服务的概念很多,但都是围绕服务的性质来开展。服务具有不可触知性、不可分离性、不可储存性、难以标准化等特性。我国对服务及其营销工作的研究起步较晚,成果较少。电信业从垄断刚走向竞争,对服务营销的研究更是一个新课题。 电信是服务业,服务是永恒的课题。随着竞争的加剧,市场服务营销工作将越来越重要。而服务的营销是必须通过一定的渠道来完成的。服务营销渠道能否有效地建立和发挥作用的好坏是电信企业能否做强做大的关键。本文通过对河池电信客户的研究和细分,对客户关系管理和服务营销渠道的建设进行探讨,提出电信服务营销渠道有面向大客户的“大客户经理制”、面向商业客户的“商业客户经理制”、针对公众客户和农村客户的“社区经理制”和“农村统包责任制”、以及作为营销服务基础平台和面向所有客户的“10000”客户服务中心四个主渠道,以及作为营销渠道不可缺少的网上营销、营业厅营销、社会代办等渠道。然后对大客户、商业客户、公众客户和农村客户、10000号电话服务等主渠道的服务营销策略进行深入的研究和探讨。最后,为了使各项服务营销策略能够落实到位,提出了服务质量的管理与监督的意见和方法。 本论文从河池电信的实际出发,对河池电信的服务营销工作具有指导或参考作用。