城市供水对于人民生产生活的正常发展有着举足轻重的地位,长期以来,城市供水几乎一直属于垄断经营,从政府主导到国企经营,计划经济体制的观念根深蒂固,缺乏市场意识和服务意识成为当前供水服务发展的阻碍。现在,服务已成为全社会关注的焦点,质量已成为全世界共同的语言,无论是发达国家还是发展中国家,服务质量是现代社会和各国经济发展中一个受到普遍关注的突出问题,也是质量的重心和服务竞争的关键因素。更重要的,用户对涉及到国计民生的供水行业提出了愈来愈高的要求,对其服务的要求也越来越多样化、个性化。客户热线作为供水服务重要的一环,是供水企业面对用户的第一道门,也是用户向供水企业反映问题、主张诉求最直接的渠道,可以说,客户热线涉及到的问题几乎涵盖了供水服务的方方方面,因此,探究客户热线服务质量水平可以一定程度上反映出供水企业的服务问题。近年来,Z供水公司将自己的客户热线部分外包给重庆水务集团下属客服中心,本文立足于在这种外包的情况下,探究Z供水公司客户热线服务质量的问题,寻求可以改善和优化的方向。本文根据笔者的实践经验,着眼于对Z供水公司客户热线服务质量的研究,在深入学习服务质量方面的最新研究成果后,综合运用文献分析法、访谈法以及调查问卷法,考察分析了Z供水公司客户热线服务质量方面的情况。首先,笔者综合介绍并确定了本文赖以研究的理论基础,以及服务质量测评方法;然后通过实地考察了解了Z供水公司客户热线服务的业务内容、发展历史和发展现状等;接着,借鉴前人在运输、医疗、饭店等行业进行服务质量测评（SERVPERF评价方法）的研究方法和方式,构建了Z供水公司客户热线服务质量的评价模型,运用SERVPERF评价方法的基本原理和逻辑,形成了一套共5个维度（有形性、保证性、可靠性、响应性和移情性）、22个指标的且有针对性的客户热线服务质量评价的问卷;再根据调查问卷的结果总结归纳了Z供水公司客户热线服务质量存在的问题,并综合分析了产生问题的原因;最后,以切实可行为原则,提出了提升Z供水公司客户热线服务质量且适用于国内城市供水企业客户热线发展的改进措施。本文通过对Z供水公司客户热线服务质量的实证研究,发现Z供水公司客户热线存在接听率低、服务效率低下、服务流程繁琐、服务意识不足等问题,其服务质量的测评结果为中等微偏上水平,通过对测评结果抽丝剥茧的分析和归纳,本文认为Z供水公司客户热线在技术、组织、管理以及文化建设方面的欠缺是导致现状的重要原因,因此,笔者有针对性地提出可从探索客户热线新技术、加强服务管理和培训、优化服务组织架构、完善服务绩效考核体系以及建立服务至上的企业文化这些方面来提高Z供水公司的客户热线服务质量。