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随着党的“十七大”的胜利召开，“以人为本”的理念越来越深入人心，结合我院实际工作，就医院在接诊过程中改善就诊环境，提高诊疗的护理质量，建立良好的护患关系，提供人性化服务，为患者营造人文环境，不断改革创新，最终提升医院的形象等方面体会总结如下：
1紧跟时代步伐，改变陈旧观念，树立“以人为本”的服务理念
很长一段时间，护理工作在“以疾病为中心”的思想指导下开展，并养成了医生为主、护士为辅的模式，护士常规执行医嘱，忽略了患者的感受及心理需求。新的医学模式强调“以人为本”，“以患者为中心”。通过对护士的教育培训及听取相关的专题讲座，使其转变了观念，提高了服务意识。新护士进行岗前培训，护理操作技能培训，使其树立诚信、尊重病人的信念，使护士富有同情心、爱心、耐心、细心。使每个门诊护士在掌握护理知识的同时，学会尊重人、关心人、理解人、帮助人，提高人文素质从而提高业务技能。
2更新观念，营造人文氛围
在护理工作中，树立“一切以病人为中心”的服务宗旨。门诊和病房努力营造一个人性化的、以关心患者、尊重患者，以患者利益和需要为中心的人文环境，培养护士的人文情感和伦理意识。护士做到从患者角度去理解患者需要，重视维护患者的权利，建立护患间互相尊重的关系，营造良好的就医氛围，提高护理服务质量，让他们在医院感到家的温暖，感到护士的关怀，有效的关怀能增加患者应对压力的能力，促进患者康复。
3营造良好就医环境
门诊、病房对环境的设计和设施布局要尽可能体现家庭式的温馨、舒适和方便，使病人暖心、安心、舒心。以病人为本，规范礼仪服务，从语言、行为、沟通到每一项操作程序都应尊重病人、理解病人、体贴病人以缓解病人的紧张情绪，改善病人的心理状态。门诊是医院的窗口，医院门诊环境布局的好坏，直接影响到病人的心理感受。对于焦虑的患者及其家属，宽畅明亮的门诊大厅，布局流畅的诊疗室，整洁的环境和方便的卫生洁具设施会使其放松紧张的情绪。门诊大厅需做到宽畅明亮，标识醒目，布局合理。医院内各楼层在醒目的位置设置鲜艳或清翠的盆景，各楼道口放置外观美丽的痰盂、垃圾箱；大厅内设一站式服务台，以及高效、便捷的绿色通道确保患者在第一时间内得到及时诊治；为病人提供轮椅、担架，免费为病人护送就诊或出入院；导医台为病人提供茶水、针线，为外地病人邮寄检验报告单，寄存物品；门诊药房发药由窗内走出窗外，和患者及家属零距离接触指导交流用药方法、注意事项。一切从患者角度出发，使人性化理念得到充分体现。
3.1注重护理文化建设：人文关怀必须将现代人文关怀理念融入护理之中，营造高层次的服务理念。我院护理部指导各病区、各窗口，创建优美的服务环境。规范门诊服务流程，合理布局，使病人紧张的心理得到缓解和释放。门厅里、走廊中放置鲜花，使病人赏心悦目，倍感家庭的温馨。春节期间，护理部、护士长及全体护理人员为患者送上一句祝福，送上一束美丽的鲜花和深深的祝愿，体现出对患者的温情。
3.2尊重患者人格、尊严和个人隐私：人文关怀的重要内容是关注人类生存的质量，人文关怀的核心是尊重患者的价值、人格尊严和个人隐私，随着现代医学的发展，以人为本的服务观念对护理发展的影响越来越深。加强护患沟通，注重人文关怀，优化护患关系，提高服务品位，以满足病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。我院对服务患者提供家庭、宾馆式的服务，给患者提供独立的空间、诊室、病床都加设窗帘，在治疗、护理前征得病人同意，做到一人一室，一病一床，在公开场所不谈论患者情况，以保护患者隐私。
4架起护患心灵之桥
