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质量管理不是排查讹误，只有从源头把握做事的根本，有一个理想的标准和追求零缺陷的态度，我们才能制造出真正高质量的“奢侈品”！
夏天刚刚到来，接踵而至的食品安全问题又成为了人们街头巷尾热议的话题。三聚氰胺的赔偿尚未完全到位，塑化剂风波又起。2005年央视就曾在一档谈话节目中提出了“明天我们吃什么？”的尖锐问题。如今6年过去了，食品质量安全的问题似乎已经越演越烈，中国众多的食品制造企业该如何跨过这扇尴尬的门槛，我们是否又能安心面对自己的餐桌呢？本刊专访了著名质量管理专家、畅销书《第一次把事情做对》的作者杨钢，与他一起探讨这场质量危机背后隐藏的管理话题和危机处理的方法。
质量从预防开始
《中外管理》：最近的食品安全问题，已使消费者开始变得对很多品牌失去了信任感。同时，这些品牌解决问题的方式也很难令人感到满意，您怎么看待当前的这种市场窘境呢？
杨 钢：的确，您之前提到的6年前的访谈节目，其实我刚好有幸参加了。当时大家就已经对此感到非常焦虑了，但之后食品质量问题的发生接踵而至，使得我这个质量管理专家也一度感到困惑。
我一直认为不能事后控制你的质量，把质量检验当作错误筛查程序，而是先要建立质量标准，要做预防措施。我一直大力提倡的“零缺陷”理念，很多人都不理解，认为怎么可能不犯错呢，其实所谓的零缺陷，就是在做事之前就梳理好方法和路径，从而最大限度保证不要出现所谓的质量问题。这不仅对员工，对供应商、对管理制度都有很高的要求，但绝对不是做不到的。其实我的客户中有一些军工和装备制造业的企业，他们担负的使命很重大，所以零缺陷对他们来说是必要和必须的。而许多认为难以做到零缺陷的企业和个人，其实还是没有理解质量是产品也是利润的根本这一要义。
此外，像您之前说到的一些厂商善后处理不恰当的方式，我想在质量管理之外我们还需要强调企业的本质，诚如杜拉克所言是创造顾客，那么就不仅仅是以销量和利益为先，也不仅仅是满足于自己的资本积累，还必须要具有一定的社会责任感，这一点其实是现实社会中企业必然要承担的义务。
《中外管理》：其实一些发达资本主义国家，在工业革命和资本主义市场经济发展过程中，也曾经出现过严重的质量危机。这是否意味着中国也必经这样的阶段呢？
杨 钢：以美国1929年经济危机为界限，之后资本主义世界加强了对食品安全的立法。以往他们也曾经在这些环节中出现重大问题，一些劣质产品的出现曾经对人体造成伤害的记录到现在还依然令人惊心。
可是我们不能以别国发生过这样的状况，就给自己找理由，毕竟我们有后发优势，我们有更加先进的制造工艺和更加完善的设备技术啊。我们不是原始的手工艺生产阶段，很多质量问题其实在产品出厂之前就可以检测出来，也可以从一开始就规避啊，但是我们习惯于强调所谓的量——销量，而对质的思考很少。发展到今天，如果我们的企业依然还在围绕量做文章，那的确是成长得太慢了。
回溯做事的源头
《中外管理》：您之前提出：第一次就把事情做对。目前很多人都关注食品行业的全产业链问题，毕竟以前那种只关注加工制造的模式，如今看来其实是只能实现后发监控，最终很难彻底保证产品质量。对此您有怎样的看法呢？
杨 钢：什么是质量管理中第一次就把事情做对呢？首先我们做正确的事，那就要把握战略和方向，在食品领域，源头是关键，之前中粮提出的全产业链概念最近获得了越来越多消费者的认可，其实就是把握了正确的方向。在三鹿和双汇事件中，我们可以看到最关键的源头问题，企业都没有解决好。后来还有很多人出来为他们的行为辩解，说什么养奶牛养猪不赚钱，这不是很令大家感到疑惑吗？没有优质的奶源和优质的肉类，怎么会有好的奶粉和香肠呢？在他们扩大生产的同时，难道没有想到这个产业链上的致命问题终将造成严重后果吗？
