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摘要：目的分析儿童输液室中护患沟通技巧，并进行经验总结。
方法调查研究2013年1月至2014年1月在儿童输液室具有良好沟通技巧的实例2485例，患者家长满意率为96.15%，护患纠纷为23例，发生率为0.93%。
结果在儿童输液室中，护患沟通技巧对减少医疗纠纷，提高家长满意度，起着十分重要的作用。
关键词：护患沟通儿童输液室沟通技巧纠纷
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.09.356
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）09-0214-02
在医院中，儿童输液室是一个针对儿童的比较特殊的科室，对医护人员也具有更高的要求，医患之间的矛盾经常发生。由于现在的孩子大多都是独生子女，家长对他们都呵护有加，尤其是生病的孩子，家长更是容不得有半点闪失，所以面对这样的家长和孩子，稍微不注意就会引起家长的投诉与不满。所以，为了提高家长满意度，减少医患纠纷，儿童输液室的医护人员要学会运用沟通技巧，与家长进行有效的沟通，提高护理质量。
1资料与方法
1.1一般资料。2013年1月至2014年1月在我院儿童输液室，收集具有良好沟通技巧的实例资料2485例，输液室护理人员共有35人，均为女性，年龄21
Symbol～A@ 48岁，其中护士长一名，护师20名，护士10名，实习护士5名，本科学历有15人，大专学历20人。
1.2方法。
1.2.1护理人员的培训。要想使护理人员在对儿童进行输液时能够有效地运用沟通技巧，应对输液室的护理人员进行培训，尽管这35名护理人员具有扎实的理论知识和熟练地操作水平，但这些护理人员在与病人和家属进行沟通方面仍然存在着很多不足。所以儿童输液室的医护人员在上岗之前要进行培训，具体培训方式可以是由资格较老的护理人员对新入职的护理人员进行培训。培训的主要内容是：沟通的方法与技巧的掌握，并进行现场模拟，锻炼他们与家长和孩子沟通的能力。要对实际中容易出现的问题进行分析，运用沟通技巧进行解决。护理人员要学会站在家长的角度，理解家长心急如焚的感觉。对于那些没有孩子的护理人员，还要重点培养他们与孩子沟通的技巧。与此同时，也要加强护理人员对专业知识与心理知识的学习，提高自己的知识水平，做到对病人及家属有问必有，增强病人及家属对医护人员的信任。
1.2.2对儿童进行适当鼓励。在对儿童进行治疗是，要学会给与儿童一定的鼓励，尤其是在进行刺穿时，护理人员的鼓励是十分必要的。例如，可以给他们讲一些英雄的故事，给他一种榜样，使他们变得更勇敢；或者给他们说一些能够转移注意力的话题；另外也可以夸赞他的优点，用亲切的语言动作行为鼓励患儿，表扬患儿，说他是最勇敢的孩子，让他给其他患儿做榜样，激发他的积极性，从而使治疗得以顺利进行，以便护理人员进行操作治疗。对于更小的孩子，要用母亲般的呵护照顾他，减少患儿的恐惧心理。而对于那些特别哭闹的孩子要有耐性，要微笑着进行劝说，从而提高患儿的配合性。
1.2.3与家长进行有效的沟通。因为绝大多数患儿是在家长的陪同下接受治疗的，所以在对儿童进行治疗的过程中，需要家长与护理人员进行良好的配合，因为患儿一般对护理人员会产生抵触心理，而家长的开导会使孩子找到安全感。所以在进行操作治疗的过程中，护理人员要与家长进行配合，保证孩子在稳定的心理环境下接受治疗。家长与护理人员共同与孩子进行沟通，巧妙地运用哄骗技巧使孩子能够同意接受治疗。在治疗护理中要有耐心，不要对家长爱理不理，要表现出爱心，时刻站在家长的角度，理解家长的态度。另外，要对患儿表现出同情与关爱，如果对患儿流露出厌烦表情，容易与家长产生矛盾，进而产生医患纠纷。
1.2.4加强健康教育宣讲。在儿童输液室可以摆放一些健康教育小册子，并在孩子进行静脉注射时，让家长进行认真阅读，注意一些常见病的护理知识，另外也可以轮流派一些专门的护理人员，针对孩子容易出现的疾病，进行健康宣讲，特别是一些流行性疾病，比如手足口病等，告诉家长如何对其进行预防，从而得到家长的信任，使家长能够与护理人员进行有效的配合。与此同时也可以利用微信平台，定期有专家向家长讲解儿童在各个时期常见的一些疾病以及应采取哪些措施进行预防及治疗。通过这些健康教育宣講，会使家长在面对各种儿童疾病时不再慌乱而不知所措。
