随着人们生活水平的提高,人们对服务的期望值也大大提升,然而由于服务的无形性和异质性等特点,尽管公司尽可能提高服务质量,服务失败仍不可避免,当消费者感知的消费质量低于消费者的预期,就会感到不满。随着互联网技术的迅猛发展,消费者可以直接向公司进行抱怨,然而为消费者发声的同时,也给公司带来巨大的挑战。以往受到传统渠道的诸多限制,抱怨的成本远大于收益,沉默的消费者多于抱怨的消费者。而如今互联网给消费者提供更为便利的条件,消费者可以根据不同的服务失败问题和抱怨目的,选择在不同平台进行抱怨。同时在数字渠道传递信息具有信息量大、范围广、速度快和超越时空等特点,不仅公司可以看到消费者抱怨,其他人也可以关注消费者抱怨以及公司的处理过程,这就导致消费者抱怨对公司的影响远远大于在传统渠道抱怨。而且通过传统渠道,消费者之间很难建立起联系,而单个消费者的力量单薄,很难引起公司的重视,在数字渠道,不仅可以将消费者抱怨集中起来,而且提供了集体投诉功能,将遭遇同样问题的服务失败的消费者聚集起来,共同影响公司决策,维护消费者权益。然而从公司角度,参与集体投诉虽然可以将问题集中处理,另一方面,消费者们需求不一致,而且集体投诉量较大,也会使公司处理投诉时,难度加大,因此参与集体投诉是否更有利于公司处理有待考证,在此背景下,公司的抱怨响应效率在为维护公司声誉方面发挥了至关重要的作用。基于此,提出本文的研究问题:（1）参与集体投诉对公司处理效率（公司首次回复时间、投诉处理时间和平均回复时间）和消费者满意度的影响;（2）公司社会化媒体参与度、消费者是否匿名投诉以及投诉问题严重程度对问题（1）的调节作用。本文基于第三方投诉平台旅游行业的投诉数据以及社会化媒体上的公司数据,通过建立计量模型对上述研究问题进行分析,并得出以下结论:（1）参与集体投诉显著正向影响公司投诉处理时间和平均回复时间,但是对首次回复时间的影响不显著,即参与集体投诉,公司投诉处理时间和平均回复时间更长,处理效率更低;参与集体投诉会通过影响公司处理效率,进而影响消费者满意度,参与集体投诉显著负向影响消费者满意度,即消费者满意度更低。（2）公司社会化媒体参与度负向调节参与集体投诉和公司处理效率之间的关系,公司社会化媒体参与度越高,参与集体投诉,公司处理效率越低;消费者匿名参与集体投诉负向调节参与集体投诉和公司处理效率之间的关系,消费者显示ID,参与集体投诉,公司处理效率越高;投诉问题严重程度负向调节参与集体投诉和公司处理效率之间的关系,投诉问题越严重,参与集体投诉,公司处理投诉效率越低。（3）本文又收集了娱乐行业和购物行业的投诉数据,重新对计量模型进行估计,结果与旅游行业保持一致。综上,本文通过对第三方投诉平台群体性抱怨对公司和消费者的影响机制进行探讨,理论贡献如下:（1）本文对服务补救和抱怨管理进行了界定和区分,并探究了群体性抱怨对公司抱怨响应效率的影响,丰富了顾客抱怨管理的研究成果;（2）本文对比了不同平台上的消费者抱怨,针对第三方投诉平台上的群体性抱怨进行探究。实践贡献如下:（1）尽管参与集体投诉可以将消费者力量凝聚起来,但是并不会提高公司的处理效率,而且满意度更低,此外在第三方平台上是通过微博ID发布投诉,并不会泄露隐私信息,因此,消费者不需要匿名投诉,这样可以提高公司处理效率;（2）公司应该更重视消费者抱怨,避免二次服务失败,而且公司应该合理分配资源,既保证了社会化媒体的运营,也有助于公司的顾客抱怨管理;（3）平台应该加大宣传力度,一方面为消费者提供抱怨的渠道,另一方面要引起公司的关注以解决消费者投诉,这样平台的价值才得以体现。