论文部分内容阅读
【摘 要】运用人因工程学、人机界面交互、心理学等理论成果，基于“以人为本”和“自然和谐交互方式”的设计概念，提出改善设计思想和方法，研究设计出对用户友好的自动取款机，为广大自动取款机用户提供安全舒适的交易操作环境。
【关键词】人因工程学；ATM自动取款机；设计
人因工程学（Human Factors Enjineering），也称人体工程学，人类工效学。人因工程是研究人——机——环境三者之间相互关系，从而研究如何去设计这些会影响人的事物和环境，以及人在使用这些关系时的心理和行为習惯，使人在安全健康的环境中更方便、舒适的操作机器。
据统计，当前我国银行卡发卡量超过11亿张，ATM机越来越成为持卡族生活中不可或缺的角色，随之而来的实际应用缺陷表现得越来越突出。通过经历调查探讨和资料查询收集，我们发现许多使用缺陷可以用与人因工程有关的方法理论予以改善，使自动取款机的操作更高效、安全、舒适。
1.问题的发现
1.1“取款”而不“取卡”
人们在使用ATM机时，因接电话、忙数钱、赶时间等原因忘记取出银行卡的情况经常发生，一些持卡人为此蒙受了很大损失。据调查，银行卡如果在操作界面一分钟内无人操作将自动被吞，其间若有人趁机操作，会在很短时间内给持卡人造成很大损失。特别是每日最高取款金额上调后，这样损失就更加严重。
1.2密码亦有隐患
不法分子手法多变：
1.2.1在柜员机的显示屏幕装上一个类似手机的盒子。摄像头透过盒子上开的一个小孔，正好对着柜员机输密码的地方，能很清楚地拍摄到取款人输密码的整个过程。
1.2.2将盗取银行卡密码器贴在银行提款机的密码按键上，用户按通过此盗码器按下密码后，会被自动记录下来；有地方甚至还出现了一种高科技窃取密码的方法，小偷先在ATM机键盘上盖一张类似“保护膜”的东西，取款人在输入密码时会在保护膜上留下痕迹。
1.2.3在门禁上装置盗码器，覆盖在银行门禁刷卡处，顾客刷卡门不开，这时就按照门禁装置上的提示：先刷卡再输入密码等要求操作了一遍。
1.3“好进难退”
目前的自动取款机没有让用户撤销当前、返回上一级的操作功能，例如在中国建设银行的ATM机上，当用户由于误操作进入修改密码的界面时，只能退卡才能终止用户操作指令。
1.4高难度输入
1.4.1很多银行为了保证用户密码的安全，在ATM机上安装了遮挡装置，这在用户密码的安全上起到了很大作用，却给用户操作带来了一定的困难。因大部分用户为确保输入无误，需弯腰确认键盘的分布，留心手指输入。
1.4.2按键的无凹凸感容易导致一些不必要的错误操作，如不慎同时按到两个键等。
1.4.3很多室外的ATM机存在屏幕反光情况，给用户交易带来了一定困难。
1.4.4据调查ATM机的字体设计偏小、零整数不易区分，这给很多视力不是很好的用户和普遍的老年人在ATM机上交易带来了困难。
1.5查询交易明细效率低
众所周知，当我们取钱、转账后需要获知交易手续费时，必须返回查询余额，通过差额计算得知，这样显然很麻烦。
2.问题分析与解决方法
2.1取款忘取卡
2.1.1先退卡后退钱
先退卡，很多人忘了取钱；先退钱，很多人忘了取卡。但很多时候取款的思维惯性大于取卡，即大部分人都是在取款后忘记取卡，所以钱应该比较重要，先退卡后退钱顾客忘记取钱的概率低于先退钱后退卡忘记取卡的概率。为规避取款人取钱后忘记取卡而造成损失的情况，我们建议国内各银行可以用国际上各大银行普遍采用先退卡后退钱的方式，这样改变改变了我们的交易操作，决策与反应选择方式也将更合理安全。
2.1.2语音警报提示
