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摘 要：随着互联网金融的发展，金融业务的数字化程度越来越高，它在给客户带来诸多便利的同时，也产生了新的不便。银行的客户群体中存在着使用数字技术的“数字鸿沟”，造成特定客户群体的“服务差异”问题。互联网技术的普遍应用，为金融服务营销提出了新的问题。根据细分市场的数字化特征，针对不同的目标市场，互联网金融应该采用差异化的服务营销策略。要跨越“年龄差异”造成的数字鸿沟，保持传统服务，优化数字界面，增强网络互助平台，为年长者提供优质的互联网金融服务。互联网金融也应当跨越“城乡差别”造成的数字鸿沟，适应农村经济和生活发展的新变化，为农村经济发展助力。
关键词：互联网金融;数字鸿沟;年龄差异;城乡差异
中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.25.021
在我国，互联网金融发展经历了三个发展阶段。最初是传统金融业务开始利用互联网技术，采用了互联网技术的传统金融，其业务中的信息传递、数据处理等得到了极大的提升和改善。第二阶段是第三方支付迅速发展。在这个阶段，一些具备良好实力，具有信誉保障的第三方机构，参与到交易双方的支付当中。第三个阶段是金融业务进一步与互联网紧密结合的现阶段，数字技术参与产品创新和服务创新，为银行业务发展和客户拓展开辟了全新的空间。
互联网金融的发展，正在深刻地改变着金融机构，也在很大程度上影响着银行的服务对象——客户。随着互联网技术与金融业务的结合越来越紧密，数字技术在金融业务中所占的地位越来越重要，金融业务的数字化程度越来越高，它在给客户带来诸多便利的同时，也产生了新的不便，造成了面对某些特定客户群体的“服务差异”问题。
随着我国互联网金融的不断发展，银行客户群体中对于数字类金融产品的熟悉程度和利用程度的差异越来越明显。有的客户对于新技术十分熟悉，使用起来毫无障碍，也有的客户对于新技术、新工具既不熟悉，也不信任。这些客户的不同体验，造成了不同顾客间的三大差异：对银行服务体验的差异，个人金融管理能力的差异，以及对互联网金融平台认可的差异。相当一部分客户，对于接受银行数字化的金融平台，有获得工具、掌握使用技能和信任互联网金融三个方面的障碍。
这些障碍的产生，与数字技术的运用密切相关。而互联网金融的服务障碍，影响了客户的服务体验，进而降低了客户满意度和忠诚度。银行的不同客户群体之间，存在着“数字鸿沟”，带来客户接受服务的不平等。数字鸿沟的概念，经历了三个阶段的发展。第一阶段，数字鸿沟的概念被定义为能不能获得信息通信技术的差别，有的人容易得到电脑、手机等数据终端，也能够连接上互联网，能接触到数字信息服务，而有的人，因为经济技术等条件不足，难以得到数据服务。随着信息技术在人类社会的发展，仅仅取得信息技术已不足以造成差距。第二阶段，数字鸿沟体现在对信息技术的使用方式上的差距上，人们都能获得数字信息服务，但是在使用这项服务上，不同的人，使用能力不同。具体地说，有四个维度上差距：人们使用信息技术的自主性、相关技能、社会支持以及使用信息技术的目的。第三个阶段的数字鸿沟，体现在使用信息技术的结果上。不同的人使用信息技术产生了不同的结果，使用信息技术结果的不同，体现在获得的利益不同，数字信息为有的人“带来了极大的方便，挣了很多钱”，也有人感到数字信息“太复杂了，太不可靠了”，甚至经济损失惨重……数字鸿沟发展的三个阶段，从客户能不能使用互联网技术，到使用方式和效率的不同，再到使用互聯网技术所带来的不同结果，数字鸿沟在一步步加深，所带来的不平等被越来越多地注意到。互联网金融的不断完善，需要重视客户对互联网金融的态度，尤其重视因“数字鸿沟”而感到利益受损的客户的感受，弥补数字鸿沟，消除服务差异。