语言是心灵之窗，称谓是架起护患关系的桥梁，病人来医院心里充满恐惧和不安，此时病人需要的是生的希望，康复的需求，护士不光要给他们战胜疾病的信心，还要给与他们安慰和鼓励，应以柔和的充满同情的目光来待他们，耐心回答病人提出的问题，嘱咐注意事项。这些都会起到积极和安抚作用，增强他们战胜疾病的信心。我院护理部要求每一位护士以友善同情的态度去抚慰病人，把自己摆在病人的位置上，将心比心，理解病人的烦恼和痛苦；用诚恳的语调、和蔼可亲的语言解除病人的烦恼，经常与病人沟通，了解病人的思想动态情绪变化，与他们建立良好的护患关系。
4.1使用礼貌性语言：护士礼貌的语言，不仅体现了护士的良好礼仪修养，也体现了护士对患者的尊重、同情，并对建立融洽的护患关系起到一种桥梁作用。我院护理部提出了护理人员语言行为规范，要求护士与患者交流的语言应和蔼可亲，采用商量的口吻，如“我给您整理一下被褥，请您协助我工作翻身如何?”护理后说声“谢谢”或“谢谢合作”。要善于耐心开导、安慰和鼓励，如当患者怀着不安的心情住进医院，护士面带微笑的说声“您好! 我是本医院的护士某某，需要我帮助吗？如果您有什么要求请告诉我，我会尽可能满足您的要求……”让患者从护士的话语中的“您好”、“请”等礼貌用语中感到温馨、体会信任、消除紧张情绪。
4.2选择合适的称呼：在护患交往中，最先接触到的问题是称呼。我们对年长患者尊称“大爹”、“大妈”；对年轻患者称“姑娘”、“小伙子”；对儿童称“小朋友”。对患者礼貌，恰当的称谓可以使患者感到亲切、自然，感到被尊重，而产生愉悦心理。
4.3按礼节行事：护士在工作中按礼节行事，体现了护士的素质和对患者的尊重。如：护士在安排入院患者应起立相迎。护士在较窄走廊里遇病人，应停步并让病人先行；上电梯时护士站在门一侧，手扶电梯门请病人先上。下电梯请病人先下；当病人出院时，值班护士，护士长应热情将病人送到病区门外，并挥手道别。护士礼貌待人，可促进护患沟通，使护患关系自然和谐融洽。
4.4加强护患间情感沟通：护士对病人的语言要富有情感性，消除负面情绪，保持理性心境，营造良好氛围，与病人交谈时热情而庄重，耐心倾听病人的陈述，目光与病人的目光处于同一水平线，并不时点头示意，懂得换位思考，同时配合体态语言，使病人感到关爱和体贴，达到有效沟通的目的。
4.5恰当应用体态语言，使护理工作具有心灵感染力：良好的体态语言可给人以温文尔雅、彬彬有礼的美感。在工作中我们利用眼神、表情、手势、姿态与患者沟通交流。具体做到：面带微笑走进病房、病人床前停留片刻、仔细观察病情，对生活不便的病人主动提供帮助，摸一摸发热病人额头，对年老体弱病人搀扶，无形中缩短了护患间的距离。
5掌握护患沟通的技巧与方法
护患之间交谈时得体的称谓是有效沟通的前提，再附之“您好”的问候，以消除病人的陌生感和畏惧感，这是建立有效沟通的良好开端。交谈时不时观察病人反应，给病人以诉说的机会。病人有时用语言，有时用暗示，如点头、手势、目光、表情表示，要根据情况判断病人的身心状况。交谈时要让病人保持轻松的状态。比如在给病人做治疗时，可坐在病人床上与其以面对面等方式进行交流沟通，以缓解心理压力，减少消极情绪。交谈时一定要有耐心，切勿中途打断谈话或转换话题，以免影响谈话的深入，应耐心倾听，要不失尊重地表明自己的看法。交谈时可采用提问方式，适时引导提问，可使病人畅所欲言，又可掌握时间节奏，确保沟通的预期效果。在倾听病人说话时，应不时的点头、微笑等以示理解和注意。护士的言行对患者可治病也可致病，要想达到理想的护患沟通效果，护士不仅要有专业知识和技术，还要懂得社会科学及自然科学知识，学会慎言、能言、善言，有效地与病人沟通，解决其心理问题，建立新型的护患关系，完成现代护理服务。
综上所述，建立新型的医患关系，需将人性化服务应用于诊疗工作程序中。服务内容不断充实、服务态度不断改善是新形势下改善医患关系的有效途径和举措。同时，护理实践使我们进一步认识到，服务质量是赢得患者信任的核心，只有不断的开拓创新，不断改进服务方式，坚持以人为本，体现人性化服务才能使医院在激烈的竞争中立于不败之地。
参考文献
[1]李洪雁.门诊接诊工作中的人性护理[J].中华现代临床护理学杂志.
