数字化4.0时代,传统的银行服务模式已无法满足消费者日益增长的数字化需求。站在数字化转型的重要关口,中国银行业正面临前所未有的机遇和挑战。十四五期间,中国在金融科技领域更注重金融服务效率的提升,其中银行业务的移动化趋势显而易见,用户更倾向于敏捷智能的数字化服务。因此,手机银行业务成为了各银行比拼数字化战略的核心要务,然而手机银行该如何获得长期竞争优势?回溯本质,还是在于用户是否愿意持续使用之,如果用户没有持续使用它的意愿,手机银行存在的意义和赋予的价值就都会退减,甚至还会影响到银行、行业,乃至整个社会的进步与发展。由此可见,研究手机银行用户持续使用意愿的影响因素是银行取胜数字化至关重要的环节,对帮助银行打破同质化竞争僵局、开拓服务模式新思路,以及推进数字化发展都具有深刻的意义。基于上述情况,本文以手机银行和持续使用意愿为研究切入口,并主要通过知网中英文数据库,对与本研究主题相关的文献进行检索筛选。在精选出与研究主题相匹配的技术接受模型（TAM）和服务质量模型（SERVQUAL）两大基础理论后,先以TAM的4个核心因素（感知有用性、感知易用性、使用态度、行为意图）搭建出一个由4个单因子模型构成的研究主架构,并从用户行为忠诚的角度出发,将“行为意图”微调成“持续使用意愿”,使之更紧扣研究主题;同时考虑到手机银行具有“自服务”的特点,以及用户对应用场景数字化增值服务的需求,依据理论研究者和前人学者们的研究结果,将五维度服务质量模型中的“移情性”删除,并引入“增值性”这一维度,形成一个由有形性、响应性、可靠性、保证性和增值性构成的服务质量二阶五因子模型,再使之通过“使用态度”这个因素（即对服务质量的评价）与技术接受模型相结合,共同构建手机银行用户持续使用意愿的结构方程模型,并由此提出相应的5个研究假设,以验证手机银行用户持续使用意愿的相关影响因素。在问卷设计和调查分析方面,本研究采用李克特七点量表,用1～7表示认同程度:1表示“非常不同意”、2表示“不同意”、3表示“比较不同意”、4表示“一般”、5表示“比较同意”、6表示“同意”、7表示“非常同意”。此外,为保证研究模型能被识别到,且遵循单一向度原则,将问卷设置为每个构面的题数不低于3题,且每个题目均不跨越到其他因素上。本问卷分5个构面,总共29题。主要包括三部分:第一部分为问卷说明。第二部分为个人基本信息,如性别、年龄、身份、受教育程度、月收入、使用经验、使用频率、常用功能,以及不使用的原因。第三部分为手机银行的使用情况调查,总共29个调查题项。在问卷的发放和样本的回收上,本研究以上海浦东陆家嘴地区为主要调查区域,在不同写字楼、商场、地铁等场所,征得有关部门和受访者同意后,通过二维码和微信的方式,简单随机发放电子问卷,填答结果最终自动上传至问卷星。总计回收363个样本,剔除从未使用手机银行和IP地址重复的54个无效样本,最终有效样本数为309个,有效率达85.12%。在实证分析方面,本研究主要通过SPSS 24.0和AMOS 24.0软件对问卷和研究模型进行描述性分析、信度分析、相关性分析、效度分析、因素分析、拟合度分析以及路径分析。描述性分析结果表明:男女比例较均衡;年龄段主要集中在21-40岁间,占比达50.2%;受访者的身份以外企和私企职员为主,占比分别为35.0%和23.3%;受教育程度以本、硕以上居多,占比为51.5%和25.9%;在月收入方面,5001-15000元的占比最多,为33.0%,说明此样本数据已具备一定的普遍性;同时,从手机银行的使用经验来看,使用3年以上的用户占比高达80.3%;每周使用1至2次的用户最多,达到33.3%的占比,说明样本人群已在一定程度上接触了手机银行;排名前三的常用功能为查询余额等方面、信用卡还款等方面和生活缴费等方面,三者的权重和被勾选次数的占比分别为31.5%和90.3%、22.7%和65.0%、以及19.0%和54.4%;信度分析结果表明:所有潜变量的信度系数均超过0.8,代表问卷本身具有较高的可信度;组成信度都大于0.7,代表各构面均具有较高的内部一致性。