党的十九大报告提出要大力建设数字中国，在这一背景下填平数字鸿沟所带来的不平等、创造服务公平的重要性再次凸显。在互联网金融的发展过程中，消除“数字鸿沟”，让客户都能得到互联网金融所带来的服务价值，为客户创造价值，是银行的生存之本，是“数字中国”发展的重要目标。
1 “互联网金融”应跨越基于年龄的数字鸿沟
2020年11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。要求各地区、各部门结合实际认真贯彻落实。通知指出，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。在指出这些问题的同时，方案非常细致地列举了老人在突发事件应急响应、日常交通出行、日常就医、日常消费、文体活动、办事服务、智能化产品和服务应用等七大应用场景，指出了帮助老人跨越数字鸿沟的重要任务。
从银行的角度来说，重要的任务在于，第一，提供老人习惯的传统服务方式，以传统服务方式为老人高效率地完成金融服务内容。在这个方面，银行柜面员工的培训需要适应新的客户需求。第二，设计方便亲和的沟通方式，帮助老人掌握数字化服务。这方面要特别考虑老人们使用习惯，比如老人考虑时间长，希望有更多的犹豫机会，有的老人视力不方便看屏幕等，所以在设计面向老人的服务界面时就应该更多考虑老人使用习惯——这不仅是出于银行服务的方便，更是让老人能更高效地利用银行的金融服务，让老人真切感受到互联网金融的方便快捷。第三，提高老人规避风险的能力。在帮助老人规避金融风险的工作中，尤其要建立信息传递机制，及时、准确地把老人所不熟悉的，利用互联网技术进行的金融诈骗等犯罪行为告知老人，为老人建立预警机制。第四，建立家庭互助机制。在有条件、可信任的情况下，帮助建立老人及其子女亲属的服务互助平台，让老人的子女亲属线上参与到帮助老人利用互联网金融服务的工作中来，不仅有利于老人掌握互联网金融服务，更有利于银行扩展客户群体。 在以老人为中心的养老服务金融系统中，银行与社会保障部门、企业、不动产登记等相关平台建立战略合作，在保障个人信息安全和取得服务对象的认可的前提下，合法合规地建立信息共享和信息互证机制，以养老金融服务为中心，进行服务产品延伸和服务市场拓展，将业务从老人金融服务，向养老医疗服务、养老康养、养老产业等领域进行市场扩张。
2 “互联网金融”应跨越基于城乡差别的数字鸿沟
城乡之间的“数字鸿沟”一直存在。随着“城乡二元结构”的变化发展，城乡之间的数字鸿沟，也经历了三个阶段的发展过程。第一阶段，城乡之间在互联网基础设施和网络通信服务供给等方面存在差距，相较城市居民，农村居民不容易接触数字化设备，农民没有电脑，手机更新慢，很多农民没有智能手机，也难以得到互联网服务。第二阶段，城乡居民在接入互联网上的差距基本消失了，但因对互联网的认知和技能素养差异而形成的互联网使用行为差异显现出来，农民不会上网，不会网购，更不会网上卖货，农村居民的互联网知识和利用互联网的能力低于城市居民。第三阶段，随着数字技术的科技创新能力与市场拓展能力都在迅速发展，城市居民有更多的、更快的资源去接触和利用数字技术，城乡数字鸿沟更多地体现在运用数字技术进行整体发展的能力上，农村利用互联网发展经济的能力不足。
而在农村金融这一块，农业风险大，能承担的利率低，金融服务的价值低，农村金融业务不确定性大，这些都造成了金融服务的城乡发展不平衡，城乡间的数字金融鸿沟亟待弥合。
互联网金融服务要跨越城乡差别的数字鸿沟，改善金融业务的城乡差距，应服从城乡统筹发展的国家规划，依托城乡流通网络一体化建设，利用城乡间农产品上行及工业品下行流通及网络一体化建设的契机，让更多农村客户接受互联网金融服务。
让农民享受与城市同等便利的金融服务，是党和国家推进农村金融改革和发展的目标。要实现城乡金融一体化，首先，要抓紧做好基层金融网点的数字化建设，这包括网点的信息化网络平台的建设，也包括网点工作人员信息化技术的掌握和信息化意识的建立。更要强化农村网点工作人员的服务意识。其次，要适应农民的经济活动，从发展思路上，跟上农村经济发展的步伐，满足农村电商、农村养老、留守儿童、农村妇女等特定的金融需求，推出适应这些需求特征的金融服务和金融产品，找到支持农村经济发展的切入点，创新农村信贷模式，为农民发展自身经济助力。最后，要适应农村生活场景，开发农民有不陌生、感兴趣、轻松掌握的互联网金融平台，从硬件和软件两个方面，方便农民无障碍使用。
