随着服务技术在接待业中被广泛应用。采用AI等服务技术完全代替人工进行服务的接待业企业开始广泛出现在市场中,无人服务模式尘嚣日上。伴随着这一趋势,传统的人际互动朝人机交互转向,服务人员逐渐消失于接待业就业市场。虽然这种模式具备节约企业人力成本等优势。然而不同于其他行业或情境,作为一种典型的高接触行业,温暖是其重要特质,影响着顾客对接待业服务甚至企业本身的总体评价,是接待服务的重要评判标准。接待业的温暖特质主要通过顾客感知服务温暖进行表征和衡量,而顾客-服务人员的服务接触是顾客感知服务温暖的主要来源。隐藏在无人服务发展的积极作用下,其将人际互动挤出服务过程极有可能降低顾客的感知服务温暖程度,即损伤接待业的温暖特质。由此,本研究致力于跳出“无人服务有助于提升服务效率”这一效率导向的底层逻辑,转而关注技术应用的另一面:无人服务对接待业温暖特质的影响,即对顾客感知温暖的影响（失温问题）,并进一步挖掘其核心作用机制与后续影响。针对此,本文通过8项研究来检验服务模式朝无人服务变革可能造成的失温问题、其核心作用机制与后续影响。研究1a-1c旨在通过不同的研究方法和样本,测试服务模式（人工服务vs.无人服务）对顾客感知服务温暖的影响。在研究1a中,使用真实的在线顾客评论和内容分析方法发现,与人工服务酒店相比,顾客对无人酒店的感知服务温暖程度更低,为失温问题提供了初步的、但更能代表行业温暖特质受损的直接证据。研究1b是一项选取了国内最具代表性的无人酒店作为调研地的实地调查,发现,与那些住在人工服务酒店的顾客相比,住在无人服务酒店的顾客感知服务温暖程度更低。研究1c通过情境实验构建起了服务模式转变与失温问题间的因果关系。研究2检验了其群体差异,确定服务失温问题在被享乐主义动机（vs.功利主义动机）主导的顾客群体中更为严重。在研究3a和研究3b中,本文进一步论证了情感凝聚是驱动服务模式失温问题的关键心理机制。研究4和研究5则探讨了失温问题的后续影响,发现无人服务不仅削弱了顾客对酒店的预订意愿（研究4）,还减少了顾客在入住酒店时的环保行为（研究5）。本文立足接待业,深化了无人服务对接待业行业温暖特质的损伤研究。首先,揭示了无人服务会降低顾客的感知服务温暖水平,展示出了无人服务模式对接待业产生的威胁,深化了接待业领域AI等服务技术应用的研究议题。其次,从接待业服务的接触这一核心特质出发解析出了失温问题产生的根本心理机制,强调了人在接待业行业服务中的重要性和独特性,加深了对失温问题的理解。最后,本文引入了两个后续变量,强调了失温现象可能为接待业带来的实际问题。同时在管理启示方面提出,首先,接待业企业不能仅从生产者视角一味地追求服务技术所带来的效率提升,还应当兼顾顾客对于服务温暖的感受和要求。其次,针对目标客户为享乐主义动机较强的顾客的接待业企业（如高端品牌及度假型酒店等）,对于是否采用无人服务模式更应该持审慎态度。最后,提高服务技术的互动水平是提升情感凝聚,进而缓解无人服务模式负面影响的关键途径。