随着新公共管理运动和新公共服务运动的兴起,公共服务满意度越来越受到重视,并作为衡量公共服务绩效的一个重要指标。研究公共服务满意度的路径主要有三种,一是制度模型,二是期望失验模型（The Expectancy Disconfirmation Model,EDM）,三是认知心理模型。制度模型认为公共服务满意度是对清晰、直接的公共服务的直接绩效评价,例如对街道清洁的满意度评价;期望失验模型是制度模型的延申,此模型认为测量公众满意度时,更应该关注并测量公众的期望,以便更好地解释公众满意度的形成过程;认知心理模型强调公共服务满意度很容易受到认知偏差的影响,认为公众的心理特征会很大程度地影响公共服务满意度评价。然而,目前针对公共服务满意度的研究尚停留在应用单个模型解释满意度的层面上,尚未有研究结合两种及以上路径来研究公共服务满意度。本研究基于期望失验模型和认知心理模型,结合期望失验理论及认知偏差来研究公共服务满意度,以更好地解释公共服务满意度。本研究采用问卷实验调查法对735名公众进行了调查,研究公众的规范期望（normative expectations）对公共服务满意度的影响,以及锚定效应这一认知偏差对公共服务满意度的影响,并探究了使用偏差教育方法是否能减少锚定效应对满意度的影响。为检验研究关注的影响关系,研究采用回归路径分析、T检验、Bootstrap方法分析了实验调查数据。研究结果发现规范期望和公共服务满意度呈负相关,此外,公众进行满意度评价时存在显著的锚定效应,然而去偏差教育在减少锚定效应对满意度的影响上效果不显著。从理论上来说,本研究对验证规范期望对公共服务满意度的影响做出了贡献,除此之外,发现了公共服务满意度受到锚定效应的显著影响。虽然偏差教育没能减少锚定效应对满意度的影响,但其结果可为今后探索减少锚定效应影响的研究提供借鉴意义。从实践上来说,本研究有助于辩证地看待公共服务满意度作为政府绩效评价指标,因为公共服务满意度会受到认知偏差的影响,从而更难反映公众的真实评价;本研究也有助于获取更为真实准确的公共服务满意度评价,帮助政府部门识别公共服务问题并提升公共服务质量,打造服务型政府;要提高公共服务满意度应引导公众有合理的期望,以及减少公众评价时受锚定效应的影响以获得更真实准确的公共服务满意度评价。