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摘要：电力企业要监视市場变化、审视自身发展、了解对手最新动态，以便于自身持续稳定的发展。电力企业要辩证能动的根据当下自身的经营情况、市场局势和竞争对象的动态，建立适合自身发展的用电用户业务受理对策，创建健全的供电公司服务体制，按照不同用户实施差异化服务措施等，提升用电用户对本公司的信赖。基于此，文章详细阐述了电力销售用电用户业务受理策略。
关键词：电力营销;用电客户;业务受理
一、当前国内电力企业电力营销和业务受理中存在的主要问题
（一）电力营销中的不足
当前的电力行业发展中，因为受限于资源、政策以及技术等方面因素，存在高能源消耗、大量排放污染物、高投资等众多问题，造成了十分严重的能源浪费情况，同时还在一定程度上破坏了生态环境，导致电力行业经济收益较低，并且总体服务质量较差。部分地域电力网络的创建没有实行标准化管理，电力营销方式也较为单调，工作人员电力营销观念相对落伍，并且没有明确划分各自职责，没有采用相关对策对电力营销市场加以拓展，营销管理体制不够完善。
（二）业务受理中的不足
电力企业受理用户业务的过程中，不具备创新意识，并且服务理念较为落伍，工作人员无法满足较高质量服务的相关要求。在客户向企业咨询相关电力问题时，很多工作人员存在耐心不足的情况，同时对客户的有关信息、用电需要、电力企业的生产经营情况等方面没有足够的掌握，致使企业业务的服务质量较为低下。另外，工作人员没有整合售前及售后服务，让其更加系统化，亦没有采用相应措施处理一些突如其来的故障问题，没有重视客户更深层次的需要。
二、改进电力企业电力营销和用户业务受理情况的相关措施
针对电力营销和业务受理中存在问题，可以采取以下改进措施：
1、采用差异化服务方式
2、创建并健全服务机制
3、加强与用户之间的交流
4、变更管理方式和营销模式
（一）创建并健全电力企业服务机制
为了更好的给用户提供电力方面的服务，使其满意度不断得到提升，电力企业可以创建相应的用户服务机构。在用户存在疑惑或是想针对一些问题进行投诉时，电力服务机构可以为用户解答相应困惑，并给其提供一定帮助。电力企业可以聘用受过相应专业训练的人员给企业中的用户提供服务，也可以定期组织培训活动对相关工作人员加以培训，同时对相应工作人员进行分级，由用户选取服务态度较好的工作人员，电力企业予以一定奖励，以对其他工作人员形成激励效用，使其以更加饱满的热情投入到实际工作中，发自内心地提升自身的服务态度，从而更好地服务于用户。
（二）针对不同用户采用差异化的服务方式
当前，差异化的服务也是对电力企业服务的基本要求，电力企业可以实现技术上的革新，使用户能够在线查询相关服务。和普通软件类似.用户需要先行注册，然后再登录。例如一部分单位融入了国网APP，包含的是办电报修和交费查询功能，在设备中还包含了会员日交费，可以给客户提供一些优惠的活动，让客户足不出户就可以完成一些业务的办理优化，整体的运用环境。在确定办理相关业务时，会有线下的员工进行对接，满足客户在日常使用中的要求。电力企业将收集到的客户信息在计算机中输入，计算机可以结合用户的实际应用情况，向他们推荐可能会有兴趣的服务项目，主动出击，从而提升用户的满意程度。基于客户评价的基础上看，可对客户进行进一步细分，以切实提高市场营销的效率。如根据客户对电力企业销售额贡献程度，将其划分为VIP客户和普通客户。对于VIP客户，可提供一对一定点服务，开通业务办理的绿色通道，为其提供针对性的优质服务，提高客户满意度，以建立更为长期的合作关系，实现企业稳定发展;普通用户的服务工作也不可怠慢，应以耐心细致为主，以将此部分客户发展为VIP客户，进一步提高电力企业营销效益。
（三）提升客户服务工作人员的专业能力
众所周知，电力营销用电客户业务受理中服务工作人员具有十分重要的作用。所以，提升客户服务人员的素质十分必要。企业在聘用工作人员的过程中，需要严加要求，聘用那些专业素质较高的人员。与此同时，针对这些客户服务人员，可以组织相应的培训活动，增加他们的理论知识，提升他们的业务能力，从而给客户提供更加良好的服务，使其尽可能满足客户的相应要求，提升电力企业总体的服务能力，促进企业稳定发展。
（四）革新电力企业的技术、管理方式以及营销模式
