一直以来,服务被认为不可以像有形产品一样均衡的生产,但是携程网将制造业的六西格玛管理思想引入服务领域,提出“像制造企业一样生产服务”的口号,将呼叫中心标准的服务流程分段操作,量化成具体的服务环节,实现了服务提供的制造化。为此,本文认为服务也可以均衡提供,均衡服务更有利益于企业的资源运用和长久发展。在电信运营领域,服务提供的不均衡性表现的较为明显,主要体现在服务比重、服务质量、服务成本、服务形式、服务叠加性等方面,这也凸显了本文研究的必要性。本文通过阅读大量的文献资料,指出一般均衡理论、博弈均衡理论、服务质量差距模型、动态竞争理论基本构成了均衡服务的理论溯源。通过对以上理论的进一步深入研究,构建了均衡服务的理论框架和核心要素：服务期望、服务能力和服务竞争。在理论研究的基础上通过深度访谈、座谈研讨等方法将对均衡服务理论框架和核心要素的理解转化成问卷,进行实地调研,以深入了解和掌握我国均衡服务的现状及问题。通过对回收问卷的有效性甄别和统计分析,总结出我国电信运营企业在均衡服务提供存在的具体问题和表现形式。结合我国均衡服务存在的具体问题,对本文研究的主题：服务期望、服务能力和服务竞争,从概念定义、类型划分、影响因素等角度进行全面诠释。根据均衡服务模型,本文对均衡服务的具体问题进行归类研究,把均衡服务分为两类,并在此分类的基础上对电信运营企业的均衡服务策略进行研究,分别提出不同的应对策略,并对策略的应用范围加以界定,以确保策略的可行性和实施性。