如今,旅游接待企业越来越青睐通过人工智能（AI）技术塑造新奇体验,而这些技术应用所产生的服务结果亟待明确。虽然旅游接待业的情境特征是最能激发游客满意度的因素,但目前已有研究较多地分析了AI的功能特性如何影响使用意愿、互动等结果,对于AI塑造的情境及其影响缺乏深入探讨。在服务结果上,鉴于目前AI性能以及所触及顾客群的局限性,反馈、帮助、评论等顾客契合行为对接待业企业持续发展更有意义,它们在AI应用的背景下如何变化值得研究。因此,本研究考察了不同场景服务模式（AI非惯常情境vs.AI辅助的惯常情境）对顾客契合行为（再次购买、口碑分享、帮助他人和反馈意愿）的影响以及相应的中介机制和边界条件。具体而言,研究基于三项情景实验探索了AI服务场景中三大要素——情境非惯常性（AI非惯常情境vs.AI辅助的惯常情境）、顾客技术就绪度（高vs.低）和机器人拟人化水平（高vs.低）对顾客信任和契合行为的影响。实验1通过实验室组间实验,检验了AI情境非惯常性对顾客契合行为的影响以及顾客技术就绪度的调节作用、顾客对AI信任的中介作用。实验2基于社会调查平台,考察了理想自我一致性的中介机制,同时检验研究1结论的稳健性并排除了真实自我一致性中介替代解释对结论的可能影响。实验3通过2*2组实验室组间实验,调查了机器人拟人化在AI非惯常情境和顾客技术就绪度交互影响顾客契合行为过程中所发挥的调节作用。研究表明,AI情境非惯常性增加了顾客信任和契合行为,而顾客的技术就绪度强化了这一效应,在此过程中,顾客对场景的理想自我一致性起到了中介作用。具体而言,尽管两种类型的顾客在AI非惯常情境（相比惯常情境）都表现出较更积极的口碑分享、帮助他人和反馈意愿,但当顾客技术就绪度较高时,顾客在AI非惯常情境会由于理想自我的一致性表现出更积极的重购和口碑分享意愿。研究还发现场景中机器人的拟人化水平的升高,削弱了AI情境非惯常性和顾客技术就绪度的交互作用对顾客信任和契合行为的影响。本研究从理论上深化了AI应用的影响研究,实践上有助于酒店管理者设计更加有效地人工智能服务和环境,以提高顾客契合行为。