因此也有了我们要强调的一个形容词——第一次，就是从做事情之前就有很好的远景，我不是天天来补天花板，要做就要达到这样的标准。之前为什么日本企业的产品从廉价日益变身为世界名牌，在于他们态度和价值观的改变，他们的精益生产，意义就在于从一开始就设定了标准的目标，分解到每一个环节，才有最终的完美效果。
事实上，仅仅是依赖过程的控制是不能保证错误不会发生的，预防和诚心的对待才能在错误发生之前就消除错误产生的成因，这是很重要的。
《中外管理》：在您此次修订的书中，似乎更加强调了人本身的作用，也十分关注每个员工保有的工作哲学，甚至提到了产品即人品、质量乃品行这样的格言。那么在您看来在这个质量控制的过程中，人的效用又体现在哪些具体的环节呢？
杨 钢：以人为本、人性化管理，我们讲了很长时间，但一到实际工作状态中，我们的企业还依旧打着效率和制度当先的幌子。实际上，优秀的员工才是企业成功的根本。我们多年来在大规模制造过程中，注重了技术的培养和设备的引进，但却忽视了对人的内心和职业精神的培养。因此到了产业要升级的过程中，我们突然发现很难使得组织内的普通员工理解对于质量的卓越需求，进而也就造成了精益生产的概念在中国推行多年却依然没有获得满意的结果。
就拿奢侈品来说，中国目前是最大的奢侈品牌的制造工厂，也几乎是需求最大的市场，但很少有中国企业敢于宣称自己制造的是奢侈品！我们不缺工艺、不缺市场，缺的就是对于质量本身的追求。这是一个复杂的过程，环节中每一个节点都有很高要求，而我们自己的品牌却往往习惯给自己找借口，认为只要设备领先了、国家富裕了、技术创新了，这个质量问题就解决了，其实是本末倒置的。
所以我最近常常提到一个问题，就是要回到原点，回到培养人、培养观念和态度的问题。我很喜欢研究中国传统工艺品的技艺，那里沉淀的是我们悠久的文化和历史，还有对于质量的艺术性追求，我们其实还可以回到过去寻找中国制造的灵魂。当然，这个灵魂的支柱还依然是靠人来支撑。
责任编辑：化 石
夏天刚刚到来，接踵而至的食品安全问题又成为了人们街头巷尾热议的话题。三聚氰胺的赔偿尚未完全到位，塑化剂风波又起。2005年央视就曾在一档谈话节目中提出了“明天我们吃什么？”的尖锐问题。如今6年过去了，食品质量安全的问题似乎已经越演越烈，中国众多的食品制造企业该如何跨过这扇尴尬的门槛，我们是否又能安心面对自己的餐桌呢？本刊专访了著名质量管理专家、畅销书《第一次把事情做对》的作者杨钢，与他一起探讨这场质量危机背后隐藏的管理话题和危机处理的方法。
质量从预防开始
《中外管理》：最近的食品安全问题，已使消费者开始变得对很多品牌失去了信任感。同时，这些品牌解决问题的方式也很难令人感到满意，您怎么看待当前的这种市场窘境呢？
杨 钢：的确，您之前提到的6年前的访谈节目，其实我刚好有幸参加了。当时大家就已经对此感到非常焦虑了，但之后食品质量问题的发生接踵而至，使得我这个质量管理专家也一度感到困惑。
我一直认为不能事后控制你的质量，把质量检验当作错误筛查程序，而是先要建立质量标准，要做预防措施。我一直大力提倡的“零缺陷”理念，很多人都不理解，认为怎么可能不犯错呢，其实所谓的零缺陷，就是在做事之前就梳理好方法和路径，从而最大限度保证不要出现所谓的质量问题。这不仅对员工，对供应商、对管理制度都有很高的要求，但绝对不是做不到的。其实我的客户中有一些军工和装备制造业的企业，他们担负的使命很重大，所以零缺陷对他们来说是必要和必须的。而许多认为难以做到零缺陷的企业和个人，其实还是没有理解质量是产品也是利润的根本这一要义。
此外，像您之前说到的一些厂商善后处理不恰当的方式，我想在质量管理之外我们还需要强调企业的本质，诚如杜拉克所言是创造顾客，那么就不仅仅是以销量和利益为先，也不仅仅是满足于自己的资本积累，还必须要具有一定的社会责任感，这一点其实是现实社会中企业必然要承担的义务。
