【摘 要】
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近年来汽车市场竞争激烈，行业变革势在必行，物流已成为企业的第三利润源，为降低物流成本，企业采用第三方物流外包模式，将车企的仓储、运输、包装业务外包给第三方运营。为提升第三方物流服务质量，提高客户满意度的同时增强企业自身的信誉和竞争力，必须及时对第三方物流服务质量做出评价，完善评价指标体系，并监督、管理、改善物流服务质量。 本论文以B公司第三方物流服务质量评价为研究对象，首先对国内外服务质量及第三
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近年来汽车市场竞争激烈，行业变革势在必行，物流已成为企业的第三利润源，为降低物流成本，企业采用第三方物流外包模式，将车企的仓储、运输、包装业务外包给第三方运营。为提升第三方物流服务质量，提高客户满意度的同时增强企业自身的信誉和竞争力，必须及时对第三方物流服务质量做出评价，完善评价指标体系，并监督、管理、改善物流服务质量。
本论文以B公司第三方物流服务质量评价为研究对象，首先对国内外服务质量及第三方物流服务质量评价的研究进行综述，阐述本论文要用的理论模型和专业概念；然后介绍B公司及产品，详细说明其配件物流服务的运营模式及服务质量现状，并介绍当前B公司第三方物流的服务质量评价体系，分析评价体系中存在的问题；结合SERVQUAL模型，构建出第三方物流服务质量评价指标，并通过层次分析法和模糊综合评价法对第三方物流的服务质量水平做出评价，评价结果为B公司的第三方物流服务质量处于良好的边缘。根据评价结果提出一系列改进措施和实施保障。
鉴于SERVQUAL评价模型构建的第三方物流服务质量评价模型，能够帮助B公司对三方物流的服务质量准确做出评价，更有针对性地提出第三方物流服务质量改善建议，从而提升物流服务商的服务能力，增加企业的竞争力。同时，也完善了SERVQUAL评价模型理论的应用实践。
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