从服务营销的视角来看，互联网金融所面对的客户群体中存在的“数字鸿沟”，就是不同目标客户群体的差异。不同的细分市场，具有不同的细分特点，他们的需求存在着明显的差别。一些以前无法满足或因为市场太小难以成规模的需求市场，经过互联网技术的运用，能够被发现、能够被满足并且会形成新的增长点。那些对互联网金融服务使用有技术障碍、满意度不高的客户群体，他们的市场潜力不可小视，具有非常大的开发价值，市场前景向好。尤其是老年需求市场和农村需求市场，一直以来是开发不足、利润不高的市场。在互联网技术的运用下，已经能获得充足的数据，建立细分市场的大数据库，从消费习惯、服务人群特征、金融服务选择偏好等角度，进一步深入分析目标市场需求，利用细分市场大数据，银行能够更敏锐地发现客户新需求，设计新的金融产品，吸引更多的客户，开辟更大的市场，找到利润空间。
数据鸿沟的产生，是技术进步的伴生问题，市场在享受技术红利的同时，也必须正视数据鸿沟，加强数据治理。2018年5月，银保监会发布了《银行业金融机构数据治理指引》，指出数据治理要求提高数据质量、加强数据应用、提升数据价值、监管机构要加强监管等。同时，互联网金融发展，還要求进一步加强个人、企业、政府之间的合作，进行数据资源整合，共享共治。加强服务营销，跨越数据鸿沟，规范数据治理，服务经济发展，是互联网金融的重要使命。
参考文献
[1]邓斌，汪维清，张乐柱，等.农村互联网金融体系整合与路径研究[J].技术经济与管理研究，2020，（4）：107-111.
[2]耿晓梦，喻国明.数字鸿沟的新样态考察[J].新闻界，2020，（11）：50-61.
[3]王力平，隋杰.我国养老服务金融的发展困境与突破[J].金融与经济，2020，（12）：71-77.
[4]徐芳，马丽.国外数字鸿沟研究综述[J].情报学，2020，39（11）：1232-1244.
[5]张月，赵景峰.中国省际数字鸿沟的空间格局演变及其驱动力分析[J].陕西行政学院学报，2018，（11）：88-96.
关键词：互联网金融;数字鸿沟;年龄差异;城乡差异
中图分类号：F27 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.25.021
在我国，互联网金融发展经历了三个发展阶段。最初是传统金融业务开始利用互联网技术，采用了互联网技术的传统金融，其业务中的信息传递、数据处理等得到了极大的提升和改善。第二阶段是第三方支付迅速发展。在这个阶段，一些具备良好实力，具有信誉保障的第三方机构，参与到交易双方的支付当中。第三个阶段是金融业务进一步与互联网紧密结合的现阶段，数字技术参与产品创新和服务创新，为银行业务发展和客户拓展开辟了全新的空间。
互联网金融的发展，正在深刻地改变着金融机构，也在很大程度上影响着银行的服务对象——客户。随着互联网技术与金融业务的结合越来越紧密，数字技术在金融业务中所占的地位越来越重要，金融业务的数字化程度越来越高，它在给客户带来诸多便利的同时，也产生了新的不便，造成了面对某些特定客户群体的“服务差异”问题。
随着我国互联网金融的不断发展，银行客户群体中对于数字类金融产品的熟悉程度和利用程度的差异越来越明显。有的客户对于新技术十分熟悉，使用起来毫无障碍，也有的客户对于新技术、新工具既不熟悉，也不信任。这些客户的不同体验，造成了不同顾客间的三大差异：对银行服务体验的差异，个人金融管理能力的差异，以及对互联网金融平台认可的差异。相当一部分客户，对于接受银行数字化的金融平台，有获得工具、掌握使用技能和信任互联网金融三个方面的障碍。
