信息技术的高速发展,使得金融市场对于客户越来越透明,银行也由传统的产品导向型逐渐变为客户导向型,银行客户关系的管理越来越受到的重视。有研究表明,获得一名新客户所花费的成本是保留一个老客户所花费成本的5-6倍。如何挽留银行现有的客户便成了商业银行客户关系管理方面的重中之重。因此需要对银行现有客户进行深入的了解,才能制定更全面更有针对性的客户关系管理策略。本文在对数据预处理、客户行为及其忠诚度研究综述的基础上,以国内某商业银行个人客户为研究对象,建立了该银行客户交易行为研究的数据库。在此基础上对该银行个人客户(除去还款账户)的行为忠诚进行了评价,对比分析了几种不同客户群体的行为忠诚的差异性,并进一步研究了贷款还款账户的非还款行为。最终为银行客户管理者针对部不同种类客户交易行为提出相应的管理策略提供了参考。本文的研究工作如下：第一,选定国内某商业银行的个人客户为研究对象,通过对现有信息管理系统存在问题的分析,对相关数据进行了清洗,并对部一致客户数据用辅助字段法判别了其相似度后对高度相似的客户进行了整合,最终形成了个人客户交易行为研究的专属数据库。第二,选定了个人客户(除去还款账户)行为忠诚的考察指标,在对各分业务忠诚度评价的基础上,用浮动赋权法建立了个人客户行为忠诚度的综合评价模型,最终评价了该银行个人客户总体的行为忠诚,发现了该银行个人客户行为忠诚的统计分布。第三,将该银行的个人客户划分为职工型和非职工型,并深入考察了职工型客户的交易行为,发现了该类客户交易行为的分布特征。并通过对职工与非职工类客户的行为忠诚对比分析发现,职工型客户的单个行为指标和行为忠诚度都有别于非职工型客户。同时用收入和行为忠诚指标细分了客户,在此基础上针对部同客户群体的特征,给予了差异化的管理建议。第四,将贷款的还款账户单独提出,分析了其在各个行为指标上的分布,和其行为指标间的相互关系。发现了该类账户交易行为的特点,以及与正常活期账户间的差异。通过真实数据分析,发现了部同的客户群体在交易行为的特诊和行为忠诚之间具体的差异性,为银行管理者针对不同客户群体的不同表现制定差异化的管理策略提供了依据。本文的创新点在于：一是对数据的不一致问题提出了增加辅助字段,通过估计辅助字段相关性的方法处理了部一致性数据；二是提出了浮动赋权法,对拥有部同种类业务的银行个人客户行为忠诚进行评价；三是用银行客户真实的交易行为数据研究客户的行为和忠诚度。