【摘 要】
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本研究通过利用自行编制的问卷对消费者进行调查，并对结果进行因素分析等统计，探讨了超级市场服务质量的消费者评估要素，人口特征对消费者评估的影响，以及各要素的重要程度。研究
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本研究通过利用自行编制的问卷对消费者进行调查，并对结果进行因素分析等统计，探讨了超级市场服务质量的消费者评估要素，人口特征对消费者评估的影响，以及各要素的重要程度。研究结果表明：1．超市服务质量的消费者评估要素有六个：(1)保证因素，指服务人员对待消费者的态度和工作能力；(2)商品的种类和价格因素，指商品种类齐全、价格合理；(3)方便因素，指消费者可以方便地选购所需商品；(4)可靠因素，指商品质量和超市政策的可靠性；(5)移情因素，指超市对顾客的尊重、考虑顾客的感受；(6)环境因素，主要指购物环境等有形的线索。2．不同人口特征的消费者，包括性别、年龄、婚姻状况、学历和消费水平等，对各要素的评估不同。3．对消费者而言，可靠因素是最重要的，移情因素最不重要。
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