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摘要：目的：探讨药师如何在门诊药房调剂服务过程中，对患者或家属的抱怨与投诉进行及时适宜处理。
方法：药师在门诊药房调剂服务中采取首诉负责、换位思考、专人负责、降温处理、微笑服务、服务补救等方法来处理医患纠纷的各种具体情况。
结果：药师在调剂服务的医患纠纷处理必须将具体方法与完善渠道、热情服务、及时补台、理解诉求、认真倾听、规范制度等技巧结合起来才能够实施。
结论：建立药师在门诊药房调剂服务中医患纠纷及时适宜处理的服务理念，恰当地运用沟通的方法与技巧，化解患者在调剂服务中产生的纠纷危机。
关键词：门诊药房 调剂服务 医患纠纷 方法 技巧
【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2013）10-0017-02
随着社会的发展和医药卫生事业改革进一步的深入，民众生活水平提高和自我保健意识增强，维权意识不断增强，患者对医疗质量、就医环境、药学服务质量等心理需求也随之提高。当医疗机构提供的上述服务低于其心理预期时，就容易发生医患纠纷。而门诊药房是患者医疗活动过程中的综末环节，也是最易发生医患纠纷的场所。纠纷与投诉在一定意义上属于危机事件，需要及时处理[1]。
1 医患纠纷及时适宜处理的意义
1.1 医患纠纷及时适宜处理能改善药学服务，增进患者的信任。
1.2 医患纠纷及时适宜处理能避免因对患者的失信与伤害而产生爆炸性的反应，错失一个大大的顾客群。
1.3 医患纠纷及时适宜处理能避免矛盾激化，提高患者满意度。
2 医患纠纷的类型及产生的原因
2.1 因患者等候时间过长引发。在本院最为常见，造成此项不满意的主要原因有：
2.1.1 患者到门诊药房刷卡后，处方要经过打印、分筐、药师审方、调配、核对、打包等多道程序，需要一定时间，而患者经过候诊、就医、交费等过程，取药时心情比较急切，时间稍长，就认为受到了怠慢，耽误了治疗时间，极易引发不满。
2.1.2 患者对取药的温馨提示不敏感，加上环境噪音大，首次呼叫后，患者未及时来取药，核对药师在前台核对发药时过于忙碌，调配好的药品未再次或多次呼叫，堆放在旁边未及时发给患者。
2.1.3 节假日前后，患者为了保证节假日用药，扎堆看病取药，患者太多，药房平时的人力资源很难保证三甲医院十分钟取药的标准而引起纠纷。
2.1.4 电脑或打印机临时故障，导致处方无法及时调配或出现部分处方漏打印，人为造成患者等候时间延长极易引发多数患者的不满。
2.2 因服务态度引发。
2.2.1 在取药高峰患者较多，药师工作压力大，很容易急躁，在与患者的沟通过程中易产生不耐烦的情绪，急于把药品发给患者而对解释指导工作做得不够，让患者觉得服务不到位而心生不满。
2.2.2 有些药师在核发药品时缺乏沟通技巧，未使用文明服务用语导致患者情绪激动，引发口角。
2.2.3 个别患者维权过度，无理取闹。
2.3 因药品原因引发。
2.3.1 药品在运输过程中外包装有时被挤压破损，药师认为内部药品完好可以发药，患者心理不接受或者药师解释不清引起误会。
2.3.2 药师未发现有些药品铝盒包装出现缺片、裂片或产生空泡，分发到而患者手中才发现药品不完整，患者迁怒于药师。
2.3.3 个别老年患者自身对药品管理不善，发现丢药少药而怪罪于药房引起纠纷。
2.4 处方不合格引发。
2.4.1 药师在调配过程中发现处方不合格，需要找医师重新开具或修改处方，患者觉得麻烦，拒绝去医师处修改处方。
2.4.2 医生开具麻醉药品、精神药品处方不当易引起纠纷。开具麻醉、第一类精神药品处方资料不全，如不开具手工麻醉、精神处方，缺少身份证、户口本复印件、疾病诊断书及代办人身份证复印件等，使用此类药品的患者或家属一般心情比较沉重烦燥，认为看病交费就能取药，不理解专业的药事法规，甚至认为药师有意为难，经常引起纠纷。
