【摘 要】
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情绪劳动是近年来逐渐兴起的概念,指人管理自身情绪以建立公开可见的面部表情和肢体展示,是独立于体力、脑力的新型劳动形式,包括情绪劳动强度和情绪劳动策略两个不同方面。随着经济的发展,服务业在国民生产总值中所占比重不断攀升,市场竞争也日益加剧。员工的情绪劳动很可能成为服务业企业获取竞争优势的关键。然而,目前少有研究关注于企业的管理控制手段如何通过影响员工情绪劳动,从而影响工作绩效这一话题。本文运用情景实
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情绪劳动是近年来逐渐兴起的概念,指人管理自身情绪以建立公开可见的面部表情和肢体展示,是独立于体力、脑力的新型劳动形式,包括情绪劳动强度和情绪劳动策略两个不同方面。随着经济的发展,服务业在国民生产总值中所占比重不断攀升,市场竞争也日益加剧。员工的情绪劳动很可能成为服务业企业获取竞争优势的关键。然而,目前少有研究关注于企业的管理控制手段如何通过影响员工情绪劳动,从而影响工作绩效这一话题。本文运用情景实验法,以商场导购为实验样本,要求被试完成录制商品推销视频的任务。探究服务业场景下,三种不同导向金钱激励对于工作绩效的影响以及情绪劳动在其中发挥的中介作用。实验借助皮电、人脸识别和量表衡量情绪劳动,生理数据测量工具和人工智能应用程序的引入增强了研究的客观性和可信度。研究结果显示（1）相比于结果导向的金钱激励,只有以监督者评价为基础的过程导向金钱激励可以带来更高的顾客满意度,而以人工智能打分为基础的过程导向金钱激励不会带来更高的顾客满意度;（2）过程导向的金钱激励可以提高员工的情绪劳动强度并改变其情绪劳动策略,从而影响顾客满意度。具体来讲,情绪劳动强度中面部表情维度和情绪劳动策略中深层扮演维度在此过程中发挥了中介作用。根据研究结论提出本文建议。服务业企业管理者应当重视情绪劳动概念,倡导员工选择深层扮演的情绪劳动策略。在薪酬体系设计中,管理者对过程导向的金钱激励方式可予以考量,与此同时,还应当慎重选择情绪劳动绩效的衡量方式。过于硬性客观的绩效衡量可能会让“微笑服务”变身“假笑服务”。
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