目前,我国服务业的增加值已经超过国民经济GDP的50%,就业人口数占全部从业人口数的41%,表明我国进入了服务经济时代。在服务经济时代,服务代表了经济活动的本质。服务员工是服务的主要提供者,是顾客经历的主要创造者,对顾客的服务质量感知具有重要的影响。其中,服务员工按照企业要求进行的情绪表达行为,即情绪劳动行为对顾客满意和忠诚度的影响尤为关键。情绪劳动包括三个维度:表层表演、深层表演和真实表达。其中表层表演会导致员工失去个性,情绪麻木和情绪疲倦,降低顾客的服务质量感知、顾客满意度和忠诚度;而深层表演和真实表达则会提升员工的工作成就感、工作满意度,促进顾客满意度和忠诚度。于是,聚焦情绪劳动的内部结构,探讨情绪劳动的影响因素成为服务领域热点研究课题之一。已有文献围绕着““情绪劳动影响因素”这一研究问题展开了积极探索。研究者主要从三个视角识别何种因素对情绪劳动的影响,其一为员工个体特征,包括员工的大五性格特征、情绪智力、心理资本等因素;其二为组织环境因素,包括组织公平感、领导氛围等影响因素;其三为顾客负而行为,包括顾客不公平、言语侮辱、言语侵犯等影响因素。尽管已有情绪劳动影响因素研究取得了一定研究进展,仍需要继续对这一研究问题进行深入研究与揭示,尤其表现在负面互动事件、家庭因素以及服务型领导力对情绪劳动的影响机制方面。这是因为,服务员工作为典型的边界穿越者,要同时满足顾客、管理者和家庭成员的期望和要求,即一方面,服务员工要穿越家庭领域的边界,在服务工作上满足领导者的期望和要求;另一方面,服务员工要穿越服务企业的边界,服务企业外部的顾客,满足顾客的期望和要求。因而,顾客、家庭和管理者都可能促使服务员工产生生气、抑郁、沮丧等负面情绪,进而促使员工从事调节情绪的情绪劳动行为。基于这一逻辑,本论文从员工-顾客互动发生的负面事件、家庭因素、领导者管理方式等视角出发,揭示它们对情绪劳动的影响机理,目的是在更高程度上解释和预测服务员工情绪劳动行为,为服务企业的员工管理提供更加系统、准确地理论指导。具体而言,本文立足于情绪劳动影响因素这一核心研究问题,从负面互动事件、家庭工作界面和服务型领导力三个方面切入,以社会交换理论、角色理论、归因理论为基础,结合文献研究、问卷调查等多种研究方法,检验了各因素对情绪劳动的影响机理。本文的主要工作及创新点体现在以下三个方面:第一,服务工作的性质决定服务员工每天要接触大量的顾客,致使员工在与顾客互动过程中发生的负面事件尤为频繁和强烈,它对服务员工的情绪劳动的影响最为强烈。因而本论文首先从员工归因视角,将员工与顾客之间发生的负面互动事件归因为三类:归因顾客的负面互动事件、归因员工自己的负面互动事件以及归因外部第三方的负面互动事件。在此基础上,分别揭示这三类负面互动事件对情绪劳动的影响机理。通过设置模拟情景方式,选择旅游服务业的一线服务员工,调研了三组服务员工,运用多元回归统计分析,研究结果表明:员工将负面互动事件归因顾客时会促使员工产生生气、愤怒情绪,进而员工采取情绪劳动中的表层表演应对顾客;员工将负面互动事件归因自己时,员工会产生内疚情绪,进而以情绪劳动中的真实表达方式应对顾客;员工将负面互动事件归因外部第三方时,通过情绪感染的中介传递机制使员工以情绪劳动中的深层表演应对顾客。相对于已有文献研究,本部分研究在两个方面做出了扩展:(1)首次基于归因理论,将员工与顾客互动发生的负面事件进行了科学的分类,指出归因顾客、归因员工自己、归因外部第三方负面事件对情绪劳动的影响存在显著差异;(2)本文不仅探讨三类负面事件对情绪劳动的直接影响,还进一步揭示了愤怒、内疚情绪以及情绪感染在三类负面事件与情绪劳动之间的作用机制,完善了负面互动事件对情绪劳动作用机制的理解。第二,服务员工每天要穿梭于家庭与工作之间,家庭因素可能对服务员工的工作绩效产生重要影响。所以本文基于社会心理学的角色理论观点,探讨了家庭因素对情绪劳动的影响及其间的作用机理。具体而言,本文将家庭与工作之间的关系界定为家庭工作冲突、家庭工作增益,分别揭示了二者对情绪劳动的影响机理。通过多个阶段的问卷调研,最终获得318份有效服务员工数据。运用SPSS和AMOS分析工具,数据结果表明:家庭工作冲突会抑制情绪劳动中的深层表演和真实表达;家庭工作增益则会促进情绪劳动中的深层表演和真实表达;核心自我评价在家庭工作冲突与表层表演之间起负向调节作用;核心自我评价在家庭工作增益与表层表演之间起负向调节作用;核心自我评价在家庭工作增益与深层表演、真实表达之间起正向调节作用;核心自我评价通过家庭工作平衡调节家庭工作冲突与表层表演,家庭工作增益与表层表演、深层表演之间的关系。与以往文献研究相比,本部分研究在两个方面做出了扩展:(1)从组织外部因素中,识别了家庭工作冲突、家庭工作增益对情绪劳动的影响,进一步丰富了情绪劳动影响因素理论认识;(2)从员工个体特征视角揭示了核心自我评价在家庭工作界面因素与情绪劳动之间的调节作用,识别了两者之间的理论边界,为服务企业领导者有效管理影响服务员工绩效的组织外部因素提供更加准确的理论指导。第三,服务员工的领导者也是促进或抑制其服务绩效的重要影响因素。本文深入剖析了服务型领导力、自主动机对情绪劳动的影响机理。通过对31家服务企业的31名管理者和586名服务员工的多阶段调研,综合运用SPSS、AMOS与HLM分析工具,结果表明:服务型领导力和自主动机各自通过工作投入促进深层表演和真实表达;服务型领导力在自主动机与工作投入之间起正向调节作用;服务型领导力调节自主动机与真实表达关系的过程中,以工作投入为中介;在团队层面,服务型领导力正向影响聚合真实表达。与已有文献研究相比,本部分研究在两个方面做出了扩展:(1)识别了影响情绪劳动的新因素,即服务型领导力、自主动机,丰富了情绪劳动影响因素认识;(2)运用多层次理论方法,从工作投入视角揭示了服务型领导力与自主动机对情绪劳动的作用机理,使服务型领导力、自主动机与情绪劳动之间的作用规律进一步精确。