2.4.3 药师未能充分向患者交待清楚，该不合格处方的所有需要修改的地方，导致患者多次往返，引发纠纷。
2.5 退药纠纷。卫生部和国家中医药管理局颁布的《医疗机构药事管理暂行规定》第六章第二十七条规定：“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。”但在实际工作中执行起来较有难处。本院建立了较完善的退药制度，但要求患者到医生处签名同意，办理退药手续，而有的患者要求药房人员立即办理，不愿意配合且不肯耐心等候，甚至投诉而引起纠纷。
2.6 调配发药差错。药师因为责任心等原因导致的差错，引发患者投诉
2.6.1 药品品种或规格发错或药品少发或漏发。
2.6.2 药师在发药时未认真核对患者处方与取药凭证，姓名、取药号相似的患者混淆或因环境噪音大患者听不清楚，取错别人的药品。
2.7 药物不良反应引发纠纷。药物不良反应（ADR）是药物在正常用量下，用于疾病的预防、诊治、治疗或调节生理功能时发生的有害的或非期望的反应。由于个体差异或患者对不良反应的误解，此类纠纷也时有发生。
2.8 收费问题、药品价格高。此类纠纷通常发生在医院药品换标期间，患者取药时期相隔不久，但价格不一，以及医保库更新前后，更新前有的药品是医保可报销，更新后由于医保信息不完整变为不能报，加上媒体对看病难、看病贵的宣传，患者对医院药品价格比较敏感，听不进药师的解释引起纠纷。
2.9 其他。由于种种原因如药品招标，某种药品因厂家停产或暂时供应不足而引起缺货，临床科室与药学部缺乏沟通，患者往返换处方、换药，引起患者不满和投诉。调配处方的先后顺序而引起纠纷。 3 医患纠纷的处理技巧与方法
药师在门诊药房调剂服务过程中，应针对不同的医患纠纷情况，分别采取相应的方法和技巧，达到医患纠纷的及时适宜处理。
3.1 首诉负责，完善渠道。卫生部关于《医院投诉管理办法》，规定医院对患者投诉实行首诉负责制，任何药师接到了患者的投诉均不得拒绝，如自己无法解决，应先安抚患者，并第一时间通知相关负责人。门诊药房可以借助电子显示屏等设备，在取药大厅显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。并将各种联系方式显示在门诊药房的口服药袋及塑料提袋上。这样可以让患者知道怎么投诉，到哪里去抱怨，医方可以在第一时间了解到患者不满的内容，以便及时加以改进。
3.2 换位思考，热情服务。药师要把为患者全方位服务的意识融入到调剂服务中，坚持“四查十对”制度，把好审方、调配、核对、发药的各个环节，向患者详细交待清楚药品的使用方法及注意事项。并对患者提出的问题给与正确回答。并站在患者的角度换位思考。能够自己与医师沟通解决的，就不要让患者来回奔走。患者或家属到药房取药的过程中，或多或少都带有一定的情绪较易激动，稍不如意，就把整个就医过程的不满情绪都发泄在药师的身上。此时药师应控制自己的语音语调，耐心解释，好言安抚，将纠纷扼杀在萌芽状态。
3.3 专人负责，及时补台。由于门诊药房调剂药师在工作时间内要面对大量的患者，一旦产生纠纷，很难花很多时间处理矛盾，并且容易因为情绪激动导致矛盾激化，此时应及时安排专人将该患者引导到远离现场的地方，负责解决患者的投诉。旁边的其他药师应该及时为其补台，多做解释工作，避免纠纷扩大化，为缓解药师与患者的紧张关系，应及时将与患者发生纠纷的药师与后台药师进行替换，使该药师的心态得以改善，避免在情绪激动的情况下出现其他差错引发新的纠纷。
