随着我国饭店数量的剧增,饭店业市场竞争日益加剧的问题显现出来。关系营销成为实践界及理论界研究关注的焦点,企业希望与顾客建立稳定持续的长期关系,因此顾客忠诚及其影响因素研究便成为关系营销研究中的重点之一。对于高档商务饭店而言,忠诚顾客是饭店收益的主要贡献者。能否留住顾客,是高档商务饭店增加收益,提高核心竞争力的重要因素。 本文的研究主题是高档商务饭店顾客忠诚的影响因素及其相互关系。为此本研究将构建关系营销关键中介变量(Key Mediating Variables,KMV)模型综合考察前因变量(服务质量、转换成本、顾客价值)和中介变量(顾客满意、关系承诺、顾客信任)的相互关系及其对结果变量顾客忠诚的影响作用,以求可以更全面、清晰地了解变量之间的作用机制,尤其是中介变量对顾客忠诚的作用机制。本研究选取高档饭店的忠诚客源为实证对象,检验模型中的假设,希望实证分析结果能够为相关观点的整合以及理论中实证成分的积累做出贡献。 本文的研究思路如下,首先,笔者在对关系营销及顾客忠诚相关理论进行综述的基础上,结合对高档商务饭店及顾客的访谈,建立研究模型,并提出相应的研究假设；其次,根据研究模型和经验假设,设计调查问卷,并选取具有高档商务饭店消费经历的顾客进行调查,得到第一手的资料；然后,通过统计软件对调研数据进行分析,以验证研究构思与相关假设；最后,总结研究结论,并依据研究结果,对高档商务饭店关系营销策略提出相关建议。 本文的研究结果基本上验证了研究构思与相关假设,主要研究结论如下：(1)高档商务饭店关系承诺与顾客信任对顾客忠诚有显著的正向影响；(2)顾客满意与顾客忠诚的关系并不明显；(3)服务质量直接影响顾客满意度；(4)转换成本与顾客价值对关系承诺与顾客信任有明显的正相关关系；(5)构建了饭店业关系营销KMV模型。