随着我国经济的快速发展,传统商业银行作为我国金融市场的重要组成部分,伴随着新型金融机构兴起以及外资银行进入中国市场,使得银行间的竞争加剧,银行想要在金融业继续保持一席之地,需要改变传统的服务理念。众所周知,客户是银行赖以生存和发展的基石,是银行利润的主要来源,因此提升客户服务质量水平,缩小客户对银行的服务感知和服务期待的差距,进一步改善服务质量,才能使银行业能健康快速的发展。客户的忠诚度,是指客户自愿忠诚于该银行服务的程度。客户忠诚度越高,银行就可以用较低的成本获得较高的利润收入。由于银行间金融产品和服务类型都趋于同质化,提高服务质量,减少客户流失率,从而增加客户忠诚度,逐渐成为各个商业银行增强自身竞争力的主要方式。工商银行资产量作为我国四大国有银行之首,想要在激烈的金融市场中发展壮大,就必须重视和加强对客户感知服务质量的提升。本文把工商银行郑州上街支行作为研究对象,通过对感知服务质量内涵的探究,并结合服务质量评估的RATER理论模型和服务质量改进5GAP理论模型,通过文献收集、问卷调研、实地访谈等方式,对工商银行郑州上街支行的客户感知服务质量进行了研究。论文结合银行服务本身特有的特点,运用服务质量评估的RATER模型,合理构建了评价服务质量的指标体系。通过对调查问卷的整理和分析,寻找出工商银行郑州上街支行在感知服务质量有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五个方面的实际差距,提出了多渠道调研客户需求、加强一线员工的信息反馈、加强管理层与客户的垂直沟通、明确和细化服务质量标准、加强对服务质量的监管、强化员工的服务意识、加强员工素质培训、切实兑现银行服务承诺、加强内部部门间沟通、树立良好的企业形象等10条改进措施。论文的研究成果,不仅对工商银行郑州上街支行提升客户感知服务质量方面有实际的指导意义,同时对于形成符合我国国有商业银行服务质量提升和发展的服务管理模型提供一定的理论基础,为进一步实现国有商业银行网点服务转型升级,提供了一定的借鉴意义。