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[摘要]本文以杭州市城市图书馆为个案，利用国际上评价图书馆服务质量的工具LibQUAL体系，并与其他评价方法相结合，构建了具有针对性的服务评价体系。在全面总结和分析服务质量调查结果，在观察法和文献资料调查的基础上，从空间、资源与人三个维度上来着重阐述杭州市城市图书馆的服务模式创新发展方向，并结合杭州市城市图书馆服务发展现状提出进一步创新现代图书馆服务模式策略和建议。
[关键词]公共图书馆；服务评价；创新；实证研究
1.引言
随着近年来的社会和技术的发展，城市公共图书馆发挥的基础和主体作用越来越为社会各界所公认，但是随着互联网的发展，图书馆的资源优势正在逐步减弱，图书馆服务模式的创新势在必行。本文主要采用实证研究的方法，通过展开调查，在杭州图书馆服务模式现状的基础上针对性地提出杭州市城市图书馆服务模式创新发展建议，旨在促进图书馆服务模式创新。
2.杭州图书馆现状分析
发达国家的城市图书馆主要采取的总分馆制，而我国近年来在图书馆分馆制可分为：联盟性质的总分馆、准总分馆、纯粹的总分馆。杭州图书馆属于联盟性质的总分馆制，杭州图书馆仅在技术上对市级以下的图书馆进行指导，与市级以下图书馆财务分离。
3.调查与量化分析
3.1调查方法
此次研究的我们结合SevrQUAL和LibQUAL+体系并加以改进，对图书馆的服务质量进行四个层面（服务效果、馆藏资源、设施环境、服务人员的具体服务状况）十八个指标进行调查、量化。调查过程中我们以数值1-10来界定各项指标的服务质量的高低。与传统LibQUAL实证分析的调查不同，我们在调查前假设受访者对每一项指标的期望度恒定为10，并且在问卷中明确提示，以之为基准，让受访者评定各指标所体现的服务质量的感受度和容忍度。对于四个层面的权重，我们采取主观赋权法的方式，以极不重要、不重要、一般、重要、很重要的选项由所有受访者自行评定。在量化过程中换算做1-5，用算术平均的方式确定权重。在各层面内部，通过算数平均，得出各层面的值。
3.2调查结果
3.2.1总体情况
被调查者多来自江干区，使用年限整体均衡。但来馆频率普遍偏低，图书馆电子资源使用效率和研究生以上学历群体对图书馆现有资源的满意度偏低。
3.2.2 四个服务层面的数据结果
根据前文提到的权重计算方法，得出4个服务层面：服务效果、馆藏资源、设施环境、服务人员的具体服务状况，分别为0.250，0.252，0.254，0.244，各个服务层面的感受值、期望值、容忍值的原始数据如下图所示，在下图中的各值的基础上，计算出每一服务层面对应的期望值与感受值实际差值、感受值与容忍值差值之后，再乘以各层面的权重，得出各层面期望值与感受值的差值分别是0.571，0.619，0.512，0.510，各层面感受值与容忍值的差值分别是0.533，0.426，0.619，0.618。差值越大，表明被调查者的满意度越低。
3.3调查分析
地理位置导致杭州图书馆辐射力不足，同时随着近年来教育水平总体提升，居民受教育水平迅速提高，但公共图书馆的资源并未随之做出迅速的调整，因此难以满足这些人群的需求。四个层面中，图书馆的环境设施在受访者对于杭州图书馆的评判中占有至关重要的地位。图书馆最初的作用就是提供各类文献、图书资源，随着现代科技的发展，电子资源的渗透扩大了图书馆提供的资料的范围与数量。然而馆藏资源的感受值与容忍值差值最小、期望值与感受值差距最大，显然，人们普遍对馆藏资源的满意度偏低。
4.相关建议
4.1图书馆环境建设的重要性及对策
市公共图书馆是人类知识的宝库，它的作用不仅仅是有大量的藏书，更为重要的是，它为读者们提供了一个汲取知识的学习环境。人们期望图书馆环境能够体现人文关怀。从杭州图书馆自身来看，除了升降电梯和残疾人专用厕所以外，没有设置专门的无障碍设施。因此，我们认为城市公共图书馆的空间布局应在满足使用功能的前提下，创造出科学、符合人性的设计，把无障碍思想融入到建筑设计，以在最大限度上为残疾人提供帮助。
4.2图书馆电子数据库建设的重要性及其对策
