（吉林省通化市人民医院 吉林省 通化 134001）
　　【中图分类号】R717.03【文献标识码】B【文章编号】1005-0515（2011）09-0182-02
　　
　　儿科门诊输液室是医院必不可少的一个特殊窗口，也是最易发生护患纠纷的部门之一。目前患儿多是独生子女，患儿家属文化层次不一、心里承受能力不一。加上自我防范意识增强，对医疗服务需求意识增强。很容易引起护患纠纷。影响了医院正常的工作秩序。因此，探讨其纠纷发生的原因并寻找出有效的应对策略尤为重要。现分析儿科门诊输液室护患纠纷发生的原因并提出相应对策。
　　1 纠纷产生原因分析
　　1.1 静脉穿刺技术不过硬:常见于部分低年资护士，临床经验不足，穿刺技术不过硬，一次穿刺成功率低，给患儿增加了不应有的痛苦，使患儿家属对护士产生不信任感，易发生护患纠纷。
　　1.2 护士缺乏责任心，查对制度不严:部分护士由于责任心不强，注意力不集中，往往出现手工抄写输液瓶签错或字迹潦草不清、涂改等现象;查对制度不严，巡视不到位，出现错、漏、忘等现象，从而引起护患纠纷。
　　1.3 患儿家属等待输液时间过长:由于护理人员少，工作量大。在输液高峰期，患儿等待输液的时间过长，从而使患儿家长极不耐烦。
　　1.4 护士服务热情不够，观念滞后:随着人们法律意识和自我保护意识的不断加强，逐渐形成了以病人为中心的整体护理。但部分护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，这对病人就会造成有意或无意的伤害，促发护患纠纷。
　　1.5 收费漏项目、药房发错药或医生开出的注射单不规范:当遇到以上几种情况时，护士常常只能让患儿家长自己到收费部门、药房及医生处交涉、更改，造成家长来回奔波，很容易引起纠纷。
　　1.6 其他:包括治疗效果不明显、经济因素、医院环境及布局等。
　　2 对策
　　2.1 注重护士综合素质和技术水平的提高:娴熟的技巧是取得患儿家长信任，建立和维持良好护患关系的重要环节 。
　　2.2 严格执行规章制度，加强责任心:护士要具备良好的医德及慎独精神，严格执行查对制度及无菌技术原则。输液中加强巡视，严防出现错、漏、忘现象。
　　2.3 规范护士言行和仪表:护士要注意自身形象的塑造，注意良好素质的培养。衣着整洁，仪表大方，微笑服务，礼貌待人，使患儿感觉到护士的慈爱，让家长产生一种亲切感和信任感，还要注意非语言行为的影响，有时不经意的眼神、表情或动作都会引起家长的误解或猜测。
　　2.4 科学管理人力资源:提倡以人为本，充分调动护理人员的工作积极性，发挥潜能，充分发挥自身的创造力。合理应用激励机制，提高团队的凝聚力，形成良好的工作氛围，提高护士工作满意度。护士长应根据科室护理人员变动情况实行弹性排班，增加高峰期上班人数，随时修改制订各班岗位职责，注意各班次环节的衔接，新老搭配，以减少患儿家长等待输液的时间。并及时调整了护士工作强度，避免因精神与身体因素，如压力与强度过大造成工作失误，导致护患纠纷发生
　　2.5 加强与收费室，药房等部门的沟通，尽量避免错误的发生:当发生收费漏项目、药房发错药或注射单有错误时，主动与收费室、药房及医生联系，为病人解决问题，避免患儿家长来回奔波引起不满情绪。
　　2.6 创造良好的输液环境:优美、洁净、素雅的环境及完善的服务设施，能增加患儿及家长的对医院的信赖和情感的愉悦感。注意保持病室清洁整齐，温湿度适宜，采光通气等。
　　总之，要重视易引起护患纠纷的各种因素。针对工作中的薄弱环节和不足，不断地提出纠正和改进，以科学的态度对待和处理护患纠纷。定期开展纠纷医患讨论，总结和学习同行在护理工作中的经验和教训，使护理工作标准化、制度化。最大限度地减少护患纠纷的发生，给患儿及家长提供最优质的服务，提高患儿的治疗护理水平。