3.4 降温处理，理解诉求。在处理患者的投诉时，接待药师要以一个良好的心态打动患者，创造一个相对温馨的谈话氛围，理解患者诉求，安抚患者的激动情绪，表达处理问题的诚心和善意，为处理问题争取一个缓冲的空间和时间，在后面的问题处理过程中，才能比较顺利和富有成效。药师在与患者交流时尽量使用规范且通俗易懂的大众语言，避免过多的使用专业术语。要因人而异，选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应。[2]这样交流才能达到事半功倍的效果。
3.5 微笑服务，认真倾听。在处理患者的投诉时，接待药师面对该患者时应该充分应用倾听的技巧：①全神贯注的倾听，注意排除一些偶然的干扰因素，如手机的呼叫或其他的噪音。②善于用柔和的眼神与对方微笑交流。③不要轻易不耐烦地打断对方的话语。④通过点头示意或鼓励性的语言使谈话轻松。⑤适时回应谈话内容并把话题引向预定方向。既不要推卸责任包揽，更不随意承诺。用真诚的微笑服务使患者恢复心理平衡，化解患者的过激行为[3]。
3.6 服务补救，规范制度。每次纠纷处理后，应将此次纠纷的经过与处理过程及时进行总结。并在科室中进行讨论学习，做到“不二错”。并就此查找问题的焦点，属个人操作不规范引起的，应加强全员的规范化培训，并对当事人进行酌情处理。属管理上漏洞，领导应自查，自纠并勇于承担相应责任。属工作流程问题的应优化流程。完善各类制度，加强医患有效沟通，并对投诉患者做好跟踪服务。
4 结论
药师在门诊药房窗口的调剂服务纠纷处理过程中，应当根据不同的状况，熟练掌握正确处理医患纠纷的方法和技巧。优化门诊药房服务，达到患者、药师、医院共赢的目标。
参考文献
[1] 张晓乐.现代调剂学[M].第1版.北京：北京大学医学出版社，2011：418
[2] 徐昀，张晓乐.药房窗口服务中的医患沟通技巧[J].中国卫生质量管理，2010，17（6）：70
[3] 庄淑娴，吴佳滨.住院药房调剂服务医患沟通的方法与技巧[J].中国中医药咨讯，2011，22（11）：387
方法：药师在门诊药房调剂服务中采取首诉负责、换位思考、专人负责、降温处理、微笑服务、服务补救等方法来处理医患纠纷的各种具体情况。
结果：药师在调剂服务的医患纠纷处理必须将具体方法与完善渠道、热情服务、及时补台、理解诉求、认真倾听、规范制度等技巧结合起来才能够实施。
结论：建立药师在门诊药房调剂服务中医患纠纷及时适宜处理的服务理念，恰当地运用沟通的方法与技巧，化解患者在调剂服务中产生的纠纷危机。
关键词：门诊药房 调剂服务 医患纠纷 方法 技巧
【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2013）10-0017-02
随着社会的发展和医药卫生事业改革进一步的深入，民众生活水平提高和自我保健意识增强，维权意识不断增强，患者对医疗质量、就医环境、药学服务质量等心理需求也随之提高。当医疗机构提供的上述服务低于其心理预期时，就容易发生医患纠纷。而门诊药房是患者医疗活动过程中的综末环节，也是最易发生医患纠纷的场所。纠纷与投诉在一定意义上属于危机事件，需要及时处理[1]。
1 医患纠纷及时适宜处理的意义
1.1 医患纠纷及时适宜处理能改善药学服务，增进患者的信任。
1.2 医患纠纷及时适宜处理能避免因对患者的失信与伤害而产生爆炸性的反应，错失一个大大的顾客群。
1.3 医患纠纷及时适宜处理能避免矛盾激化，提高患者满意度。
2 医患纠纷的类型及产生的原因
2.1 因患者等候时间过长引发。在本院最为常见，造成此项不满意的主要原因有：
2.1.1 患者到门诊药房刷卡后，处方要经过打印、分筐、药师审方、调配、核对、打包等多道程序，需要一定时间，而患者经过候诊、就医、交费等过程，取药时心情比较急切，时间稍长，就认为受到了怠慢，耽误了治疗时间，极易引发不满。
