互联网对传统银行生态形成了极大挑战,包括但不限于在技术层面、业务层面、发展理念层面和风险控制层面的影响。互联网技术的发展和互联网金融产业的急剧扩张,对传统银行行业的发展方式形成了较大的影响。其中,服务质量作为传统银行金融服务业发展水平的重要衡量因素,在互联网背景之下成为改革与调整的聚焦所在。商业银行服务质量不仅仅在于银行体系的健全性、服务的覆盖性、内容的多元性和硬性的服务质量内容,更在于服务的风险控制性、信息保密性、内容交互性和业务关联性。所以,针对互联网生态之下的传统商业银行服务质量问题进行研究,成为建立“互联网+传统银行服务生态系统”的联系,以互联网金融的发展倒逼传统银行业实现良性发展与服务质量提升的关键。DZ支行作为我国大规模国有商业银行的区域支行,在互联网生态之下进行服务质量的全面提升,对我国各类商业银行具有标杆性意义,也是从银行基层系统入手,带动整体银行业提升服务质量的关键。本文运用案例分析法、归纳法和演绎法以及文献分析法,就DZ支行的服务质量提升内容进行研究。首先就互联网生态下工行DZ支行服务现状进行探讨,介绍DZ支行的大数据客户渠道管理、可追溯客户风险防控、分层化定向产品推荐和客户定制化金融服务四项网络服务关键,测量DZ支行的客户综合满意度、服务稳定度、分层满意度和综合服务渗透性等核心数据,对互联网生态下DZ支行的服务质量状况进行全面测量。结合DZ支行当前存在的客户定向产品推荐转化率不高,服务平台的稳定性及兼容性差,客户风险防御体系跟踪程度低,客户跨平台及单元共享程度低等问题,提出针对性的发展策略。DZ支行应当建立交互性客户需求挖掘机制,进行常态化服务平台更新维护,实现多维度客户风险的防御,建立多平台客户服务共享机制。在实施步骤上,DZ支行首先尝试收集整理客户基础数据,进行线上客户细分需求,实现客户跟踪交易管理并进行线上客户回访测评。为保障各项策略的良好实施,DZ支行也应当在组织保障、技术保障和人员保障上加以投入,全面促进DZ支行在互联网生态下,依托互联网的作用和互联网的业务发展模式,提高服务质量。