杭州市图书馆有43个数据库，使用率偏低。不少读者对于电子资源的利用还存在疑惑，有些甚至不知道电子数据库的存在。这需要公共图书馆定期开展多种形式的电子资源使用培训，还可在图书馆网站、图书馆大厅的借阅板上及图书馆外的宣传栏内放置《电子资源使用指南》，从而提高电子数据库的普及率和读者获取信息的能力。我们在使用杭州图书馆的电子资料库的后发现，大量的电子数据库的确内容丰富，但读者若想要得到在全面的结果，往往需要在不同的电子资源搜索界面逐一搜索。要改变此现状，则必须构建电子资源整合平台中管理，跨平台、跨数据库检索，对不同的电子资源数据库形成统一的索引，实现一次检索并可直接浏览。而这些技术的改进不仅需要专业人员，还需要财政经费的支持。
4.3提升图书馆纸质资源管理水平
对于时代感强的图书应定期进行更新；对于租借频率低的书籍，可在周围可用空间内建立密集型书库存放，就杭州图书馆而言，可以考虑建设地下一层；应事先做好图书采集规划，采购时控制数量和质量，要充分考虑到文献内容的实用性和健康性，对捐赠的图书也要进行严格筛选；在藏书建设中，还应当多渠道、多方面地了解读者的需求，从而更全面的收录各种书刊。
4.4设立流动性图书馆
对于那些远离图书馆、很少享受到服务的居民，流动图书馆的建立，则为读者利用图书创造了有利条件，扩大了公共图书馆的服务覆盖面、提高了公共图书馆馆藏文献资源利用率。
4.5充分考虑特殊人群
由于当前经济的全球化和社会的多元性，杭州是一个经济、文化发展迅速的大城市，因此，杭州图书馆应充分考虑到不同年龄、民族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的人群的需求，从而达到公平性和普遍性。
5.结语
城市中的市级图书馆是城市公共文化服务的重要设施，它承担着全市的社会文化教育、信息素质教育、阅读兴趣培养、信息咨询服务和促进社会和谐的职责。它也是一种面向市民的服务型的文化载体，其受众是本市市民。立足文化传播，进行社会服务，让居民得到自身提升再反作用于城市，是其最重要的职能。
参考文献
[1]夏有根，潘继进，徐一忠.基于LibQUAL的图书馆服务质量评价及实证研究[J].理论与探索
[2]MLA.Framework for the Future MLA Action Planfor Public Libraries-Towards2013[EB/OL].[2010-08-13].http：//www.mla.gov.
[3]张红亮.城市图书馆服务覆盖提升研究[J].图书馆界，2012，（4）：9-11
[4]方胜华，李书宁.走向移动互联网时代的图书馆服务[J].图书馆工作研究，2011，（8）：72-76.
[关键词]公共图书馆；服务评价；创新；实证研究
1.引言
随着近年来的社会和技术的发展，城市公共图书馆发挥的基础和主体作用越来越为社会各界所公认，但是随着互联网的发展，图书馆的资源优势正在逐步减弱，图书馆服务模式的创新势在必行。本文主要采用实证研究的方法，通过展开调查，在杭州图书馆服务模式现状的基础上针对性地提出杭州市城市图书馆服务模式创新发展建议，旨在促进图书馆服务模式创新。
2.杭州图书馆现状分析
发达国家的城市图书馆主要采取的总分馆制，而我国近年来在图书馆分馆制可分为：联盟性质的总分馆、准总分馆、纯粹的总分馆。杭州图书馆属于联盟性质的总分馆制，杭州图书馆仅在技术上对市级以下的图书馆进行指导，与市级以下图书馆财务分离。
3.调查与量化分析
3.1调查方法
此次研究的我们结合SevrQUAL和LibQUAL+体系并加以改进，对图书馆的服务质量进行四个层面（服务效果、馆藏资源、设施环境、服务人员的具体服务状况）十八个指标进行调查、量化。调查过程中我们以数值1-10来界定各项指标的服务质量的高低。与传统LibQUAL实证分析的调查不同，我们在调查前假设受访者对每一项指标的期望度恒定为10，并且在问卷中明确提示，以之为基准，让受访者评定各指标所体现的服务质量的感受度和容忍度。对于四个层面的权重，我们采取主观赋权法的方式，以极不重要、不重要、一般、重要、很重要的选项由所有受访者自行评定。在量化过程中换算做1-5，用算术平均的方式确定权重。在各层面内部，通过算数平均，得出各层面的值。
3.2调查结果
3.2.1总体情况
被调查者多来自江干区，使用年限整体均衡。但来馆频率普遍偏低，图书馆电子资源使用效率和研究生以上学历群体对图书馆现有资源的满意度偏低。
3.2.2 四个服务层面的数据结果
