ITIL的实施,尤其是IT系统与公司核心业务运营关联度较低的企业,往往由于甲方IT部门人员缺乏ITIL理论认识和相关技能,不得不由外包的IT服务供应商来承担ITIL的实施主导责任。　　 此类企业的IT部门在企业内部的地位一般较低,一方面难以拒绝其它业务部门和上级的不合理需求或命令,另一方面也没有养成遵守严格的流程和标准的行为习惯,往往会利用甲方的地位优势,根据上级或自己的临时意愿随意修改服务标准、忽视正规的流程,使服务供应商的工作陷于被动,效率下降、质量下降、成本上升。　　 本文主要站在IT服务供应商的角度,先介绍了ITSM和ITIL的理论和主要架构,然后描述在V公司从2003年开始的三个服务供应商在IT服务管理以及ITIL实施中遇到的实际问题和演变过程,结合MBA学习期间所掌握的各种理论和工具,分析其中的技术因素和管理因素,为解决类似IT服务供应商的困境找出具有针对性的对策和建议。　　 本文的结论是:作为乙方,应该充分认识到培训、引导甲方IT人员的重要性,积极主动的为甲方作必要的IT规划咨询,减少意外突发性需求和变更,提高服务人员的沟通技巧,增加甲方IT人员和最终用户的合作意愿,并帮助甲方IT人员提高在企业中的地位。做到这几点,就可以逐步培养出ITIL顺利实施的土壤,实现ITIL的预期效果。