2.1.2 患者对取药的温馨提示不敏感，加上环境噪音大，首次呼叫后，患者未及时来取药，核对药师在前台核对发药时过于忙碌，调配好的药品未再次或多次呼叫，堆放在旁边未及时发给患者。
2.1.3 节假日前后，患者为了保证节假日用药，扎堆看病取药，患者太多，药房平时的人力资源很难保证三甲医院十分钟取药的标准而引起纠纷。
2.1.4 电脑或打印机临时故障，导致处方无法及时调配或出现部分处方漏打印，人为造成患者等候时间延长极易引发多数患者的不满。
2.2 因服务态度引发。
2.2.1 在取药高峰患者较多，药师工作压力大，很容易急躁，在与患者的沟通过程中易产生不耐烦的情绪，急于把药品发给患者而对解释指导工作做得不够，让患者觉得服务不到位而心生不满。
2.2.2 有些药师在核发药品时缺乏沟通技巧，未使用文明服务用语导致患者情绪激动，引发口角。
2.2.3 个别患者维权过度，无理取闹。
2.3 因药品原因引发。
2.3.1 药品在运输过程中外包装有时被挤压破损，药师认为内部药品完好可以发药，患者心理不接受或者药师解释不清引起误会。
2.3.2 药师未发现有些药品铝盒包装出现缺片、裂片或产生空泡，分发到而患者手中才发现药品不完整，患者迁怒于药师。
2.3.3 个别老年患者自身对药品管理不善，发现丢药少药而怪罪于药房引起纠纷。
2.4 处方不合格引发。
2.4.1 药师在调配过程中发现处方不合格，需要找医师重新开具或修改处方，患者觉得麻烦，拒绝去医师处修改处方。
2.4.2 医生开具麻醉药品、精神药品处方不当易引起纠纷。开具麻醉、第一类精神药品处方资料不全，如不开具手工麻醉、精神处方，缺少身份证、户口本复印件、疾病诊断书及代办人身份证复印件等，使用此类药品的患者或家属一般心情比较沉重烦燥，认为看病交费就能取药，不理解专业的药事法规，甚至认为药师有意为难，经常引起纠纷。
2.4.3 药师未能充分向患者交待清楚，该不合格处方的所有需要修改的地方，导致患者多次往返，引发纠纷。
2.5 退药纠纷。卫生部和国家中医药管理局颁布的《医疗机构药事管理暂行规定》第六章第二十七条规定：“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。”但在实际工作中执行起来较有难处。本院建立了较完善的退药制度，但要求患者到医生处签名同意，办理退药手续，而有的患者要求药房人员立即办理，不愿意配合且不肯耐心等候，甚至投诉而引起纠纷。
2.6 调配发药差错。药师因为责任心等原因导致的差错，引发患者投诉
2.6.1 药品品种或规格发错或药品少发或漏发。
2.6.2 药师在发药时未认真核对患者处方与取药凭证，姓名、取药号相似的患者混淆或因环境噪音大患者听不清楚，取错别人的药品。
2.7 药物不良反应引发纠纷。药物不良反应（ADR）是药物在正常用量下，用于疾病的预防、诊治、治疗或调节生理功能时发生的有害的或非期望的反应。由于个体差异或患者对不良反应的误解，此类纠纷也时有发生。
2.8 收费问题、药品价格高。此类纠纷通常发生在医院药品换标期间，患者取药时期相隔不久，但价格不一，以及医保库更新前后，更新前有的药品是医保可报销，更新后由于医保信息不完整变为不能报，加上媒体对看病难、看病贵的宣传，患者对医院药品价格比较敏感，听不进药师的解释引起纠纷。
2.9 其他。由于种种原因如药品招标，某种药品因厂家停产或暂时供应不足而引起缺货，临床科室与药学部缺乏沟通，患者往返换处方、换药，引起患者不满和投诉。调配处方的先后顺序而引起纠纷。 3 医患纠纷的处理技巧与方法
药师在门诊药房调剂服务过程中，应针对不同的医患纠纷情况，分别采取相应的方法和技巧，达到医患纠纷的及时适宜处理。
