中国邮政的根基在于寄递,寄递是主业,在服务国计民生、促进商品货物的流通和服务社会政治、经济发展和人文交流中体现出重要作用。中国邮政是我国寄递业最早的供应商,并在当时对寄递市场形成了垄断,一度成为领导者。但是随着科技、经济的发展,体制的不断改革,中国邮政经历了政企分离,虽然在政府关系上存在一定的政策优势,以及在网络布局上拥有厚实的基础,但是在民营快递和外资巨头的竞争中市场份额快速下滑,服务质量也被拉开差距,丢失了寄递业务“国家队”的地位,因此有必要从客户视角出发,进行邮政寄递服务客户满意度研究。本文梳理了客户满意度的相关文献、主要理论和经典模型,也梳理了邮政行业客户满意度的研究文献,分析了GZ公司寄递业务的发展现状和改革过程,介绍了GZ公司寄递服务客户满意度的工作概况,基于经典的客户满意度模型再根据GZ公司的实际情况,构建了GZ公司寄递服务客户满意度模型,共包括六个潜变量:企业形象、感知质量、感知价值、客户满意、客户忠诚、客户抱怨。根据模型设计GZ公司寄递服务客户满意度的相关问卷,并收集和整理问卷数据。通过对调查数据采取描述统计、对问卷进行效度检验和信度检验,运用结构方程模型进行实证分析,发现影响GZ公司寄递服务客户满意度的主要因素,最后根据模型的分析结果给出提升GZ公司寄递服务客户满意度的针对性建议。本文研究表明:对GZ公司寄递服务的客户满意度影响程度较大的为感知质量、企业形象,而且客户满意也会正向影响客户忠诚。在感知质量里面,影响最大的两个观测变量是“个性化服务”和“寄递速度”。在企业形象里面,影响最大的两个观测变量是“员工服务态度”和“员工办理效率”。最后在感知质量和企业形象等方面给出了提升GZ公司寄递服务客户满意度的建议。