1.3统计学方法。SPSS13.0统计学软件包，以误差P<0.1的差异为有效数据。
2结果
2012年1月—2012年6月输液总数为244352例次，护患纠纷530例次（0.22%），病人满意度为90.5%；2013年1月—2013年6月输液总数为218540例次，护患纠纷302例次（0.13%），病人满意度为98.2%。将调查结果与2012年相比，发现使用护患沟通技巧后，病人及家属满意度提升，护患纠纷减少。误差满足P<0.1，具有统计学意义。
3讨论
在儿童输液室中，护患沟通技巧关系到护理服务质量与满意度。当护患沟通存在不和谐时，会使患者对护理人员产生恐惧，家长也会对护理人员失去信任，这样会严重影响到治疗操作的进行，甚至会引起医疗纠纷的产生，进而影响到整个医院的效益与声誉。当护患沟通和谐时，患儿及其家长就会对护理人员产生信任，积极配合治疗，增加疼痛的耐受力，同时改善了护理服务质量，进而可以对医院产生良好的口碑，提高医院的效益。在儿童输液过程中，运用护患沟通技巧，使患儿在接受治疗的过程中获得亲切的关怀与服务，提高输液室的服务质量，减少患儿的治疗时间，降低差错的产生。通过语言、行为、表情，对不同年龄的家长及患儿进行有效的沟通，提高沟通技巧，另外也要巩固自己的专业知识，及操作的熟练性，及时发现问题，解决问题，避免纠纷发生，提高患儿及家长的满意度。
综上所述，在儿童输液过程中合理利用护患沟通技巧，明显提高了患儿及家属的满意度，降低了护患纠纷发生率。因此护患沟通技巧在儿童输液室里具有良好的应用价值。
参考文献
[1]王啸飞.医患沟通的重要性[J]同济大学学报（医学报），2007，28（2）
[2]李凤仁，高建平，王建.儿童心理在护患沟通中的应用[J]护理学杂志，2006，21（21）
[3]任国英.护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用[J].护理学杂志，2008，23（8）
[4]王小玲.护患沟通艺术在小儿输液中的应用[J].全科护理，2009，07（9）
方法调查研究2013年1月至2014年1月在儿童输液室具有良好沟通技巧的实例2485例，患者家长满意率为96.15%，护患纠纷为23例，发生率为0.93%。
结果在儿童输液室中，护患沟通技巧对减少医疗纠纷，提高家长满意度，起着十分重要的作用。
关键词：护患沟通儿童输液室沟通技巧纠纷
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.09.356
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）09-0214-02
在医院中，儿童输液室是一个针对儿童的比较特殊的科室，对医护人员也具有更高的要求，医患之间的矛盾经常发生。由于现在的孩子大多都是独生子女，家长对他们都呵护有加，尤其是生病的孩子，家长更是容不得有半点闪失，所以面对这样的家长和孩子，稍微不注意就会引起家长的投诉与不满。所以，为了提高家长满意度，减少医患纠纷，儿童输液室的医护人员要学会运用沟通技巧，与家长进行有效的沟通，提高护理质量。
1资料与方法
1.1一般资料。2013年1月至2014年1月在我院儿童输液室，收集具有良好沟通技巧的实例资料2485例，输液室护理人员共有35人，均为女性，年龄21
Symbol～A@ 48岁，其中护士长一名，护师20名，护士10名，实习护士5名，本科学历有15人，大专学历20人。
1.2方法。
1.2.1护理人员的培训。要想使护理人员在对儿童进行输液时能够有效地运用沟通技巧，应对输液室的护理人员进行培训，尽管这35名护理人员具有扎实的理论知识和熟练地操作水平，但这些护理人员在与病人和家属进行沟通方面仍然存在着很多不足。所以儿童输液室的医护人员在上岗之前要进行培训，具体培训方式可以是由资格较老的护理人员对新入职的护理人员进行培训。培训的主要内容是：沟通的方法与技巧的掌握，并进行现场模拟，锻炼他们与家长和孩子沟通的能力。要对实际中容易出现的问题进行分析，运用沟通技巧进行解决。护理人员要学会站在家长的角度，理解家长心急如焚的感觉。对于那些没有孩子的护理人员，还要重点培养他们与孩子沟通的技巧。与此同时，也要加强护理人员对专业知识与心理知识的学习，提高自己的知识水平，做到对病人及家属有问必有，增强病人及家属对医护人员的信任。