现如今，电力企业之间的竞争日益加剧，为了有效保障电力企业的稳定发展，需要不断变更营销策略、管理方法等诸多管理和技术上的问题。针对技术层面，一些过去经常使用的手工服务，电力企业需要减少此种服务方式，以便提升电力企业的智能化水平，同时可以在企业的人事管理工作中运用一些新型的科技研究成果。在过去的很长一段时间中，电力行业一直都是国家管控的，行业内部的管理相对较为宽松，导致电力企业中工作人员的工作效率极为低下。当前社会已经进入快节奏发展时期，相较于过去，人们的生活节奏及各个行业的工作效率都呈现倍数级上涨。基于此，电力企业需要做出一定变革，以顺应时代的发展要求。为了变更原本的管理方式，电力企业需要向其它行业企业学习，严加规范工作人员的行为，编制较为严格的管理机制，采用奖励和惩处策略，对工作人员的工作状况加以记录，并做好相应的评测工作，从根本上提升工作人员的工作效率。针对电力企业的营销业务模式，确切明了企业的发展方向是十分重要，可以变化为以服务为主的商业模式。
（五）采用多种方式实现与用户的有效交流沟通
对于电力企业而言，应该经常和用户进行交流沟通，这是为了能够及时掌握用户的实际需要以及用户反馈的意见。具体可以采用多种沟通方式。第一，在用户办理业务的过程中，和用户当面交流沟通，向用户了解自身工作中存在的问题，以更有针对性的做出改进;第二，在一个季度或是一个月通过微信、短信等方式向用户发送问卷调查，根据用户实际回答的情况，掌握用户的真实想法，分析出实际工作开展中存在的不足，以给后期工作的良好开展奠定基础;第三，优化传统工作方式，在电力企业中设定工作开展情况评价框。实现和客户之间的交流沟通，获取用户反映的真实信息。在收集完成这些信息之后，电力企业需要对其加以整理，并录入到计算机中，对其加以综合分析。之后将最终结果传送至企业管理部门，方便下一步营销策略的调整。只有这样才能使用户的实际需要得到满足，提升用户对电力服务的满意程度。
（六）客户关系管理信息系统构建
基于现代计算机、网络技术的发展，构建完善的客户关系管理信息系统是简化管理流程、提高管理效率的关键。客户关系管理信息系统是一个集成的平台，应囊括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理等模块，实现客户信息的全面高效收集、整合，随时接收客户需求与用电过程中的反馈，以更为迅速、灵活的解决客户问题，减少客户投诉，提高客户满意度，真正实现电力企业的良性发展。
结语
综上所述，客户管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，将其用于电力企业营销工作，展现是一种全面以客户为中心的商业战略思维，尤其是通过现代信息技术的应用，因此，不断优化电力营销服务结构，细化电力营业厅的服务体系，提高电力企业办理电力产品服务的效率。
参考文献：
[1]梁艳，赵希斌，电力营销用电客户业务受理情况分析[J].黑龙江科学，2018（20）：66-67.
关键词：电力营销;用电客户;业务受理
一、当前国内电力企业电力营销和业务受理中存在的主要问题
（一）电力营销中的不足
当前的电力行业发展中，因为受限于资源、政策以及技术等方面因素，存在高能源消耗、大量排放污染物、高投资等众多问题，造成了十分严重的能源浪费情况，同时还在一定程度上破坏了生态环境，导致电力行业经济收益较低，并且总体服务质量较差。部分地域电力网络的创建没有实行标准化管理，电力营销方式也较为单调，工作人员电力营销观念相对落伍，并且没有明确划分各自职责，没有采用相关对策对电力营销市场加以拓展，营销管理体制不够完善。
（二）业务受理中的不足
电力企业受理用户业务的过程中，不具备创新意识，并且服务理念较为落伍，工作人员无法满足较高质量服务的相关要求。在客户向企业咨询相关电力问题时，很多工作人员存在耐心不足的情况，同时对客户的有关信息、用电需要、电力企业的生产经营情况等方面没有足够的掌握，致使企业业务的服务质量较为低下。另外，工作人员没有整合售前及售后服务，让其更加系统化，亦没有采用相应措施处理一些突如其来的故障问题，没有重视客户更深层次的需要。
二、改进电力企业电力营销和用户业务受理情况的相关措施
针对电力营销和业务受理中存在问题，可以采取以下改进措施：
1、采用差异化服务方式
2、创建并健全服务机制
3、加强与用户之间的交流
4、变更管理方式和营销模式
（一）创建并健全电力企业服务机制
为了更好的给用户提供电力方面的服务，使其满意度不断得到提升，电力企业可以创建相应的用户服务机构。在用户存在疑惑或是想针对一些问题进行投诉时，电力服务机构可以为用户解答相应困惑，并给其提供一定帮助。电力企业可以聘用受过相应专业训练的人员给企业中的用户提供服务，也可以定期组织培训活动对相关工作人员加以培训，同时对相应工作人员进行分级，由用户选取服务态度较好的工作人员，电力企业予以一定奖励，以对其他工作人员形成激励效用，使其以更加饱满的热情投入到实际工作中，发自内心地提升自身的服务态度，从而更好地服务于用户。
（二）针对不同用户采用差异化的服务方式
