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目的以美国顾客满意度指数模型为基础,构建我国住院患者满意度评价指标体系,形成住院患者满意度量表;采用住院患者满意度量表对住院患者进行调查,构建我国住院患者满意度指数模型,并对指数模型进行评价。方法在文献研究的基础上,以美国顾客满意度指数模型为理论基础,结合我国医疗行业具体情况,形成专家函询问卷。采用德尔菲专家函询法对护理管理和临床护理领域的15名专家进行两轮专家函询,最终确立住院患者满意度评价指标体系,形成住院患者满意度量表。运用结构方程方法构建住院患者满意度指数模型,采用住院患者满意度量表对560例住院患者进行问卷调查,运用SPSS17.0和AMOS22.0软件对调查的数据进行统计分析和模型评价。结果1.两轮专家函询问卷回复率分别为100%和93.33%,两轮函询专家的权威系数分别为0.87和0.91,第二轮专家函询各个条目的变异系数介于0.05~0.23之间。最终确定的住院患者满意度指标体系包括医院形象、疾病压力、约束条件、患者期望、感知质量、感知价值、患者满意度、患者忠诚和患者抱怨9个一级指标、32个二级指标和39个三级指标。2.构建了基于ACSI模型的我国住院患者满意度指数模型。模型包括医院形象、疾病压力、约束条件、患者期望、感知质量、感知价值、患者满意度、患者抱怨和患者忠诚9个潜变量和24个观测变量。3.住院患者满意度量表的总体Cronbach’sα系数为0.857,九个维度的信度范围为0.733~0.876。内容效度指数(CVI)为0.89,各条目的CVI为0.86~0.95。因子分子结果显示9个维度的因子共解释总变异率为75.377%,表明问卷具有良好的信效度。4.结构方程模型显示:医院形象、疾病压力、约束条件、患者期望、感知质量和感知价值对患者满意度的标准化路径系数分别为0.37、﹣0.46、﹣0.39、﹣0.58、0.64、0.54,患者满意度对患者忠诚和患者抱怨的标准化路径系数分别为0.42和﹣0.52,差异具有统计学意义(P<0.05)。5.模型拟合效果:卡方自由度比值为2.247,渐进残差均方根为0.042,GFI、AGFI、NFI、IFI、TLI及CFI的值均大于0.9,表明模型拟合较好,可以接受。结论1.本研究构建的住院患者满意度评价指标体系,为住院患者满意度评价提供了科学的参考依据。2.形成的住院患者满意度量表具有较好的信效度,可作为医院评价住院患者满意度的工具。3.构建的住院患者满意度指数模型中所有回归系数均具有统计显著性,通过显著性检验,模型拟合较好,可为国内住院患者满意度指数模型的类似研究提供参考。