酒店行业作为服务业的重要行业之一,对经济发展具有重要作用。近年来,酒店行业发展面临严峻挑战,E酒店管理集团在大环境的压力下,竞争同样激烈。如何在消费不断升级的大背景下满足消费者的服务需求,提高E酒店管理集团的顾客满意度和忠诚度,促进E酒店管理集团的可持续发展是一个亟待解决的问题。本文运用定性和定量相结合的方法,从顾客感知、组织评价、第三方评价三个方面对E酒店管理集团服务质量进行了评价,并基于全面质量管理的五要素理论剖析了E酒店管理集团服务质量方面存在的问题,然后从顾客满意度和组织服务质量管控两个方面提出E酒店管理集团服务质量提升对策,以丰富和完善酒店服务质量评价研究,为E酒店管理集团服务质量管理实践提供一定的指导。研究发现,E酒店管理集团已经在组织、制度、办法等方面形成了较为完善的服务质量管理体系。部门之间的协调不足、员工流动性较大等一定程度上影响了酒店管理集团整体服务质量。结合顾客、组织和第三方视角,E酒店管理集团服务质量的主要问题体现在服务热情及态度、硬件设施的维修保养、餐饮质量及食品安全、服务操作流程、清洁卫生管理等几个方面。基于E酒店管理集团服务质量存在的问题,本文提出了E酒店管理集团服务质量应从顾客感知服务质量提升和组织服务质量管控两个方面进行提升。应从有形性、可靠性、响应性等方面提升酒店集团整体顾客感知服务质量,并强调针对性、特色化以提升单体酒店顾客感知服务质量。应提高员工服务意识、加强设施设备维修保养、重视餐饮质量及食品安全、强化服务操作流程、完善清洁卫生管理,从而对酒店服务质量进行有效管控,提高整体服务质量。