根据前文提到的权重计算方法，得出4个服务层面：服务效果、馆藏资源、设施环境、服务人员的具体服务状况，分别为0.250，0.252，0.254，0.244，各个服务层面的感受值、期望值、容忍值的原始数据如下图所示，在下图中的各值的基础上，计算出每一服务层面对应的期望值与感受值实际差值、感受值与容忍值差值之后，再乘以各层面的权重，得出各层面期望值与感受值的差值分别是0.571，0.619，0.512，0.510，各层面感受值与容忍值的差值分别是0.533，0.426，0.619，0.618。差值越大，表明被调查者的满意度越低。
3.3调查分析
地理位置导致杭州图书馆辐射力不足，同时随着近年来教育水平总体提升，居民受教育水平迅速提高，但公共图书馆的资源并未随之做出迅速的调整，因此难以满足这些人群的需求。四个层面中，图书馆的环境设施在受访者对于杭州图书馆的评判中占有至关重要的地位。图书馆最初的作用就是提供各类文献、图书资源，随着现代科技的发展，电子资源的渗透扩大了图书馆提供的资料的范围与数量。然而馆藏资源的感受值与容忍值差值最小、期望值与感受值差距最大，显然，人们普遍对馆藏资源的满意度偏低。
4.相关建议
4.1图书馆环境建设的重要性及对策
市公共图书馆是人类知识的宝库，它的作用不仅仅是有大量的藏书，更为重要的是，它为读者们提供了一个汲取知识的学习环境。人们期望图书馆环境能够体现人文关怀。从杭州图书馆自身来看，除了升降电梯和残疾人专用厕所以外，没有设置专门的无障碍设施。因此，我们认为城市公共图书馆的空间布局应在满足使用功能的前提下，创造出科学、符合人性的设计，把无障碍思想融入到建筑设计，以在最大限度上为残疾人提供帮助。
4.2图书馆电子数据库建设的重要性及其对策
杭州市图书馆有43个数据库，使用率偏低。不少读者对于电子资源的利用还存在疑惑，有些甚至不知道电子数据库的存在。这需要公共图书馆定期开展多种形式的电子资源使用培训，还可在图书馆网站、图书馆大厅的借阅板上及图书馆外的宣传栏内放置《电子资源使用指南》，从而提高电子数据库的普及率和读者获取信息的能力。我们在使用杭州图书馆的电子资料库的后发现，大量的电子数据库的确内容丰富，但读者若想要得到在全面的结果，往往需要在不同的电子资源搜索界面逐一搜索。要改变此现状，则必须构建电子资源整合平台中管理，跨平台、跨数据库检索，对不同的电子资源数据库形成统一的索引，实现一次检索并可直接浏览。而这些技术的改进不仅需要专业人员，还需要财政经费的支持。
4.3提升图书馆纸质资源管理水平
对于时代感强的图书应定期进行更新；对于租借频率低的书籍，可在周围可用空间内建立密集型书库存放，就杭州图书馆而言，可以考虑建设地下一层；应事先做好图书采集规划，采购时控制数量和质量，要充分考虑到文献内容的实用性和健康性，对捐赠的图书也要进行严格筛选；在藏书建设中，还应当多渠道、多方面地了解读者的需求，从而更全面的收录各种书刊。
4.4设立流动性图书馆
对于那些远离图书馆、很少享受到服务的居民，流动图书馆的建立，则为读者利用图书创造了有利条件，扩大了公共图书馆的服务覆盖面、提高了公共图书馆馆藏文献资源利用率。
4.5充分考虑特殊人群
由于当前经济的全球化和社会的多元性，杭州是一个经济、文化发展迅速的大城市，因此，杭州图书馆应充分考虑到不同年龄、民族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的人群的需求，从而达到公平性和普遍性。
5.结语
城市中的市级图书馆是城市公共文化服务的重要设施，它承担着全市的社会文化教育、信息素质教育、阅读兴趣培养、信息咨询服务和促进社会和谐的职责。它也是一种面向市民的服务型的文化载体，其受众是本市市民。立足文化传播，进行社会服务，让居民得到自身提升再反作用于城市，是其最重要的职能。
参考文献
[1]夏有根，潘继进，徐一忠.基于LibQUAL的图书馆服务质量评价及实证研究[J].理论与探索
[2]MLA.Framework for the Future MLA Action Planfor Public Libraries-Towards2013[EB/OL].[2010-08-13].http：//www.mla.gov.
[3]张红亮.城市图书馆服务覆盖提升研究[J].图书馆界，2012，（4）：9-11
[4]方胜华，李书宁.走向移动互联网时代的图书馆服务[J].图书馆工作研究，2011，（8）：72-76.