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【摘要】医患关系作为一种特殊的社会关系，医患关系和谐与否关系着社会的和谐。近年来，医患关系紧张，屡见报端，引人关注。引入医院志愿服务，更好地服务病患，对于建立深情医患关系起到积极作用，也为日渐紧张的医患关系加上了"减震器"。
【关键词】医患关系；志愿服务；减震器；作用
近年来，随着经济社会迅速发展，社会和谐稳定，但医患关系却呈现日趋紧张的现象，各种医疗纠纷经常见诸报端。据有关报道，"医患纠纷数量每年以20%～30%的速度递增"，而中华医院管理学会对全国270家医院的调查显示，73.33%的医院发生过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的现象。频繁发生的医疗纠纷，不仅严重挫伤医务工作人员为患者服务的信念，也严重影响了医疗部门的正常工作秩序，医护人员流失现象越来越严重，转行的逐年增多，不少医务人员不愿让自己的子女报考医学院校，医患双方都成了医患矛盾的受害者。
在新形势下，围绕如何改善医患关系这个问题，大丰市人民医院在长期的实际调查中发现，产生纠纷的关键在于三个问题没有解决好：一是关怀的问题。医务人员在诊疗病人的过程中，过度重视仪器检查、治疗等客观操作，把患者"物化"了，治疗过多依靠自己的主观经验，倾听患者诉说的少，人文关怀不够。二是沟通的问题。部分医务人员业务能力虽强，但沟通能力较弱，再加上工作压力大，造成态度不积极、技巧不熟练，患者认为医生不重视，小问题也变成大矛盾。三是期望的问题。由于社会宣传的原因，多数患者的医学知识相对缺乏，对医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性认识不够，对医务人员寄予过高的期望，有时这种期望超出了目前医学发展的实际水平，一旦达不到自身预期的目标，容易对医生不信任，产生纠纷。
志愿服务是中华传统美德的具体体现，更是社会主义道德的生动实践。随着时代的发展，志愿活动已经成为青年一代参与社会生活、实现自我提升的重要途径。在医院的日常运营中，大丰市人民医院积极引进志愿服务，引导年轻医务工作者把服务社会作为己任，做好本职工作，多为患者奉献爱心，在服务他人、奉献社会中升华对社会主义核心价值观的认知和理解，以高尚行为于无形中感动患者及其亲属，感染周围的人，形成团结互助、平等友爱的医患氛围和人际关系。
一、更新观念，切实加强志愿队伍建设
（一）加强思想建设。按照党的群众路线教育实践活动要求，不断深化"抓学习、转作风、促规范、提效能"活动，倡导务实为民的良好风气，推动我院全体人员特别是年轻同志投身志愿服务活动中来，在全社会树立医务工作者良好形象。
（二）搭好志愿平台。围绕社会热点和患者实际需求，搭建医患互动平台，通过"世界红十字日"义诊活动、"微关爱"志愿活动等途径，安排老医师指导年轻医务工作者如何开展志愿服务，如何提升服务水平，如何切身体会患者的无奈，在奉献爱心的同时，增强爱岗敬业、服务社会的信念。
（三）创新方式方法。鼓励年轻医务工作者参加专业志愿服务团队，发挥专业特长，在工作之余，组队深入基层，服务群众。这样既有助于他们接触社会、了解社会，更可以帮助他们增加知识储备、提升专业技能，从而不断完善提高自我，在实践中锻炼成长。
二、提高素质，有效提升志愿队伍能力
一方面，大力提高业务素质。时代在变化，社会在发展，服务群众是医务工作者永恒不变的承诺。当医生具备医务工作者和志愿服务者双重身份时，对我们的业务素质提出了更高的要求。医务工作者不仅要学习习近平总书记系列讲话精神，用党的最新理论武装头脑，还要善于学习各类新知识、新技能，加强岗位技能训练，提高业务水平，为患者治好病、服好务，切实减少医患纠纷的产生。另一方面，大力提高道德素质。良好的道德素质和高尚的情操是加强职业道德建设的重要保证。当今社会纷繁复杂，不良风气的影响、名利得失的诱惑无处不在，医务志愿者要不断加强自身修养，在对人、对己、对工作上始终保持高尚情操，更要有仁爱之心，"己所不欲，勿施于人"，在服务患者的过程中，锻造谦虚、谨慎、精益求精的良好品格，当好医患关系"减震器"。
三、创新机制，不断优化志愿队伍结构
（一）创新服务机制。积极倡导白求恩精神，鼓励医务工作者以白求恩为楷模，搞好医疗卫生服务，关心患者疾苦，面对面、心贴心地想患者之所想、急患者之所急，把对患者切身利益的关心和维护作为天职和己任，尊重患者、关心患者，确保工作得到社会认可、群众满意。（二）创新培养机制。志愿者的培养是一个长期过程，医务志愿者的培养需要更多的精力。要鼓励年轻医务工作者参加市里组织的各种志愿活动，在活动中增长见识、提升境界，变"要我参加"为"我要参加"。要在医院内部有计划地举办志愿服务培训班，医生之间、医生与护士之间、护士与护士之间开展志愿心得交流和业务技能探讨，坚定理想信念，扩大知识层面，促进知识更新，不断提高志愿服务的水平。（三）创新交流机制。医务志愿工作者不仅在本单位开展志愿服务，更要交流到街道、深入到社区，开展志愿服务，近距离服务群众。要在城区医院间开展横向志愿交流，通过院际志愿合作，取长补短，增长能力。要在城乡医院间开展纵向志愿交流，鼓励经验丰富的医生与残联等单位合作，以志愿者的身份，到乡镇去、到农村去，为农村群众提供上门志愿服务，实现"奉献爱心、提升自我"的追求，塑造"全心全意为人民服务"的人民医院崭新形象。