[2]姜学林.医疗语言学初论[M].北京：中国医药出版社.
[3]顾乃平.护理专业导论[M].北京：科学技术出版.
1紧跟时代步伐，改变陈旧观念，树立“以人为本”的服务理念
很长一段时间，护理工作在“以疾病为中心”的思想指导下开展，并养成了医生为主、护士为辅的模式，护士常规执行医嘱，忽略了患者的感受及心理需求。新的医学模式强调“以人为本”，“以患者为中心”。通过对护士的教育培训及听取相关的专题讲座，使其转变了观念，提高了服务意识。新护士进行岗前培训，护理操作技能培训，使其树立诚信、尊重病人的信念，使护士富有同情心、爱心、耐心、细心。使每个门诊护士在掌握护理知识的同时，学会尊重人、关心人、理解人、帮助人，提高人文素质从而提高业务技能。
2更新观念，营造人文氛围
在护理工作中，树立“一切以病人为中心”的服务宗旨。门诊和病房努力营造一个人性化的、以关心患者、尊重患者，以患者利益和需要为中心的人文环境，培养护士的人文情感和伦理意识。护士做到从患者角度去理解患者需要，重视维护患者的权利，建立护患间互相尊重的关系，营造良好的就医氛围，提高护理服务质量，让他们在医院感到家的温暖，感到护士的关怀，有效的关怀能增加患者应对压力的能力，促进患者康复。
3营造良好就医环境
门诊、病房对环境的设计和设施布局要尽可能体现家庭式的温馨、舒适和方便，使病人暖心、安心、舒心。以病人为本，规范礼仪服务，从语言、行为、沟通到每一项操作程序都应尊重病人、理解病人、体贴病人以缓解病人的紧张情绪，改善病人的心理状态。门诊是医院的窗口，医院门诊环境布局的好坏，直接影响到病人的心理感受。对于焦虑的患者及其家属，宽畅明亮的门诊大厅，布局流畅的诊疗室，整洁的环境和方便的卫生洁具设施会使其放松紧张的情绪。门诊大厅需做到宽畅明亮，标识醒目，布局合理。医院内各楼层在醒目的位置设置鲜艳或清翠的盆景，各楼道口放置外观美丽的痰盂、垃圾箱；大厅内设一站式服务台，以及高效、便捷的绿色通道确保患者在第一时间内得到及时诊治；为病人提供轮椅、担架，免费为病人护送就诊或出入院；导医台为病人提供茶水、针线，为外地病人邮寄检验报告单，寄存物品；门诊药房发药由窗内走出窗外，和患者及家属零距离接触指导交流用药方法、注意事项。一切从患者角度出发，使人性化理念得到充分体现。
3.1注重护理文化建设：人文关怀必须将现代人文关怀理念融入护理之中，营造高层次的服务理念。我院护理部指导各病区、各窗口，创建优美的服务环境。规范门诊服务流程，合理布局，使病人紧张的心理得到缓解和释放。门厅里、走廊中放置鲜花，使病人赏心悦目，倍感家庭的温馨。春节期间，护理部、护士长及全体护理人员为患者送上一句祝福，送上一束美丽的鲜花和深深的祝愿，体现出对患者的温情。
3.2尊重患者人格、尊严和个人隐私：人文关怀的重要内容是关注人类生存的质量，人文关怀的核心是尊重患者的价值、人格尊严和个人隐私，随着现代医学的发展，以人为本的服务观念对护理发展的影响越来越深。加强护患沟通，注重人文关怀，优化护患关系，提高服务品位，以满足病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。我院对服务患者提供家庭、宾馆式的服务，给患者提供独立的空间、诊室、病床都加设窗帘，在治疗、护理前征得病人同意，做到一人一室，一病一床，在公开场所不谈论患者情况，以保护患者隐私。
4架起护患心灵之桥
语言是心灵之窗，称谓是架起护患关系的桥梁，病人来医院心里充满恐惧和不安，此时病人需要的是生的希望，康复的需求，护士不光要给他们战胜疾病的信心，还要给与他们安慰和鼓励，应以柔和的充满同情的目光来待他们，耐心回答病人提出的问题，嘱咐注意事项。这些都会起到积极和安抚作用，增强他们战胜疾病的信心。我院护理部要求每一位护士以友善同情的态度去抚慰病人，把自己摆在病人的位置上，将心比心，理解病人的烦恼和痛苦；用诚恳的语调、和蔼可亲的语言解除病人的烦恼，经常与病人沟通，了解病人的思想动态情绪变化，与他们建立良好的护患关系。
