随着电商的蓬勃发展,B2C电子商务零售企业之间争夺的焦点开始由通过降低产品价格抢占用户流量,转化为通过提升品牌的顾客粘性。完善的逆向物流服务可以改善消费者的购买感受,并引导消费者重复购物,对客户关系的维持具有积极意义。A企业虽然在正向物流服务方面不断获得了消费者的青睐,但相对来说,企业在逆向物流管理上的资金投入却还不足,消费者在逆向物流服务方面的感受也不佳,企业内部甚至还频频接到了相关的投诉,对消费者的回购率及忠诚度造成一定的影响。因此,本文针对A公司构建了一个逆向物流服务质量评价指标体系,并对A公司的逆向物流服务质量作出测评及分析,对提高其逆向物流服务质量有着较强的科学依据和现实意义。论文以A公司为主要调研背景,深入调查和分析了A公司的内部组织架构、关键岗位职责、顾客投诉状况和逆向物流业务流程等状况,经过对大量文献的查阅总结,系统梳理了有关电子商务逆向物流、物流服务标准与服务质量等的理论成果,并依据SERVQUAL（服务质量）模型、LSQ（物流服务质量）模型,根据逆向物流的特征,找出了A公司逆向物流服务水平的主要影响因素,并选择了评价指标,对A公司的逆向物流服务水平评价系统做出了完善与提升。收集A公司逆向物流服务情况的有关数据并进行评价分析,提出A公司逆向物流服务质量管理优化策略,为解决A公司逆向物流服务管理运作的薄弱地方提供解决办法,同时也为同类型的B2C电商零售企业在开展评价工作方面提供参考意见。本文通过对A公司B2C逆向物流服务质量进行分析,得出A公司在响应性、移情性和保障性等三个方面比较薄弱,指出A公司在逆向物流质量管理方面存在的不足之处,提出优化措施:提升个性化服务质量;完善物流信息系统;优化逆向物流服务流程;提升沟通服务质量。本文的研究对于A公司的长远发展具有重要意义,有助于了解A公司逆向物流服务质量的大致构成,帮助A公司建立更加完善的逆向物流服务管理制度,针对实际情况制定逆向物流服务质量优化策略,为企业在提高逆向物流服务水平方面提供一定的参考价值。