这些障碍的产生，与数字技术的运用密切相关。而互联网金融的服务障碍，影响了客户的服务体验，进而降低了客户满意度和忠诚度。银行的不同客户群体之间，存在着“数字鸿沟”，带来客户接受服务的不平等。数字鸿沟的概念，经历了三个阶段的发展。第一阶段，数字鸿沟的概念被定义为能不能获得信息通信技术的差别，有的人容易得到电脑、手机等数据终端，也能够连接上互联网，能接触到数字信息服务，而有的人，因为经济技术等条件不足，难以得到数据服务。随着信息技术在人类社会的发展，仅仅取得信息技术已不足以造成差距。第二阶段，数字鸿沟体现在对信息技术的使用方式上的差距上，人们都能获得数字信息服务，但是在使用这项服务上，不同的人，使用能力不同。具体地说，有四个维度上差距：人们使用信息技术的自主性、相关技能、社会支持以及使用信息技术的目的。第三个阶段的数字鸿沟，体现在使用信息技术的结果上。不同的人使用信息技术产生了不同的结果，使用信息技术结果的不同，体现在获得的利益不同，数字信息为有的人“带来了极大的方便，挣了很多钱”，也有人感到数字信息“太复杂了，太不可靠了”，甚至经济损失惨重……数字鸿沟发展的三个阶段，从客户能不能使用互联网技术，到使用方式和效率的不同，再到使用互聯网技术所带来的不同结果，数字鸿沟在一步步加深，所带来的不平等被越来越多地注意到。互联网金融的不断完善，需要重视客户对互联网金融的态度，尤其重视因“数字鸿沟”而感到利益受损的客户的感受，弥补数字鸿沟，消除服务差异。
党的十九大报告提出要大力建设数字中国，在这一背景下填平数字鸿沟所带来的不平等、创造服务公平的重要性再次凸显。在互联网金融的发展过程中，消除“数字鸿沟”，让客户都能得到互联网金融所带来的服务价值，为客户创造价值，是银行的生存之本，是“数字中国”发展的重要目标。
1 “互联网金融”应跨越基于年龄的数字鸿沟
2020年11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。要求各地区、各部门结合实际认真贯彻落实。通知指出，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。在指出这些问题的同时，方案非常细致地列举了老人在突发事件应急响应、日常交通出行、日常就医、日常消费、文体活动、办事服务、智能化产品和服务应用等七大应用场景，指出了帮助老人跨越数字鸿沟的重要任务。
从银行的角度来说，重要的任务在于，第一，提供老人习惯的传统服务方式，以传统服务方式为老人高效率地完成金融服务内容。在这个方面，银行柜面员工的培训需要适应新的客户需求。第二，设计方便亲和的沟通方式，帮助老人掌握数字化服务。这方面要特别考虑老人们使用习惯，比如老人考虑时间长，希望有更多的犹豫机会，有的老人视力不方便看屏幕等，所以在设计面向老人的服务界面时就应该更多考虑老人使用习惯——这不仅是出于银行服务的方便，更是让老人能更高效地利用银行的金融服务，让老人真切感受到互联网金融的方便快捷。第三，提高老人规避风险的能力。在帮助老人规避金融风险的工作中，尤其要建立信息传递机制，及时、准确地把老人所不熟悉的，利用互联网技术进行的金融诈骗等犯罪行为告知老人，为老人建立预警机制。第四，建立家庭互助机制。在有条件、可信任的情况下，帮助建立老人及其子女亲属的服务互助平台，让老人的子女亲属线上参与到帮助老人利用互联网金融服务的工作中来，不仅有利于老人掌握互联网金融服务，更有利于银行扩展客户群体。 在以老人为中心的养老服务金融系统中，银行与社会保障部门、企业、不动产登记等相关平台建立战略合作，在保障个人信息安全和取得服务对象的认可的前提下，合法合规地建立信息共享和信息互证机制，以养老金融服务为中心，进行服务产品延伸和服务市场拓展，将业务从老人金融服务，向养老医疗服务、养老康养、养老产业等领域进行市场扩张。
2 “互联网金融”应跨越基于城乡差别的数字鸿沟
