随着全球经济一体化进程的不断推进,信息技术的高度发达,市场竞争的日趋激烈,从前那种企业单纯依靠某一方面能力就能在市场竞争中胜出的案例,在今天已几乎不复存在,而那些拥有包括品牌、技术、人才、财务、规模、创新等方面综合竞争能力的企业,逐渐在竞争中脱颖而出,获得了长期的竞争优势。平衡计分卡正是一种可以帮助企业建立起以战略为导向的绩效测评系统,并最终能够有效促进企业塑造自身的综合竞争优势的战略管理工具。 本文从Z公司维修中心引入平衡计分卡项目的实际案例出发,重点研究了企业在建立自身平衡计分卡绩效体系的过程中,怎样从公司战略出发,围绕财务、客户、流程和人力资源等四个角度去构建公司的绩效指标体系,并最终为企业实现均衡发展奠定基础。 全文共分6章。第1章为绪论,主要介绍了关于平衡计分卡的基本概念,引入平衡计分卡的意义以及目前国内外有关平衡计分卡的理论发展和实际应用现状。在第2章中,主要介绍了Z公司引入平衡计分卡的背景资料以及Z公司建立平衡计分卡绩效指标体系的基本思路及方法。从第3章开始,本文分别就Z公司维修中心在财务、客户、流程和人力资源等四个角度的绩效指标体系开发过程进行详细的论述。论述的重点是:作为处于成长初期的Z公司维修中心,获利能力、业务成长能力和现金流维持能力是最为关键的财务绩效指标;而客户满意度、客户获得率、客户保持率等指标应是衡量客户绩效的关键指标;在进行内部流程指标的开发过程中,Z公司应密切关注那些能有效提高企业的客户绩效及财务绩效水平的流程指标;人力资源提高是Z公司整体绩效提高的基础条件,人力资源提高应体现在员工满意度提高、员工整体素质提高以及单位人力资本产出提高等方面。