客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)的核心是“以客户为中心”管理思想的体现，最早是由高德纳公司(Gartner Group)提出的，其将客户关系管理定义为为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更充分的交流能力，最大化客户的收益率，不断加强与顾客交流，了解顾客需求，以对产品及服务进行改进和提高，从而满足顾客需求的连续过程。虽然随后不同的机构对客户关系管理有不同的定义，但从本质上讲，对客户关系管理的理解主要集中于两个方面：一是侧重于IT系统的技术支持；另一方面则是侧重于战略管理思想的树立，强调理论对实践的指导作用。　　 证券行业对客户关系管理的应用始于上世纪90年代后期，当时由于浮动佣金制以及证券经纪人的出现，券商面临的无论是制度环境还是市场环境都发生了重大的变化，券商迫切希望通过引进新的技术加强经纪人管理、客户资料的管理。因此在一些软件商的推动下，客户关系管理系统开始在证券行业得以应用，但由于当时券商对客户关系管理思想的认识仅仅局限于IT技术方面，且随后由于证券市场低迷，券商也陷入盈利低谷，客户关系管理在券商的应用已基本陷入停滞阶段。因此，纵观早期客户关系管理在各家券商的应用，其实并未给证券行业的经营理念带来实质的变化。　　 随着我国资本市场的发展，特别是2007年开始的股权分置改革顺利完成之后，我国资本市场无论是市场结构、市场规模、投资主体、投资对象还是市场监管等都发生了翻天覆地的变化：一方面市场交易主体与交易对象都显著增加。截至2010年底，我国A股市场上市公司已从成立之初的14家发展到2063家，沪深两市总市值为26.54万亿元，有效证券账户数达到1.33万亿；同时新业务推出也层出不穷，融资融券、创业板、股指期货等先后被推出来；另一方面，由于居民可支配收入的增加，投资者结构的变化，也使得市场需求日趋多样化、复杂化，投资者对资本市场的认识也已由原来的简单的有价证券交易场所转向资产配置场所；而外部监管部门对市场参与者的监管也日趋完善等等。　　 正是由于这些变化使得券商之间的竞争日趋加剧，券商产品分类越来越细化，客户需求越来越多样，买方市场日益增强，客户转移成本下降，客户生命周期日益缩短，券商原来的盈利模式已不能满足目前市场的竞争，券商亟需通过自身经营理念的转变，改善自身发展模式，提升自身竞争力。对于证券行业来说，客户是其生存基础，因此，如何通过提升自身的服务质量，满足客户需求、延长客户生命周期、挖掘客户潜力成为各家券商努力选择的方向。客户关系管理作为一种对客户长期管理理念成为各家券商管理思想的首选。当然，现今券商推动的客户关系管理已与上世纪90年代后期，券商推动的客户关系管理有了很大的不同。现今券商对客户关系管理的认识是站在公司战略的层面上，摆脱了原来仅仅将客户关系管理作为一种IT技术的局限，而是通过IT技术固化公司的客户关系管理战略思想，IT系统是战略思想的具体体现。　　 本文试图对客户关系管理思想在券商经营中的应用和发展模式进行分析和研究。文中通过对券商面临的外部环境和内部环境的分析，论证券商实施客户关系管理的必要性和可行性。同时调研了主流券商曾经采用过的或者正在使用的客户关系管理系统，运用企业战略管理学、市场营销学、信息管理学等学科专业知识对客户关系管理战略在券商的应用进行实证分析，分析影响券商发展客户关系管理思想的重要因素，同时结合目前券商的实际情况，对券商客户关系管理系统选择与实施路径提出建设性的意见。　　 文章共分六个部分：第一部分阐述论文的研究背景、研究意义、研究思路以及论文结构，使读者能初步了解本文进行客户关系管理思想在券商应用研究的目的、意义以及必要性；第二部分主要阐述客户关系管理的基本理论、理论基础以及券商客户关系管理，使读者对客户关系管理理论有一个比较明确的认识；第三部分从券商面临的行业环境、业务发展环境以及监管环境等方面进行分析，阐述券商树立客户关系管理思想、推动券商客户关系管理思想应用的必要性和可行性，并重点阐述目前券商的支柱业务经纪业务面临的环境；第四部分通过对券商曾经采用过的或者正在采用的有代表性的客户关系管理系统的项目背景、系统特点、使用状况进行调研，分析券商客户关系管理系统的主要特点；第五部分结合前面的分析探讨影响券商客户关系管理系统选择的主要因素并对客户关系管理理论在券商的实际应用提出包括系统选择、实施路径等方面的合理化建议。第六部分是对本文客户关系管理理论在券商应用研究的展望和总结，提出文章研究的不足并以扩展的视角探讨未来券商客户关系管理仍然可以继续的研究问题和方向。