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近期,深圳消费者叶女士向本刊记者反映:我所购买的斯沃琪手表,仅仅佩戴了十几多天,便进水、生锈,现已无法正常工作。
叶女士介绍:2009年9月25日,我在深圳罗湖太阳广场斯沃琪手表专柜购买了一款超薄系列女表,手表型号:SFK280G,购买价格:870元。该手表购买后我并未立即佩戴,而是在10月初才开始戴,但仅佩戴十几天后,也就是10月21日我发现手表进水,表内有水珠,于是10月23日我便将手表送往太阳广场斯沃琪专柜进行维修。11月10日20时左右,专柜人员电话通知我可以取表,并告知我手表无法维修,检测报告断定是人为导致手表进水,不属于保修范围内。当我询问表不属于维修范围,要如何处理时,专柜人员的回答是:取表的时候再详细说明。
11月14日,我到专柜取表,专柜人员告知:手表由于进水零件生锈,无法维修,只能作废。当我要求出具检测报告时,专柜人员只给了我一张复印纸上用手写的检测结果:手表因受外力作用影响,表坑16分与55分有撞痕,手表表镜松脱,引致手表进水,停走,不属保修范围。当我要求出具正规的检验报告时,专柜人员说他们只负责传达这些信息,而对这些信息并不了解,只说是由一些精密仪器测量出的结果。然而我在购买该手表时,保修卡上明确写明:30米防震,防水,防冲击。而我在佩戴手表时并未碰撞和摔过手表,在专柜人员收取手表维修时,经检查也没有发现表身有任何伤痕,对于我质疑表镜为何会松脱(表面是看不出有松脱现象),是否有可能是质量问题时,该工作人员的回答是:“这是世界上最薄的一款表,本身对佩戴就有一定要求”。
因为送检时手表已出现生锈情况,我便询问该手表是何种材料制成,工作人员称是钢质材料,当我质疑为何钢制材料会生锈时,专柜人员的答复是所有的手表进水后零件都会生锈的(现不仅是零件生锈,连表面也生锈了)。对于这个理由我不能接受,买了手表20多天就坏到不能维修?于是我要求专柜人员再次联系公司,给我一个合理的答复。专柜人员答应了我的要求并在11月16日给了我最新的答复,这次的说法是可以维修,但是要支付400元的维修费,说是要到瑞士进行修理,所以费用会有些高。
叶女士表示:对此,我感到相当不理解,从一开始说的不可以维修到现在的可以维修,为什么在要求和不要求的情况下会有那么大的差别?作为斯沃琪手表的售后服务,我认为并不是要消费者去要求、去投诉时才给一个解决方法,如果我第一次不再追究,自认倒霉,那么我就永远都不知道手表还可以修好。当他们的维修中心认定不属于保修范围时,并没有对手表进行任何处理,也就是说没有提供一个手表真实情况的检测结果,也没有提出任何一个解决方案。现在我的手表一直放在家里,高价购买的手表现在成了无用的废品,希望斯沃琪对于此问题给出一个合理的解决办法。
相关法律法规链接:
《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条规定:保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第十条规定:消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。第四十五条规定:对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。
《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定:生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求:(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准;(二)具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
瑞表国际贸易(上海)有限公司:
为顾客免费更换全新表头
据了解,斯沃琪集团是世界最大的钟表制造商和分销商,在瑞士拥有近157家工厂、18个世界著名品牌,如:宝玑、宝珀、雅克德罗、黎欧夏朵、宝曼、格拉苏蒂、欧米茄、浪琴、天梭、雷达、汉米尔顿、雪铁纳、CK、美度、斯沃琪、飞菲等,并在雅典、多伦多、北京、伦敦和一些其他的城市,被指定为奥运会官方计时。瑞表国际贸易(上海)有限公司成立于2000年5月,是斯沃琪集团(香港)有限公司在国内设立的独资企业,负责从事斯沃琪集团品牌手表的进口和分拨。那么作为一家知名的企业,斯沃琪集团将如何面对消费者的投诉?