在对于取钱后忘记取卡这种情况一旦发生，我们改进后的取款机将立刻发出高分贝的语音警报，从而引起客户的注意，起到听觉警示，进而发现没有执行取卡操作。同时如果用户仍然没记起取卡，这时的警报也会引起周围其他人或保安的注意。
2.2密码安全
在ATM机上的操作固然是简单易行的事情，但其中涉及人机因素却不容小觑。因此，在机器允许的条件下，我们需要各种感官的协调配合来养成良好的银行卡使用习惯，以保证资金的安全。
对于很多新手用户，操作不是很熟悉，而对于偶然用户一些安全常识往往不牢记，这对操作ATM机时的“知觉——动作”链的形成阻碍很大，所以我们建议ATM用户熟记以下几点：
第一，通过自助银行门禁系统时不要输入密码。进入自助银行服务区通常需要在自动门上刷卡开门，但不需要密码，持卡人要熟悉银行卡的使用流程，时刻要牢记密码不要随便泄露。
第二，使用自助设备前，应先观察自助设备上有无可疑的附加装置，如输入键盘有无可疑覆盖物，ATM机插卡处有无可疑物。
第三，随时注意周围情况，如遇有人故意以各种理由靠近，应要求其与自己保持一定的距离，在输入密码过程中注意用身体或者以其他方式遮挡键盘。若中途有被干扰的情况，要提高警惕，不要随便分心。
第四，持卡人在完成所有操作环节后，应仔细核对取回的银行卡（最好对自己银行卡最后几位数牢记）确认没有被掉包。
2.3好进难退
在操作界面中添加用户撤销当前、返回上一级的操作功能，但限于操作界面的面积，可能滋生新的问题，如操作界面的可视性，这对视力差的用户是个不小的挑战。为了合理分配注意资源，感知信息的方面性，在适当的成本条件下增大显示屏幕的显示面积以使信息全面而字体不会太小将是不错的选择。
使用ATM的初衷在于方便快捷，也可以说是人因学方面操作的高效和舒适，这种舒适不仅是过程，也是一种心理感受和诉求，解决好这一问题相信大家使用ATM会少一些烦恼而更多一些愉快。
2.4高难度输入
我们提供了以下对应的人因解决方案：
2.4.1对于输入遮挡装置的安装导致了用户的不便操作，我们提议在ATM机上设置一种可活动的挡板，这样我们在安全操作之前只需翻开遮挡装置便能确认键盘布局时。
2.4.2对于按键无突起导致的低操作效率，我们建议给每个按键都设置成和相应数字对应的凹凸，便于触摸感知。
2.4.3屏幕反光给用户带来的操作障碍，主要是在白天。考虑到视觉显示器设计中的人机匹配原则，我们可以在最初建ATM机时考虑太阳光线的角度，将屏幕调到一定的高度（适用于人体数据的95百分位）、增加用户头顶挡板的大小与长度便于遮光。
2.4.4由于ATM机上的款项操作基本上都是整十或者整百的存取，但是显示出来的款项数额有小数位数字，这样就要在存取的数额上格外注意。因此，大号的数额字体比较有利，另外小数部分和整数部分的字体应当加以区分提高对比度，可将整数部分字体放大，而将小数部分稍微调小。
2.5查询交易明细效率低
取钱、转账后返回查询余额，通过差额计算得知本次交易手续费为多少的方法比较麻烦，我们建议ATM机在交易后显示交易明细，因为手续费的公开能让用户对银行产生种信赖感。
3.结语
在对产品或系统进行设计时，可考虑人因工程学相关原理，使人、机、环境三者达到一种自然和谐的交互，从而突出设计中“以人为本”的概念，这样无疑可以使广大用户享受到人机适配操作带来的健康、安全、舒适。
【参考文献】
［１］郭伏,钱省三.人因工程学［M］.机械工业出版社.2007.3.
［２］吕杰锋,陈建新,徐进波.人机工程学［M］.清华大学出版社.2009.7.
［３］黄艳群,黎旭,李荣丽.设计·人机界面［M］.北京理工大学出版社.2007.5.
