随着互联网的普及,越来越多人在入住酒店和接受服务后会在在线评论系统发表评论。在负面评论出现时,在线评论系统也为酒店提供了一个处理负面评论和道歉的平台。通过道歉,酒店可以修复与顾客之间关系。在Spencer-Oatey（2008）的和谐关系管理理论框架下,本研究探讨在负面评论回复中酒店是如何向评论者道歉的。具体的研究问题如下:1)酒店使用哪些道歉策略来回复负面评论,这些道歉策略的特点是什么?2)影响酒店使用这些道歉策略的因素有哪些?3)这些道歉策略如何影响酒店和负面评论者之间的关系?为了解决上述研究问题,本研究收集了300条负面评论及其相应的道歉,并构建了小语料库。在研究中对道歉策略进行了定量和定性分析,包括分析道歉策略和其伴随语步,以及统计道歉策略的使用频率等。另外还通过问卷调查来验证分析结果。针对以上研究问题,本研究得出以下发现:1)在回复负面评论的道歉中,酒店会采用语力标记语、承担责任、解释原因、采取补救措施和承诺不犯同类错误这五种道歉策略。使用频率位居前三的道歉策略是语力标记语、采取补救措施和解释原因,最常使用的语力标记语形式为“对不起”。道歉中道歉策略的伴随语步包括:礼貌的套话,表达感受,强调正面信息和请求进一步联系。这些伴随语步具有润滑作用,通过给予评论者足够的尊重和关注使道歉更容易被接受并营造和谐氛围。2)酒店使用道歉策略受以下几个因素的影响:酒店的提高/忽视人际关系的倾向、投诉问题类型的影响下道歉策略所带来经济成本、以及情感联系原则。3)大多数情况下,道歉是用来提高与客户的关系,因为大部分的道歉策略都能满足评论者的交际目的和面子需求以及维护他们的平等权。然而,否认错误这一策略有破坏关系的可能性,因为它威胁到评论者的素质面子。但是,在必要的时候否认不属于自身的责任可以帮助酒店为自己辩护,树立专业的酒店形象。本文旨在为酒店行业的道歉策略研究提供一些实证依据,同时为处理酒店负面评论回复的人员提供一些参考,从而提高其服务水平、以及与顾客维持良好的关系。同时,希望本文的发现在日后能对道歉策略的语用学研究有所借鉴。