当前，差异化的服务也是对电力企业服务的基本要求，电力企业可以实现技术上的革新，使用户能够在线查询相关服务。和普通软件类似.用户需要先行注册，然后再登录。例如一部分单位融入了国网APP，包含的是办电报修和交费查询功能，在设备中还包含了会员日交费，可以给客户提供一些优惠的活动，让客户足不出户就可以完成一些业务的办理优化，整体的运用环境。在确定办理相关业务时，会有线下的员工进行对接，满足客户在日常使用中的要求。电力企业将收集到的客户信息在计算机中输入，计算机可以结合用户的实际应用情况，向他们推荐可能会有兴趣的服务项目，主动出击，从而提升用户的满意程度。基于客户评价的基础上看，可对客户进行进一步细分，以切实提高市场营销的效率。如根据客户对电力企业销售额贡献程度，将其划分为VIP客户和普通客户。对于VIP客户，可提供一对一定点服务，开通业务办理的绿色通道，为其提供针对性的优质服务，提高客户满意度，以建立更为长期的合作关系，实现企业稳定发展;普通用户的服务工作也不可怠慢，应以耐心细致为主，以将此部分客户发展为VIP客户，进一步提高电力企业营销效益。
（三）提升客户服务工作人员的专业能力
众所周知，电力营销用电客户业务受理中服务工作人员具有十分重要的作用。所以，提升客户服务人员的素质十分必要。企业在聘用工作人员的过程中，需要严加要求，聘用那些专业素质较高的人员。与此同时，针对这些客户服务人员，可以组织相应的培训活动，增加他们的理论知识，提升他们的业务能力，从而给客户提供更加良好的服务，使其尽可能满足客户的相应要求，提升电力企业总体的服务能力，促进企业稳定发展。
（四）革新电力企业的技术、管理方式以及营销模式
现如今，电力企业之间的竞争日益加剧，为了有效保障电力企业的稳定发展，需要不断变更营销策略、管理方法等诸多管理和技术上的问题。针对技术层面，一些过去经常使用的手工服务，电力企业需要减少此种服务方式，以便提升电力企业的智能化水平，同时可以在企业的人事管理工作中运用一些新型的科技研究成果。在过去的很长一段时间中，电力行业一直都是国家管控的，行业内部的管理相对较为宽松，导致电力企业中工作人员的工作效率极为低下。当前社会已经进入快节奏发展时期，相较于过去，人们的生活节奏及各个行业的工作效率都呈现倍数级上涨。基于此，电力企业需要做出一定变革，以顺应时代的发展要求。为了变更原本的管理方式，电力企业需要向其它行业企业学习，严加规范工作人员的行为，编制较为严格的管理机制，采用奖励和惩处策略，对工作人员的工作状况加以记录，并做好相应的评测工作，从根本上提升工作人员的工作效率。针对电力企业的营销业务模式，确切明了企业的发展方向是十分重要，可以变化为以服务为主的商业模式。
（五）采用多种方式实现与用户的有效交流沟通
对于电力企业而言，应该经常和用户进行交流沟通，这是为了能够及时掌握用户的实际需要以及用户反馈的意见。具体可以采用多种沟通方式。第一，在用户办理业务的过程中，和用户当面交流沟通，向用户了解自身工作中存在的问题，以更有针对性的做出改进;第二，在一个季度或是一个月通过微信、短信等方式向用户发送问卷调查，根据用户实际回答的情况，掌握用户的真实想法，分析出实际工作开展中存在的不足，以给后期工作的良好开展奠定基础;第三，优化传统工作方式，在电力企业中设定工作开展情况评价框。实现和客户之间的交流沟通，获取用户反映的真实信息。在收集完成这些信息之后，电力企业需要对其加以整理，并录入到计算机中，对其加以综合分析。之后将最终结果传送至企业管理部门，方便下一步营销策略的调整。只有这样才能使用户的实际需要得到满足，提升用户对电力服务的满意程度。
（六）客户关系管理信息系统构建
基于现代计算机、网络技术的发展，构建完善的客户关系管理信息系统是简化管理流程、提高管理效率的关键。客户关系管理信息系统是一个集成的平台，应囊括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理等模块，实现客户信息的全面高效收集、整合，随时接收客户需求与用电过程中的反馈，以更为迅速、灵活的解决客户问题，减少客户投诉，提高客户满意度，真正实现电力企业的良性发展。
结语
综上所述，客户管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，将其用于电力企业营销工作，展现是一种全面以客户为中心的商业战略思维，尤其是通过现代信息技术的应用，因此，不断优化电力营销服务结构，细化电力营业厅的服务体系，提高电力企业办理电力产品服务的效率。
参考文献：
[1]梁艳，赵希斌，电力营销用电客户业务受理情况分析[J].黑龙江科学，2018（20）：66-67.