4.1使用礼貌性语言：护士礼貌的语言，不仅体现了护士的良好礼仪修养，也体现了护士对患者的尊重、同情，并对建立融洽的护患关系起到一种桥梁作用。我院护理部提出了护理人员语言行为规范，要求护士与患者交流的语言应和蔼可亲，采用商量的口吻，如“我给您整理一下被褥，请您协助我工作翻身如何?”护理后说声“谢谢”或“谢谢合作”。要善于耐心开导、安慰和鼓励，如当患者怀着不安的心情住进医院，护士面带微笑的说声“您好! 我是本医院的护士某某，需要我帮助吗？如果您有什么要求请告诉我，我会尽可能满足您的要求……”让患者从护士的话语中的“您好”、“请”等礼貌用语中感到温馨、体会信任、消除紧张情绪。
4.2选择合适的称呼：在护患交往中，最先接触到的问题是称呼。我们对年长患者尊称“大爹”、“大妈”；对年轻患者称“姑娘”、“小伙子”；对儿童称“小朋友”。对患者礼貌，恰当的称谓可以使患者感到亲切、自然，感到被尊重，而产生愉悦心理。
4.3按礼节行事：护士在工作中按礼节行事，体现了护士的素质和对患者的尊重。如：护士在安排入院患者应起立相迎。护士在较窄走廊里遇病人，应停步并让病人先行；上电梯时护士站在门一侧，手扶电梯门请病人先上。下电梯请病人先下；当病人出院时，值班护士，护士长应热情将病人送到病区门外，并挥手道别。护士礼貌待人，可促进护患沟通，使护患关系自然和谐融洽。
4.4加强护患间情感沟通：护士对病人的语言要富有情感性，消除负面情绪，保持理性心境，营造良好氛围，与病人交谈时热情而庄重，耐心倾听病人的陈述，目光与病人的目光处于同一水平线，并不时点头示意，懂得换位思考，同时配合体态语言，使病人感到关爱和体贴，达到有效沟通的目的。
4.5恰当应用体态语言，使护理工作具有心灵感染力：良好的体态语言可给人以温文尔雅、彬彬有礼的美感。在工作中我们利用眼神、表情、手势、姿态与患者沟通交流。具体做到：面带微笑走进病房、病人床前停留片刻、仔细观察病情，对生活不便的病人主动提供帮助，摸一摸发热病人额头，对年老体弱病人搀扶，无形中缩短了护患间的距离。
5掌握护患沟通的技巧与方法
护患之间交谈时得体的称谓是有效沟通的前提，再附之“您好”的问候，以消除病人的陌生感和畏惧感，这是建立有效沟通的良好开端。交谈时不时观察病人反应，给病人以诉说的机会。病人有时用语言，有时用暗示，如点头、手势、目光、表情表示，要根据情况判断病人的身心状况。交谈时要让病人保持轻松的状态。比如在给病人做治疗时，可坐在病人床上与其以面对面等方式进行交流沟通，以缓解心理压力，减少消极情绪。交谈时一定要有耐心，切勿中途打断谈话或转换话题，以免影响谈话的深入，应耐心倾听，要不失尊重地表明自己的看法。交谈时可采用提问方式，适时引导提问，可使病人畅所欲言，又可掌握时间节奏，确保沟通的预期效果。在倾听病人说话时，应不时的点头、微笑等以示理解和注意。护士的言行对患者可治病也可致病，要想达到理想的护患沟通效果，护士不仅要有专业知识和技术，还要懂得社会科学及自然科学知识，学会慎言、能言、善言，有效地与病人沟通，解决其心理问题，建立新型的护患关系，完成现代护理服务。
综上所述，建立新型的医患关系，需将人性化服务应用于诊疗工作程序中。服务内容不断充实、服务态度不断改善是新形势下改善医患关系的有效途径和举措。同时，护理实践使我们进一步认识到，服务质量是赢得患者信任的核心，只有不断的开拓创新，不断改进服务方式，坚持以人为本，体现人性化服务才能使医院在激烈的竞争中立于不败之地。
参考文献
[1]李洪雁.门诊接诊工作中的人性护理[J].中华现代临床护理学杂志.
[2]姜学林.医疗语言学初论[M].北京：中国医药出版社.
[3]顾乃平.护理专业导论[M].北京：科学技术出版.