相关性分析结果表明:所有潜变量的相关系数均达到0.3～0.7中度或0.7中度略偏上的相关度,且P值均＜0.01（**）,代表所有潜变量两两之间均具有较为理想的显著正相关。效度分析结果表明:平均变异数萃取量（AVE）均大于0.5,代表量表较为准确有效,具有较好的收敛效度;同时,AVE的平方根值均大于各潜变量间的相关性系数,代表所有潜变量间的区别效度较好,均可满足本研究的需求。因素分析结果表明:在5个单因子模型、1个一阶五因子完全有相关模型和1个二阶模型的CFA检验中,所有方差皆为正值且显著,代表各模型的CFA均未出现违犯估计值;各测量模型的标准化因素载荷均在0.6以上,代表题目均可保留,SMC均在0.36以上,代表题目均有足够信度;组成信度、收敛效度和区别效度也均已验证达标;另外,二阶CFA模型可解释一阶五因子完全有相关CFA模型的变异比例为93.27%,代表二阶CFA模型可以取代一阶五因子完全有相关CFA模型,从而使结构方程模型更为精简。拟合度分析结果表明:5个单因子CFA、1个一阶五因子完全有相关CFA和1个二阶CFA的实际拟合指标均在建议拟合指标范围内,代表模型均受样本数据支持,无需修正;运行共变异数矩阵与运行样本数据的结果近乎一致,代表研究模型与样本数据之间无差异,整个分析过程全等且有效。路径分析结果表明:非标准化的所有残差和变异数均为正值,且P值均＜0.001（***）,代表没有出现不可接受的违犯估计值;非标准化测量模型的路径系数（因素载荷）均为正值,且P值均＜0.001（***）,但其显著性只是必要条件,代表所有题目均可保留;5个非标准化结构路径系数（回归系数）均为正值,且P值均＜0.05,代表5个因素间的影响均为正向显著,因此5个研究假设均可成立。可表达为当其他潜在变量不变时,自变量每改变1单位,因变量可改变多少单位（非标准化系数值可能会＞1）。标准化测量模型的路径系数（因素载荷）均为正值,且均在0.6以上（大部分在0.7～0.95的理想区间内）,代表所有题目均可保留;标准化结构路径系数（回归系数）均为正值,使用态度和持续使用意愿分别为结构模型的2个因变量,服务质量（自变量）对使用态度的路径系数为0.290、感知易用性（自变量）对使用态度的路径系数为0.257、感知有用性（自变量）对使用态度的路径系数为0.431,代表对使用态度来讲,感知有用性最重要、次重要的是服务质量、最不重要的则是感知易用性;而对持续使用意愿而言,使用态度比感知有用性重要,因为使用态度对持续使用意愿的路径系数为0.432,而感知有用性对持续使用意愿的路径系数为0.310。因此,在标准化结构路径系数中,数值最大的0.432是使用态度对持续使用意愿的影响力,可表达为当其他潜在变量不变时,每提升1个标准差的使用态度,可提升0.432个标准差的持续使用意愿（标准化路径系数值应介于-1～1之间）。此外,在标准化多元相关平方（SMC）的检验中,SMC值介于0～1之间。测量模型的SMC均已达到0.36的基本要求之上,且大部分均在0.5～0.9的理想区间内,代表题目的信度皆良好。而在结构模型中,仅显示被估计的两个因变量（使用态度和持续使用意愿）的SMC。其中使用态度的SMC达到了0.821,超过了0.67（大）的水平,代表自变量（感知有用性、服务质量、感知易用性）对因变量（使用态度）的总体可解释能力高达82.1%,同时持续使用意愿的SMC达到了0.510,介于0.33（中）～0.67（大）之间的水平,代表自变量（感知有用性和使用态度）对因变量（持续使用意愿）的总体可解释能力为51%。因此,所有自变量的选择都较为理想,暂不需要其他自变量来解释这两个因变量。最后根据研究结论,就如何提升手机银行的服务质量和如何提升用户对手机银行的感知有用性提出若干建议和启示:1.确保数据精准,360度集成用户画像洞见2.依托人工智能,深度赋能操作系统安全3.全力升级响应,打造一流技术服务平台4.优化页面设计,开发人性化应用全界面5.拓展增值服务,创新应用场景新功能6.推进增效降本,深耕互联网合作伙伴