作为社会保险制度的执行者和社会保险服务的提供者,社会保险经办机构是社会保险体系能够平稳有序运作的主要承担者,和公众能够参加社会保险和享受社会保险待遇的关键一环。同时,社会保险服务作为一项公共服务,是政府公共服务体系的重要组成部分。因此社会保险经办机构服务质量的高低,必然会影响到社会保险体系和政府公共服务体系的运行水平。而要提高公共服务质量,需要对公共服务进行有效管理,有效管理的前提是对管理对象进行准确衡量。本文以温州市区的社会保险经办机构为具体研究案例,讨论了如何更准确地对社会保险经办机构的服务质量进行评价,并进行实证研究。本文认为,社会保险经办机构提供的社会保险服务,作为一项公共服务,其服务质量应当具有两个方面的特征,一是符合一般服务质量的特征,二是符合公共服务质量的特殊要求。前者可以从满意度评价的角度进行考量,具体表现为基于服务对象感知的满意度调查或测评。后者可以用合规性评价的方式进行考量,公共服务质量需要符合哪些规范,特别是那些无法被服务对象满意度评价所涵盖的部分。本文认为公共服务均等化是公共服务体系的建设主要目标之一,是衡量公共服务质量的重要标准,且公共服务均等化的指标是无法通过对服务对象的满意度评价去衡量的。因此,在满意度评价之外,需要额外从公共服务均等化的角度对社会保险经办机构的服务质量进行考量。在服务对象满意度评价上,本文具体采用了服务质量层次模型,从服务过程质量、服务环境质量、服务结果质量三个方面对服务对象满意度进行衡量,运用5级李克特量表来统计服务对象对服务质量指标的感知程度,以综合分析温州市区的社会保险经办机构的服务满意度情况,并比较各经办机构服务质量的差异。在公共服务均等化的角度上,鉴于温州市区的社会保险经办机构都在同一个社会保险资金统筹区,其在政策、基金、管理信息系统上是统一的,同质性大于差异性,因此将主要从整体上对温州市区社会保险经办机构服务的均等化情况进行讨论。公共服务均等化至少要包含结果的均等和机会的均等,本文将从这两个方面探讨该问题。通过以上两个角度,对温州市区社会保险经办机构服务质量进行分析后,本文认为温州市区的社会保险经办机构的服务质量总体不高,仍然存在较多问题,并就公共服务管理方面的成因进行分析。在以上分析的基础上,提出了借本次机构改革的契机,运用大数据平台建设和信息化的大规模应用,理顺原有机构职能,并推进服务流程标准化建设,改进原有经办管理服务体系,尝试引入第三方力量,提升服务质量,打造一个权责更加清晰、运转更加顺畅、业务更加标准、服务更加便民的社会保险经办体系。