城乡之间的“数字鸿沟”一直存在。随着“城乡二元结构”的变化发展，城乡之间的数字鸿沟，也经历了三个阶段的发展过程。第一阶段，城乡之间在互联网基础设施和网络通信服务供给等方面存在差距，相较城市居民，农村居民不容易接触数字化设备，农民没有电脑，手机更新慢，很多农民没有智能手机，也难以得到互联网服务。第二阶段，城乡居民在接入互联网上的差距基本消失了，但因对互联网的认知和技能素养差异而形成的互联网使用行为差异显现出来，农民不会上网，不会网购，更不会网上卖货，农村居民的互联网知识和利用互联网的能力低于城市居民。第三阶段，随着数字技术的科技创新能力与市场拓展能力都在迅速发展，城市居民有更多的、更快的资源去接触和利用数字技术，城乡数字鸿沟更多地体现在运用数字技术进行整体发展的能力上，农村利用互联网发展经济的能力不足。
而在农村金融这一块，农业风险大，能承担的利率低，金融服务的价值低，农村金融业务不确定性大，这些都造成了金融服务的城乡发展不平衡，城乡间的数字金融鸿沟亟待弥合。
互联网金融服务要跨越城乡差别的数字鸿沟，改善金融业务的城乡差距，应服从城乡统筹发展的国家规划，依托城乡流通网络一体化建设，利用城乡间农产品上行及工业品下行流通及网络一体化建设的契机，让更多农村客户接受互联网金融服务。
让农民享受与城市同等便利的金融服务，是党和国家推进农村金融改革和发展的目标。要实现城乡金融一体化，首先，要抓紧做好基层金融网点的数字化建设，这包括网点的信息化网络平台的建设，也包括网点工作人员信息化技术的掌握和信息化意识的建立。更要强化农村网点工作人员的服务意识。其次，要适应农民的经济活动，从发展思路上，跟上农村经济发展的步伐，满足农村电商、农村养老、留守儿童、农村妇女等特定的金融需求，推出适应这些需求特征的金融服务和金融产品，找到支持农村经济发展的切入点，创新农村信贷模式，为农民发展自身经济助力。最后，要适应农村生活场景，开发农民有不陌生、感兴趣、轻松掌握的互联网金融平台，从硬件和软件两个方面，方便农民无障碍使用。
从服务营销的视角来看，互联网金融所面对的客户群体中存在的“数字鸿沟”，就是不同目标客户群体的差异。不同的细分市场，具有不同的细分特点，他们的需求存在着明显的差别。一些以前无法满足或因为市场太小难以成规模的需求市场，经过互联网技术的运用，能够被发现、能够被满足并且会形成新的增长点。那些对互联网金融服务使用有技术障碍、满意度不高的客户群体，他们的市场潜力不可小视，具有非常大的开发价值，市场前景向好。尤其是老年需求市场和农村需求市场，一直以来是开发不足、利润不高的市场。在互联网技术的运用下，已经能获得充足的数据，建立细分市场的大数据库，从消费习惯、服务人群特征、金融服务选择偏好等角度，进一步深入分析目标市场需求，利用细分市场大数据，银行能够更敏锐地发现客户新需求，设计新的金融产品，吸引更多的客户，开辟更大的市场，找到利润空间。
数据鸿沟的产生，是技术进步的伴生问题，市场在享受技术红利的同时，也必须正视数据鸿沟，加强数据治理。2018年5月，银保监会发布了《银行业金融机构数据治理指引》，指出数据治理要求提高数据质量、加强数据应用、提升数据价值、监管机构要加强监管等。同时，互联网金融发展，還要求进一步加强个人、企业、政府之间的合作，进行数据资源整合，共享共治。加强服务营销，跨越数据鸿沟，规范数据治理，服务经济发展，是互联网金融的重要使命。
参考文献
[1]邓斌，汪维清，张乐柱，等.农村互联网金融体系整合与路径研究[J].技术经济与管理研究，2020，（4）：107-111.
[2]耿晓梦，喻国明.数字鸿沟的新样态考察[J].新闻界，2020，（11）：50-61.
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[4]徐芳，马丽.国外数字鸿沟研究综述[J].情报学，2020，39（11）：1232-1244.
[5]张月，赵景峰.中国省际数字鸿沟的空间格局演变及其驱动力分析[J].陕西行政学院学报，2018，（11）：88-96.