【关键词】医患关系；志愿服务；减震器；作用
近年来，随着经济社会迅速发展，社会和谐稳定，但医患关系却呈现日趋紧张的现象，各种医疗纠纷经常见诸报端。据有关报道，"医患纠纷数量每年以20%～30%的速度递增"，而中华医院管理学会对全国270家医院的调查显示，73.33%的医院发生过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的现象。频繁发生的医疗纠纷，不仅严重挫伤医务工作人员为患者服务的信念，也严重影响了医疗部门的正常工作秩序，医护人员流失现象越来越严重，转行的逐年增多，不少医务人员不愿让自己的子女报考医学院校，医患双方都成了医患矛盾的受害者。
在新形势下，围绕如何改善医患关系这个问题，大丰市人民医院在长期的实际调查中发现，产生纠纷的关键在于三个问题没有解决好：一是关怀的问题。医务人员在诊疗病人的过程中，过度重视仪器检查、治疗等客观操作，把患者"物化"了，治疗过多依靠自己的主观经验，倾听患者诉说的少，人文关怀不够。二是沟通的问题。部分医务人员业务能力虽强，但沟通能力较弱，再加上工作压力大，造成态度不积极、技巧不熟练，患者认为医生不重视，小问题也变成大矛盾。三是期望的问题。由于社会宣传的原因，多数患者的医学知识相对缺乏，对医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性认识不够，对医务人员寄予过高的期望，有时这种期望超出了目前医学发展的实际水平，一旦达不到自身预期的目标，容易对医生不信任，产生纠纷。
志愿服务是中华传统美德的具体体现，更是社会主义道德的生动实践。随着时代的发展，志愿活动已经成为青年一代参与社会生活、实现自我提升的重要途径。在医院的日常运营中，大丰市人民医院积极引进志愿服务，引导年轻医务工作者把服务社会作为己任，做好本职工作，多为患者奉献爱心，在服务他人、奉献社会中升华对社会主义核心价值观的认知和理解，以高尚行为于无形中感动患者及其亲属，感染周围的人，形成团结互助、平等友爱的医患氛围和人际关系。
一、更新观念，切实加强志愿队伍建设
（一）加强思想建设。按照党的群众路线教育实践活动要求，不断深化"抓学习、转作风、促规范、提效能"活动，倡导务实为民的良好风气，推动我院全体人员特别是年轻同志投身志愿服务活动中来，在全社会树立医务工作者良好形象。
（二）搭好志愿平台。围绕社会热点和患者实际需求，搭建医患互动平台，通过"世界红十字日"义诊活动、"微关爱"志愿活动等途径，安排老医师指导年轻医务工作者如何开展志愿服务，如何提升服务水平，如何切身体会患者的无奈，在奉献爱心的同时，增强爱岗敬业、服务社会的信念。
（三）创新方式方法。鼓励年轻医务工作者参加专业志愿服务团队，发挥专业特长，在工作之余，组队深入基层，服务群众。这样既有助于他们接触社会、了解社会，更可以帮助他们增加知识储备、提升专业技能，从而不断完善提高自我，在实践中锻炼成长。
二、提高素质，有效提升志愿队伍能力
一方面，大力提高业务素质。时代在变化，社会在发展，服务群众是医务工作者永恒不变的承诺。当医生具备医务工作者和志愿服务者双重身份时，对我们的业务素质提出了更高的要求。医务工作者不仅要学习习近平总书记系列讲话精神，用党的最新理论武装头脑，还要善于学习各类新知识、新技能，加强岗位技能训练，提高业务水平，为患者治好病、服好务，切实减少医患纠纷的产生。另一方面，大力提高道德素质。良好的道德素质和高尚的情操是加强职业道德建设的重要保证。当今社会纷繁复杂，不良风气的影响、名利得失的诱惑无处不在，医务志愿者要不断加强自身修养，在对人、对己、对工作上始终保持高尚情操，更要有仁爱之心，"己所不欲，勿施于人"，在服务患者的过程中，锻造谦虚、谨慎、精益求精的良好品格，当好医患关系"减震器"。
三、创新机制，不断优化志愿队伍结构
（一）创新服务机制。积极倡导白求恩精神，鼓励医务工作者以白求恩为楷模，搞好医疗卫生服务，关心患者疾苦，面对面、心贴心地想患者之所想、急患者之所急，把对患者切身利益的关心和维护作为天职和己任，尊重患者、关心患者，确保工作得到社会认可、群众满意。（二）创新培养机制。志愿者的培养是一个长期过程，医务志愿者的培养需要更多的精力。要鼓励年轻医务工作者参加市里组织的各种志愿活动，在活动中增长见识、提升境界，变"要我参加"为"我要参加"。要在医院内部有计划地举办志愿服务培训班，医生之间、医生与护士之间、护士与护士之间开展志愿心得交流和业务技能探讨，坚定理想信念，扩大知识层面，促进知识更新，不断提高志愿服务的水平。（三）创新交流机制。医务志愿工作者不仅在本单位开展志愿服务，更要交流到街道、深入到社区，开展志愿服务，近距离服务群众。要在城区医院间开展横向志愿交流，通过院际志愿合作，取长补短，增长能力。要在城乡医院间开展纵向志愿交流，鼓励经验丰富的医生与残联等单位合作，以志愿者的身份，到乡镇去、到农村去，为农村群众提供上门志愿服务，实现"奉献爱心、提升自我"的追求，塑造"全心全意为人民服务"的人民医院崭新形象。