才能真正被顾客所接受,对于多渠道服务提供的信息、服务水平、服务过程等的一致性的要求不亚于对于单一渠道服务质量的要求。而这个时候大数据赋能下的客户关系管理,特别是多渠道立体化客户交互网络的建立必需也必将作为未来多渠道客户经营的中心。