近些年来我们目睹大数据时代的浪潮席卷全球市场,各家商业银行同时面临着跨界竞争越演越烈、国内政治经济改革不断加深、银行同质化严重、居民消费及生活方式改变等挑战,不得不更积极地寻求变革,以争取更多的竞争优势。在银行业的自救与转型中,重视客户关系管理正成为统一共识。如何提升客户关系、提高品牌价值、提高客户数据驾驭能力等,正成为银行间竞争的焦点。M银行一贯重视客户关系管理,当发现科技力量的进步使过去被限制的长尾客户（即基础客户）的经营得以实现,便开始了这一领域的探索。本文通过发现问题-分析问题-解决问题的研究思路,以M银行为案例,采用问卷调查、访谈调查等方法,结合外部客户端与内部员工和管理者角度,分析M银行基础客户关系管理的现状,认为其在过去的探索中未能达到预期效果,背后有五点原因。即:第一是基础客户分类不够精准,第二是客户关系建立缺乏针对性,第三是客户关系维护策略未形成体系化,第四是客户关系挽回不够重视流失客户识别,第五是客户关系管理流程有待优化。在此基础上,本文结合客户关系管理的基本理论,通过对宏观环境、行业概况及竞争对手、目标顾客需求与购买行为的分析,围绕客户细分、客户关系建立、客户关系维护、客户关系挽回、系统平台整合、客户关系管理流程优化六个部分,提出针对M银行基础客户关系管理策略的优化方案。为尽可能确保以上优化方案的实施,本文同时提出了包含团队组织架构、执行团队建设、技术支持、考核机制方面的保障措施。在本文的研究过程中,深刻认识到基础客户关系管理是一套复杂而动态的有机结合体。只有同时做到细化客户分群,落实差异化营销,重视客户流失预警,形成科学化体系化的管理流程,并时刻关注提升自身的客户数据化分析运营能力以保障整个经营过程的顺利实施,才能真正意义上将基础客户关系管理做好。本文尝试对基础客户关系管理中遇到的问题提出解决方案,研究总结亿级基础客户经营当中的经验与不足,为M银行的转型发展探索提供参考。针对基础客户关系管理的实践研究具有一定的普适性,希望为同业的客户关系创新与发展提供借鉴。