内部服务质量概念出现于20世纪80年代初期,很多国外学者在内部服务质量测量研究方面均做出了很多有益的尝试。但是,对于内部服务质量的测量究竟应采用何种方法这一问题,学术界目前仍未达成一致的意见。由于我国学者在这方面的研究比较匮乏,因此现有的内部服务质量测量量表大多是由国外学者以国外的样本为基础而开发的,由于国内外文化背景及经济环境等多方面的差异,使得国外现有内部服务质量测量量表在我国企业的适用性存在疑问。此外,我国学者现已开发的内部服务质量测量量表也存在一定的不完善之处。因此,本文认为开发结合我国企业内部环境的内部服务质量测量量表是有必要的。本研究在查阅大量国内外关于服务质量理论、服务质量测量模型、内部营销理论等相关研究文献的基础上,将传统上用于测量外部服务质量的方法思想引入到企业内部对内部服务质量进行测量。以Parasuraman等提出SERVQUAL服务质量衡量模型及其他相关研究模型中的各变量维度为基础,通过文献综述、深度访谈等方法得到最初条款,经过预测试,最终设计出本研究所需要依据的调查问卷。本研究通过探查企业内部顾客服务质量的主要构成维度及相应条款,结合银行业的调查分析,实证研究说明了此测量体系在内部服务质量测量过程中的实际可应用性。通过对收回的有效问卷进行统计检验分析,验证了内部服务质量测量量表在实际应用中的有效性和可靠性。结果显示该量表具有较好的信度和效度,可以用来作为测量企业的内部服务质量情况。本文根据该量表各维度对总体内部服务质量的影响程度及员工对各维度内部服务质量评分情况,提出了基于该量表的影响程度——内部服务质量矩阵。希望企业通过对该矩阵的分析能够制订更有针对性的内部服务质量改进策略,同时也指出了本文的突破点和存在的不足,希望对今后的研究能提供可借鉴之处。