1.2.2对儿童进行适当鼓励。在对儿童进行治疗是，要学会给与儿童一定的鼓励，尤其是在进行刺穿时，护理人员的鼓励是十分必要的。例如，可以给他们讲一些英雄的故事，给他一种榜样，使他们变得更勇敢；或者给他们说一些能够转移注意力的话题；另外也可以夸赞他的优点，用亲切的语言动作行为鼓励患儿，表扬患儿，说他是最勇敢的孩子，让他给其他患儿做榜样，激发他的积极性，从而使治疗得以顺利进行，以便护理人员进行操作治疗。对于更小的孩子，要用母亲般的呵护照顾他，减少患儿的恐惧心理。而对于那些特别哭闹的孩子要有耐性，要微笑着进行劝说，从而提高患儿的配合性。
1.2.3与家长进行有效的沟通。因为绝大多数患儿是在家长的陪同下接受治疗的，所以在对儿童进行治疗的过程中，需要家长与护理人员进行良好的配合，因为患儿一般对护理人员会产生抵触心理，而家长的开导会使孩子找到安全感。所以在进行操作治疗的过程中，护理人员要与家长进行配合，保证孩子在稳定的心理环境下接受治疗。家长与护理人员共同与孩子进行沟通，巧妙地运用哄骗技巧使孩子能够同意接受治疗。在治疗护理中要有耐心，不要对家长爱理不理，要表现出爱心，时刻站在家长的角度，理解家长的态度。另外，要对患儿表现出同情与关爱，如果对患儿流露出厌烦表情，容易与家长产生矛盾，进而产生医患纠纷。
1.2.4加强健康教育宣讲。在儿童输液室可以摆放一些健康教育小册子，并在孩子进行静脉注射时，让家长进行认真阅读，注意一些常见病的护理知识，另外也可以轮流派一些专门的护理人员，针对孩子容易出现的疾病，进行健康宣讲，特别是一些流行性疾病，比如手足口病等，告诉家长如何对其进行预防，从而得到家长的信任，使家长能够与护理人员进行有效的配合。与此同时也可以利用微信平台，定期有专家向家长讲解儿童在各个时期常见的一些疾病以及应采取哪些措施进行预防及治疗。通过这些健康教育宣講，会使家长在面对各种儿童疾病时不再慌乱而不知所措。
1.3统计学方法。SPSS13.0统计学软件包，以误差P<0.1的差异为有效数据。
2结果
2012年1月—2012年6月输液总数为244352例次，护患纠纷530例次（0.22%），病人满意度为90.5%；2013年1月—2013年6月输液总数为218540例次，护患纠纷302例次（0.13%），病人满意度为98.2%。将调查结果与2012年相比，发现使用护患沟通技巧后，病人及家属满意度提升，护患纠纷减少。误差满足P<0.1，具有统计学意义。
3讨论
在儿童输液室中，护患沟通技巧关系到护理服务质量与满意度。当护患沟通存在不和谐时，会使患者对护理人员产生恐惧，家长也会对护理人员失去信任，这样会严重影响到治疗操作的进行，甚至会引起医疗纠纷的产生，进而影响到整个医院的效益与声誉。当护患沟通和谐时，患儿及其家长就会对护理人员产生信任，积极配合治疗，增加疼痛的耐受力，同时改善了护理服务质量，进而可以对医院产生良好的口碑，提高医院的效益。在儿童输液过程中，运用护患沟通技巧，使患儿在接受治疗的过程中获得亲切的关怀与服务，提高输液室的服务质量，减少患儿的治疗时间，降低差错的产生。通过语言、行为、表情，对不同年龄的家长及患儿进行有效的沟通，提高沟通技巧，另外也要巩固自己的专业知识，及操作的熟练性，及时发现问题，解决问题，避免纠纷发生，提高患儿及家长的满意度。
综上所述，在儿童输液过程中合理利用护患沟通技巧，明显提高了患儿及家属的满意度，降低了护患纠纷发生率。因此护患沟通技巧在儿童输液室里具有良好的应用价值。
参考文献
[1]王啸飞.医患沟通的重要性[J]同济大学学报（医学报），2007，28（2）
[2]李凤仁，高建平，王建.儿童心理在护患沟通中的应用[J]护理学杂志，2006，21（21）
[3]任国英.护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用[J].护理学杂志，2008，23（8）
[4]王小玲.护患沟通艺术在小儿输液中的应用[J].全科护理，2009，07（9）