随着优化营商环境的不断深化,电力领域改革将会愈加深入。在售电侧改革的背景下,同一地区内存在多家供电企业竞争格局不可避免。在这一大背景下,优化大客户服务质量,特别是提升业扩报装服务水平是供电公司长远发展的必由之路。LC供电公司是国网山东省电力公司直属国有大型供电企业。公司将变压器容量2000k VA及以上工业用户定义为供电大客户。他们是LC供电公司最为主要的客户群体,也是主要利润来源。公司现有供电大客户582个。在目前公司的服务上,已经采取了诸如设置大客户服务经理,下放办理权限,加强大客户服务绩效考核等相关制度。但是面对未来可能的更加激烈市场竞争,LC供电公司依然还需要思考如何改进客户服务质量。本文根据这一需求,以服务质量理论为基础,采取定量研究的方式,来分析目前服务质量存在的问题。本文依据SERVQUAL模型,从有形性、可靠性、及时性、保证性、移情性5个维度建立了LC供电公司大客户服务质量评价指标体系,共包含3级指标28项。以此为基础制作调查问卷,采取随机抽样的方式在营业厅投放,共回收有效问卷99份。借助SPSS软件,分别确定了二级指标和三级指标的权重,本文对LC供电公司客户服务期望进行了分析。经过计算,LC供电公司服务质量评价得分为-0.4648,服务质量感知小于服务质量期望,说明LC供电公司大客户服务质量还满足不了客户需求。有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性的服务质量评分分别为-0.1564、-0.2934、-0.2634、-0.3489、-0.2351。所有维度的评分均为负值,任一维度客户服务质量感知都不及服务质量期望。结合以上实证分析,本文从5个维度并结合服务流程分别分析了LC供电公司大客户服务存在的问题,主要体现为服务流程冗长,服务进度不及时,无法满足客户尽早用电的需求。为此,本文结合服务质量差距模型,本文从大客户分类与需求管理、优化大客户服务设计和服务标准、与大客户充分沟通3方面提出了建议,具体包括分别是:按照获利能力对大客户分类,经常性调研掌握大客户需求,绘制大客户服务蓝图,实行业扩报装“一站式”服务,实行客户经理分级制度,建立一体化大客户服务体系,充分信息公开,希望以此来达到改进公司大客户服务质量的效果。