作者简介：肖雄辉（1990.5—），男，汉族，湖南郴州人，四川大学工商管理学院工业工程在读本科生，研究方向为人因与工效学。
【关键词】人因工程学；ATM自动取款机；设计
人因工程学（Human Factors Enjineering），也称人体工程学，人类工效学。人因工程是研究人——机——环境三者之间相互关系，从而研究如何去设计这些会影响人的事物和环境，以及人在使用这些关系时的心理和行为習惯，使人在安全健康的环境中更方便、舒适的操作机器。
据统计，当前我国银行卡发卡量超过11亿张，ATM机越来越成为持卡族生活中不可或缺的角色，随之而来的实际应用缺陷表现得越来越突出。通过经历调查探讨和资料查询收集，我们发现许多使用缺陷可以用与人因工程有关的方法理论予以改善，使自动取款机的操作更高效、安全、舒适。
1.问题的发现
1.1“取款”而不“取卡”
人们在使用ATM机时，因接电话、忙数钱、赶时间等原因忘记取出银行卡的情况经常发生，一些持卡人为此蒙受了很大损失。据调查，银行卡如果在操作界面一分钟内无人操作将自动被吞，其间若有人趁机操作，会在很短时间内给持卡人造成很大损失。特别是每日最高取款金额上调后，这样损失就更加严重。
1.2密码亦有隐患
不法分子手法多变：
1.2.1在柜员机的显示屏幕装上一个类似手机的盒子。摄像头透过盒子上开的一个小孔，正好对着柜员机输密码的地方，能很清楚地拍摄到取款人输密码的整个过程。
1.2.2将盗取银行卡密码器贴在银行提款机的密码按键上，用户按通过此盗码器按下密码后，会被自动记录下来；有地方甚至还出现了一种高科技窃取密码的方法，小偷先在ATM机键盘上盖一张类似“保护膜”的东西，取款人在输入密码时会在保护膜上留下痕迹。
1.2.3在门禁上装置盗码器，覆盖在银行门禁刷卡处，顾客刷卡门不开，这时就按照门禁装置上的提示：先刷卡再输入密码等要求操作了一遍。
1.3“好进难退”
目前的自动取款机没有让用户撤销当前、返回上一级的操作功能，例如在中国建设银行的ATM机上，当用户由于误操作进入修改密码的界面时，只能退卡才能终止用户操作指令。
1.4高难度输入
1.4.1很多银行为了保证用户密码的安全，在ATM机上安装了遮挡装置，这在用户密码的安全上起到了很大作用，却给用户操作带来了一定的困难。因大部分用户为确保输入无误，需弯腰确认键盘的分布，留心手指输入。
1.4.2按键的无凹凸感容易导致一些不必要的错误操作，如不慎同时按到两个键等。
1.4.3很多室外的ATM机存在屏幕反光情况，给用户交易带来了一定困难。
1.4.4据调查ATM机的字体设计偏小、零整数不易区分，这给很多视力不是很好的用户和普遍的老年人在ATM机上交易带来了困难。
1.5查询交易明细效率低
众所周知，当我们取钱、转账后需要获知交易手续费时，必须返回查询余额，通过差额计算得知，这样显然很麻烦。
2.问题分析与解决方法
2.1取款忘取卡
2.1.1先退卡后退钱
先退卡，很多人忘了取钱；先退钱，很多人忘了取卡。但很多时候取款的思维惯性大于取卡，即大部分人都是在取款后忘记取卡，所以钱应该比较重要，先退卡后退钱顾客忘记取钱的概率低于先退钱后退卡忘记取卡的概率。为规避取款人取钱后忘记取卡而造成损失的情况，我们建议国内各银行可以用国际上各大银行普遍采用先退卡后退钱的方式，这样改变改变了我们的交易操作，决策与反应选择方式也将更合理安全。
2.1.2语音警报提示
在对于取钱后忘记取卡这种情况一旦发生，我们改进后的取款机将立刻发出高分贝的语音警报，从而引起客户的注意，起到听觉警示，进而发现没有执行取卡操作。同时如果用户仍然没记起取卡，这时的警报也会引起周围其他人或保安的注意。