3.1 首诉负责，完善渠道。卫生部关于《医院投诉管理办法》，规定医院对患者投诉实行首诉负责制，任何药师接到了患者的投诉均不得拒绝，如自己无法解决，应先安抚患者，并第一时间通知相关负责人。门诊药房可以借助电子显示屏等设备，在取药大厅显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。并将各种联系方式显示在门诊药房的口服药袋及塑料提袋上。这样可以让患者知道怎么投诉，到哪里去抱怨，医方可以在第一时间了解到患者不满的内容，以便及时加以改进。
3.2 换位思考，热情服务。药师要把为患者全方位服务的意识融入到调剂服务中，坚持“四查十对”制度，把好审方、调配、核对、发药的各个环节，向患者详细交待清楚药品的使用方法及注意事项。并对患者提出的问题给与正确回答。并站在患者的角度换位思考。能够自己与医师沟通解决的，就不要让患者来回奔走。患者或家属到药房取药的过程中，或多或少都带有一定的情绪较易激动，稍不如意，就把整个就医过程的不满情绪都发泄在药师的身上。此时药师应控制自己的语音语调，耐心解释，好言安抚，将纠纷扼杀在萌芽状态。
3.3 专人负责，及时补台。由于门诊药房调剂药师在工作时间内要面对大量的患者，一旦产生纠纷，很难花很多时间处理矛盾，并且容易因为情绪激动导致矛盾激化，此时应及时安排专人将该患者引导到远离现场的地方，负责解决患者的投诉。旁边的其他药师应该及时为其补台，多做解释工作，避免纠纷扩大化，为缓解药师与患者的紧张关系，应及时将与患者发生纠纷的药师与后台药师进行替换，使该药师的心态得以改善，避免在情绪激动的情况下出现其他差错引发新的纠纷。
3.4 降温处理，理解诉求。在处理患者的投诉时，接待药师要以一个良好的心态打动患者，创造一个相对温馨的谈话氛围，理解患者诉求，安抚患者的激动情绪，表达处理问题的诚心和善意，为处理问题争取一个缓冲的空间和时间，在后面的问题处理过程中，才能比较顺利和富有成效。药师在与患者交流时尽量使用规范且通俗易懂的大众语言，避免过多的使用专业术语。要因人而异，选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应。[2]这样交流才能达到事半功倍的效果。
3.5 微笑服务，认真倾听。在处理患者的投诉时，接待药师面对该患者时应该充分应用倾听的技巧：①全神贯注的倾听，注意排除一些偶然的干扰因素，如手机的呼叫或其他的噪音。②善于用柔和的眼神与对方微笑交流。③不要轻易不耐烦地打断对方的话语。④通过点头示意或鼓励性的语言使谈话轻松。⑤适时回应谈话内容并把话题引向预定方向。既不要推卸责任包揽，更不随意承诺。用真诚的微笑服务使患者恢复心理平衡，化解患者的过激行为[3]。
3.6 服务补救，规范制度。每次纠纷处理后，应将此次纠纷的经过与处理过程及时进行总结。并在科室中进行讨论学习，做到“不二错”。并就此查找问题的焦点，属个人操作不规范引起的，应加强全员的规范化培训，并对当事人进行酌情处理。属管理上漏洞，领导应自查，自纠并勇于承担相应责任。属工作流程问题的应优化流程。完善各类制度，加强医患有效沟通，并对投诉患者做好跟踪服务。
4 结论
药师在门诊药房窗口的调剂服务纠纷处理过程中，应当根据不同的状况，熟练掌握正确处理医患纠纷的方法和技巧。优化门诊药房服务，达到患者、药师、医院共赢的目标。
参考文献
[1] 张晓乐.现代调剂学[M].第1版.北京：北京大学医学出版社，2011：418
[2] 徐昀，张晓乐.药房窗口服务中的医患沟通技巧[J].中国卫生质量管理，2010，17（6）：70
[3] 庄淑娴，吴佳滨.住院药房调剂服务医患沟通的方法与技巧[J].中国中医药咨讯，2011，22（11）：387