情绪经常受到忽视,但情绪是无处不在的。一线服务的现场性与实时性导致了服务员工直接面对顾客不满意情绪,比如顾客会摔脸色,发脾气,辱骂甚至是殴打服务人员。一线员工常常面临来自外部情绪的压力,以及其引起的本能反应,与角色所要求的反应往往是不一致的。由此导致内在情绪与外在行动的冲突,这种冲突与压抑使员工的内心失衡,情绪低落甚至愤怒。这些负面的情绪需要管理者来采取有效措施进行疏导和管理。本文综合A宾馆的管理实践,深入研究了关于情绪管理的各个方面,从现状入手,结合前人的相关研究理论,采取了自我意识和组织管理意识的两大维度,以及各种情绪管理方法对员工情绪进行干预,从而为顾客提供良好服务体验,同时又确保员工自我的心理与情绪健康,以使二者互相促进,和谐统一,最终实现良好的企业效益以及社会效益。我们第一章讲了研究背景,目的和意义以及方法;第二章讲了情绪智力的定义,国外研究与相关理论,情绪劳动与情绪劳动价值,艾利斯的ABC情绪培训理论,第三章讲了A宾馆一线员工调查问卷以及分析A宾馆情绪现状问题,第四章讲了A宾馆情绪管理的改进原则及对策,然后实践总结再培训形成一个良性循坏的情绪管理状态;第五章结论与局限。