2.2密码安全
在ATM机上的操作固然是简单易行的事情，但其中涉及人机因素却不容小觑。因此，在机器允许的条件下，我们需要各种感官的协调配合来养成良好的银行卡使用习惯，以保证资金的安全。
对于很多新手用户，操作不是很熟悉，而对于偶然用户一些安全常识往往不牢记，这对操作ATM机时的“知觉——动作”链的形成阻碍很大，所以我们建议ATM用户熟记以下几点：
第一，通过自助银行门禁系统时不要输入密码。进入自助银行服务区通常需要在自动门上刷卡开门，但不需要密码，持卡人要熟悉银行卡的使用流程，时刻要牢记密码不要随便泄露。
第二，使用自助设备前，应先观察自助设备上有无可疑的附加装置，如输入键盘有无可疑覆盖物，ATM机插卡处有无可疑物。
第三，随时注意周围情况，如遇有人故意以各种理由靠近，应要求其与自己保持一定的距离，在输入密码过程中注意用身体或者以其他方式遮挡键盘。若中途有被干扰的情况，要提高警惕，不要随便分心。
第四，持卡人在完成所有操作环节后，应仔细核对取回的银行卡（最好对自己银行卡最后几位数牢记）确认没有被掉包。
2.3好进难退
在操作界面中添加用户撤销当前、返回上一级的操作功能，但限于操作界面的面积，可能滋生新的问题，如操作界面的可视性，这对视力差的用户是个不小的挑战。为了合理分配注意资源，感知信息的方面性，在适当的成本条件下增大显示屏幕的显示面积以使信息全面而字体不会太小将是不错的选择。
使用ATM的初衷在于方便快捷，也可以说是人因学方面操作的高效和舒适，这种舒适不仅是过程，也是一种心理感受和诉求，解决好这一问题相信大家使用ATM会少一些烦恼而更多一些愉快。
2.4高难度输入
我们提供了以下对应的人因解决方案：
2.4.1对于输入遮挡装置的安装导致了用户的不便操作，我们提议在ATM机上设置一种可活动的挡板，这样我们在安全操作之前只需翻开遮挡装置便能确认键盘布局时。
2.4.2对于按键无突起导致的低操作效率，我们建议给每个按键都设置成和相应数字对应的凹凸，便于触摸感知。
2.4.3屏幕反光给用户带来的操作障碍，主要是在白天。考虑到视觉显示器设计中的人机匹配原则，我们可以在最初建ATM机时考虑太阳光线的角度，将屏幕调到一定的高度（适用于人体数据的95百分位）、增加用户头顶挡板的大小与长度便于遮光。
2.4.4由于ATM机上的款项操作基本上都是整十或者整百的存取，但是显示出来的款项数额有小数位数字，这样就要在存取的数额上格外注意。因此，大号的数额字体比较有利，另外小数部分和整数部分的字体应当加以区分提高对比度，可将整数部分字体放大，而将小数部分稍微调小。
2.5查询交易明细效率低
取钱、转账后返回查询余额，通过差额计算得知本次交易手续费为多少的方法比较麻烦，我们建议ATM机在交易后显示交易明细，因为手续费的公开能让用户对银行产生种信赖感。
3.结语
在对产品或系统进行设计时，可考虑人因工程学相关原理，使人、机、环境三者达到一种自然和谐的交互，从而突出设计中“以人为本”的概念，这样无疑可以使广大用户享受到人机适配操作带来的健康、安全、舒适。
【参考文献】
［１］郭伏,钱省三.人因工程学［M］.机械工业出版社.2007.3.
［２］吕杰锋,陈建新,徐进波.人机工程学［M］.清华大学出版社.2009.7.
［３］黄艳群,黎旭,李荣丽.设计·人机界面［M］.北京理工大学出版社.2007.5.
作者简介：肖雄辉（1990.5—），男，汉族，湖南郴州人，四川大学工商管理学院工业工程在读本科生，研究方向为人因与工效学。