2009年11月26日16时15分,针对消费者叶女士反映的问题,记者向斯沃琪集团发采访函核实情况;12月4日记者收到瑞表国际贸易(上海)有限公司发来的回复,部分内容如下:
“就深圳消费者叶女士在腕表佩戴过程中遇到的问题,Swatch专卖店已于2009年12月1日为其免费更换了全新表头,妥善解决了顾客的投诉事宜。
Swatch品牌在处理有关顾客投诉时,均严格遵循以下步骤:SWATCH公司的售后政策按照SWATCH的全球质保条例执行,当SWATCH全球质保条例与中国国家法规之间有未完善之处,公司将参照所在国的国家法规进行处理。
再次感谢《商品与质量》周刊给予品牌的媒体监督,Swatch会在日后不断完善与细化销售工作,避免不必要的歧意产生。
如您对于投诉事宜的处理尚有其他疑问,请直接与消费者叶女士联系。”
2009年12月8日,针对瑞表国际贸易(上海)有限公司的回函,记者联系叶女士核实情况。叶女士表示:12月初,斯沃琪专卖店已为我更换了全新的表头,现在手表一切正常,对于此处理结果我非常满意。
叶女士介绍:2009年9月25日,我在深圳罗湖太阳广场斯沃琪手表专柜购买了一款超薄系列女表,手表型号:SFK280G,购买价格:870元。该手表购买后我并未立即佩戴,而是在10月初才开始戴,但仅佩戴十几天后,也就是10月21日我发现手表进水,表内有水珠,于是10月23日我便将手表送往太阳广场斯沃琪专柜进行维修。11月10日20时左右,专柜人员电话通知我可以取表,并告知我手表无法维修,检测报告断定是人为导致手表进水,不属于保修范围内。当我询问表不属于维修范围,要如何处理时,专柜人员的回答是:取表的时候再详细说明。
11月14日,我到专柜取表,专柜人员告知:手表由于进水零件生锈,无法维修,只能作废。当我要求出具检测报告时,专柜人员只给了我一张复印纸上用手写的检测结果:手表因受外力作用影响,表坑16分与55分有撞痕,手表表镜松脱,引致手表进水,停走,不属保修范围。当我要求出具正规的检验报告时,专柜人员说他们只负责传达这些信息,而对这些信息并不了解,只说是由一些精密仪器测量出的结果。然而我在购买该手表时,保修卡上明确写明:30米防震,防水,防冲击。而我在佩戴手表时并未碰撞和摔过手表,在专柜人员收取手表维修时,经检查也没有发现表身有任何伤痕,对于我质疑表镜为何会松脱(表面是看不出有松脱现象),是否有可能是质量问题时,该工作人员的回答是:“这是世界上最薄的一款表,本身对佩戴就有一定要求”。
因为送检时手表已出现生锈情况,我便询问该手表是何种材料制成,工作人员称是钢质材料,当我质疑为何钢制材料会生锈时,专柜人员的答复是所有的手表进水后零件都会生锈的(现不仅是零件生锈,连表面也生锈了)。对于这个理由我不能接受,买了手表20多天就坏到不能维修?于是我要求专柜人员再次联系公司,给我一个合理的答复。专柜人员答应了我的要求并在11月16日给了我最新的答复,这次的说法是可以维修,但是要支付400元的维修费,说是要到瑞士进行修理,所以费用会有些高。
叶女士表示:对此,我感到相当不理解,从一开始说的不可以维修到现在的可以维修,为什么在要求和不要求的情况下会有那么大的差别?作为斯沃琪手表的售后服务,我认为并不是要消费者去要求、去投诉时才给一个解决方法,如果我第一次不再追究,自认倒霉,那么我就永远都不知道手表还可以修好。当他们的维修中心认定不属于保修范围时,并没有对手表进行任何处理,也就是说没有提供一个手表真实情况的检测结果,也没有提出任何一个解决方案。现在我的手表一直放在家里,高价购买的手表现在成了无用的废品,希望斯沃琪对于此问题给出一个合理的解决办法。
相关法律法规链接:
《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条规定:保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。第十条规定:消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。第四十五条规定:对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。
《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定:生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求:(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准;(二)具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外;(三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
瑞表国际贸易(上海)有限公司:
为顾客免费更换全新表头
据了解,斯沃琪集团是世界最大的钟表制造商和分销商,在瑞士拥有近157家工厂、18个世界著名品牌,如:宝玑、宝珀、雅克德罗、黎欧夏朵、宝曼、格拉苏蒂、欧米茄、浪琴、天梭、雷达、汉米尔顿、雪铁纳、CK、美度、斯沃琪、飞菲等,并在雅典、多伦多、北京、伦敦和一些其他的城市,被指定为奥运会官方计时。瑞表国际贸易(上海)有限公司成立于2000年5月,是斯沃琪集团(香港)有限公司在国内设立的独资企业,负责从事斯沃琪集团品牌手表的进口和分拨。那么作为一家知名的企业,斯沃琪集团将如何面对消费者的投诉?
2009年11月26日16时15分,针对消费者叶女士反映的问题,记者向斯沃琪集团发采访函核实情况;12月4日记者收到瑞表国际贸易(上海)有限公司发来的回复,部分内容如下:
“就深圳消费者叶女士在腕表佩戴过程中遇到的问题,Swatch专卖店已于2009年12月1日为其免费更换了全新表头,妥善解决了顾客的投诉事宜。
Swatch品牌在处理有关顾客投诉时,均严格遵循以下步骤:SWATCH公司的售后政策按照SWATCH的全球质保条例执行,当SWATCH全球质保条例与中国国家法规之间有未完善之处,公司将参照所在国的国家法规进行处理。
再次感谢《商品与质量》周刊给予品牌的媒体监督,Swatch会在日后不断完善与细化销售工作,避免不必要的歧意产生。
如您对于投诉事宜的处理尚有其他疑问,请直接与消费者叶女士联系。”
2009年12月8日,针对瑞表国际贸易(上海)有限公司的回函,记者联系叶女士核实情况。叶女士表示:12月初,斯沃琪专卖店已为我更换了全新的表头,现在手表一切正常,对于此处理结果我非常满意。