在一个日益自动化和数字化的时代,随着人工智能聊天机器人在营销中的使用越来越广泛,服务体验正经历着加速的变化。聊天机器人（chatbots）是一种通过文字讯息或语音模拟人与人之间对话的应用程序,主要应用于需要同时处理大量客户咨询问题的公司,从而降低公司管理人员的工作量以及成本,并逐步取代在线环境中的一线员工,使聊天机器人成为人工智能最频繁和最早期的应用之一,也是服务技术的下一波浪潮。随着技术的进步,聊天机器人的通信方式变得更加人性化。即使是大多数人也不会意识到他们正在与人工智能代理对话。这种被称为“拟人化”（anthropomorphism）的能力在零售业等部门极为有益,成为辅助企业与客户沟通的绝佳工具。但是,由于聊天机器人本身的不完善性,一些消费者仍然对使用聊天机器人犹豫不决。因此,消费者对这些人工智能代理的满意度是不同的。但公司有动机克服客户的不情愿,并评估聊天机器人应该如何设计以提供良好的服务体验。先前的研究已经提出,通过视觉（例如头像）、身份（例如与人类相关的姓名或身份）和会话（例如模仿人类的语言、互动性、会话技能、感知到的帮助和个性来改善聊天机器人的人性化）,将其赋予人工的特征,从而影响消费者的态度和行为。因此,这项工作的主要目标是利用拟人化和社会判断理论（social judgment theory）,探索聊天机器人对客户服务体验产生更积极的影响。本研究旨在比较社交型沟通方式（social-oriented communication style）与任务型沟通方式（task-oriented communication style）的有效性,并且提高客户满意度（customer satisfaction）。为了检验这些关系,安排了两项基于情景的实验研究。研究1探讨了基于社会感知的沟通风格和客户满意度之间的关系。研究2则侧重于沟通风格所带来的影响以及在何种背景下会带来这种影响。此外,这些研究使用不同的物品（鞋子和衣服）和任务（购物建议和询问包裹递送时间）,以提高外部效度。本研究借助SPSS统计软件,采用协方差分析（ANCOVA）和Kruskal-Wallis检验确定沟通风格的主要影响,同时采用bootstrap方法检验社会判断变量的中介作用和服务结果（service outcome）变量的调节作用。结果表明:●首先使用社交导向的沟通风格可以提高客户满意度。●其次,对聊天机器人温暖的感知（warmth perception）会中介这种影响,而对聊天机器人能力的感知（competence perception）在这种情况下并没有中介作用。●最后,服务结果会调节这种影响。这项研究结果表明,正确设计聊天机器人是至关重要的,同时还要考虑到它们将被使用的环境,特别是在处理客户问题以及反复被投诉的失败服务当中。此研究通过延伸和修改对聊天机器人服务体验的沟通风格影响,展示影响背后的心理机制,对人机交互与拟人化文献做出了重要贡献。此外,通过证明消费者主要基于聊天机器人服务过程中的温暖成分获得社会感知,进一步拓展了关于温暖感知和能力感知的研究。最后,通过使用新颖的理论视角来证明聊天机器人的沟通风格是否与服务失败的设置相关,从而丰富了关于服务失败的研究。综上所述,这些发现为未来在客户聊天机器人交互拟人化领域的更多研究奠定了基础,并指导决策者和技术开发人员充分探索与客户进行不同的交互方式的价值,正确使用该技术可以确保其长期可行性。