《中外管理》：其实一些发达资本主义国家，在工业革命和资本主义市场经济发展过程中，也曾经出现过严重的质量危机。这是否意味着中国也必经这样的阶段呢？
杨 钢：以美国1929年经济危机为界限，之后资本主义世界加强了对食品安全的立法。以往他们也曾经在这些环节中出现重大问题，一些劣质产品的出现曾经对人体造成伤害的记录到现在还依然令人惊心。
可是我们不能以别国发生过这样的状况，就给自己找理由，毕竟我们有后发优势，我们有更加先进的制造工艺和更加完善的设备技术啊。我们不是原始的手工艺生产阶段，很多质量问题其实在产品出厂之前就可以检测出来，也可以从一开始就规避啊，但是我们习惯于强调所谓的量——销量，而对质的思考很少。发展到今天，如果我们的企业依然还在围绕量做文章，那的确是成长得太慢了。
回溯做事的源头
《中外管理》：您之前提出：第一次就把事情做对。目前很多人都关注食品行业的全产业链问题，毕竟以前那种只关注加工制造的模式，如今看来其实是只能实现后发监控，最终很难彻底保证产品质量。对此您有怎样的看法呢？
杨 钢：什么是质量管理中第一次就把事情做对呢？首先我们做正确的事，那就要把握战略和方向，在食品领域，源头是关键，之前中粮提出的全产业链概念最近获得了越来越多消费者的认可，其实就是把握了正确的方向。在三鹿和双汇事件中，我们可以看到最关键的源头问题，企业都没有解决好。后来还有很多人出来为他们的行为辩解，说什么养奶牛养猪不赚钱，这不是很令大家感到疑惑吗？没有优质的奶源和优质的肉类，怎么会有好的奶粉和香肠呢？在他们扩大生产的同时，难道没有想到这个产业链上的致命问题终将造成严重后果吗？
因此也有了我们要强调的一个形容词——第一次，就是从做事情之前就有很好的远景，我不是天天来补天花板，要做就要达到这样的标准。之前为什么日本企业的产品从廉价日益变身为世界名牌，在于他们态度和价值观的改变，他们的精益生产，意义就在于从一开始就设定了标准的目标，分解到每一个环节，才有最终的完美效果。
事实上，仅仅是依赖过程的控制是不能保证错误不会发生的，预防和诚心的对待才能在错误发生之前就消除错误产生的成因，这是很重要的。
《中外管理》：在您此次修订的书中，似乎更加强调了人本身的作用，也十分关注每个员工保有的工作哲学，甚至提到了产品即人品、质量乃品行这样的格言。那么在您看来在这个质量控制的过程中，人的效用又体现在哪些具体的环节呢？
杨 钢：以人为本、人性化管理，我们讲了很长时间，但一到实际工作状态中，我们的企业还依旧打着效率和制度当先的幌子。实际上，优秀的员工才是企业成功的根本。我们多年来在大规模制造过程中，注重了技术的培养和设备的引进，但却忽视了对人的内心和职业精神的培养。因此到了产业要升级的过程中，我们突然发现很难使得组织内的普通员工理解对于质量的卓越需求，进而也就造成了精益生产的概念在中国推行多年却依然没有获得满意的结果。
就拿奢侈品来说，中国目前是最大的奢侈品牌的制造工厂，也几乎是需求最大的市场，但很少有中国企业敢于宣称自己制造的是奢侈品！我们不缺工艺、不缺市场，缺的就是对于质量本身的追求。这是一个复杂的过程，环节中每一个节点都有很高要求，而我们自己的品牌却往往习惯给自己找借口，认为只要设备领先了、国家富裕了、技术创新了，这个质量问题就解决了，其实是本末倒置的。
所以我最近常常提到一个问题，就是要回到原点，回到培养人、培养观念和态度的问题。我很喜欢研究中国传统工艺品的技艺，那里沉淀的是我们悠久的文化和历史，还有对于质量的艺术性追求，我们其实还可以回到过去寻找中国制造的灵魂。当然，这个灵魂的支柱还依然是靠人来支撑。
责任编辑：化 石