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【摘 要】在医院的临床治疗中，静脉输液是属于最常用的治疗途径，也是护理人员士最基本的工作。伴随着人们生活水平的提高，个人法律维护意识增强，对护理、医疗提出了更高水平的要求，静脉输液工作需要更加完善的技术和服务才能做好。然而现如今关于静脉输液的护理工作投诉是比较多的。本文主要就静脉输液护理工作出现的投诉问题，对其原因进行分析，针对问题提出相应的解决对策，对策主要研究方面的是护士长的管理工作、输液技术的新应用、QCC、TPS在护理中的应用等，并得出相应的结论。
【关键词】输液投诉原因；护理人力资源管理；对策分析
引言
近年以来，伴随着医疗体制的改革，由于医院的门诊输液有着比较快速见效、比较经济实惠的特点，逐渐被很多患者所接纳。自从进入21世纪以后，我国知识经济迅速发展，人们医学知识水平得到了很大的提升，个人法律意识和保护意识也得到提高，患者对于医疗护理人员的期望值不断地提升，在实际的治疗过程中，经常出现一些医疗纠纷的问题。
1 输液护理投诉的原因分析
1.1 护理人员巡视不到位
因为护理人力资源比较缺乏，医院护理人员服务意识不高，所以护理人员巡视不到位，导致出现护理投诉，输液投诉占到了40. 7%[1]。巡视不到位的主要表现有护理人员仅单纯依靠传呼器，或者是因为传呼器感应不准确，注射液体替换不及时，直接导致空气进入到输液管里，出现回血和堵塞针头。由于护理人员巡视不到位，注射液体出现外渗，但是没有及时发现问题。
1.2 静脉穿刺技术不到位
因为静脉穿刺技术不到位，导致出现的护患纠纷，比例已经达到了占18. 6%[2]。据研究调查显示，患者判断静脉输液水平的主要标准就是一针见血。一般对老年人、幼儿、进行多次长期注射的患者，静脉穿刺有着比较大的难度，还有一些进行过多次静脉注射患者，在进行注射前，没有做好事前准备工作，影响穿刺水平发挥。
1.3 输液内出现杂质
出现输液护理投诉的主要原因之一，其中还包括输液里存有杂质。因为护理人员的工作量大和护理时间紧张，护理人员在进行加药工作中，经常使用一些较大号的针头，可能会将橡胶塞加入到输液里，在配药过后没有仔细检查，导致一次性注射器和输液器有一些杂质，在实际的操作过程中冲入到输液中，护理人员没有及时处理。
1.4 医患沟通存在障碍
护理人員在进行输液时，没有告知患者应该注意的事项，对于一些目的、输液速度快慢、输液的药物性质患者不了解，使得患者不满意护理服务，或者是因为患者调节输液速度发生了一些不良的反应。在实际情况中，医生更改了医嘱，护理人员没有及时地通知患者，或者护理人员在输液瓶上直接涂改患者姓名、药品名称等，导致患者或家属不满意。
1.5 药物自身引起的不良反应
因为进行输液注射刺激性比较大，患者易出现对药物出现过敏反应，或者使用一些特殊药物时，患者出现特殊不良反应，例如在注射红霉素类的药物时，患者出现恶心、呕吐的症状。
2 对策分析
2.1护士长管理工作
护士长要合理配合和使用人力资源，保证好早晚间的基础护理工作到位，并根据护理人员的能力、经验来进行安排工作。由于新护士的培养是需要一个长期的过程，一旦比例超过范围，一定会影响到护理的质量。
在日常工作中，护士长应抽出一定的时间与患者进行沟通，倾听和了解患者对护理工作的建议和护理人员工作情况。护士长应该考虑护士倒班工作的类型，应该建立护士长工作薄，记录一些需要传达的指示，和工作中应该注意的问题，除了及时传达给在班护理人员之外，应该记录到工作薄中，作为护理人员的交班内容[3]。
2.2输液技术应用：PICC护理，输液港护理
2.2.1 外周穿刺中心静脉导管，英文缩写为PICC，能够把各种药物输送到患者的静脉处，这种导管能够迅速稀释药物，避免由于药物溶度过高，对血管产生刺激和损伤。PICC比较适用于需长期进行静脉输液、重症、血液的病人。PICC是近年来我国新研究和开发一项新技术，它的主要优点是操作较为简单，安全系数高，维护时间短，应用这项技术，对患者进行有效的护理，可以缓轻患者痛苦，有利于提高护理人员的护理质量，减少投诉率。
2.2.2 输液港护理的主要优点有：感染病毒的风险较低、有效地保护血管、使用寿命长等，因为输液港的操作方法较为简单，在患者皮下进行埋植，减少了穿刺患者血管的次数，很大程度上减少了感染风险。输液港的维护工作较简单，只需要在治疗间歇期，进行每4周维护一次，输液港使用时间很长，可以使用19年。应用输液港技术提高了护理输液的技术水平，在一定程度上减少了经济成本[4]。
2.3输液管理方面；
2.3.1 加强对护理人员的技能培训，提高护理人员服务意识和穿刺技术水平，穿刺技术较熟练的护士进行细心指导，并且进行讨论和交流，医院应该建立静脉穿刺培训基地，有利于提高护士技术水平。
2.3.2 对护理人员实行输液护理专业化培训，有利于提高护理满意度，提高护理人员的专业知识水平，使输液注射更规范。
2.3.3 加强配药时的管理，在进行输液配药工作中，护理人员在抽吸药物时尽量不要触碰到活塞，在操作之前必须洗手，做到无菌处理；使用一次性注射器，采用侧孔针从斜面切入加药，降低杂质冲进输液瓶内的机会。
2.4 QCC、TPS方法在护理工作中的应用
TPS方法就是要发掘护理人员的潜在创造力和引导能力，提倡输液技术较为优秀的护理人员指导和教会那些较年轻且无实际输液技术的工作人员，培养全体护理人员主动自发地学习和提高输液技术，让护理人员积极参与输液培训护理活动，有利于提高输液水平。主要应用于手术的输液护理工作，有利于减轻病人的痛苦，降低医院的经济成本。QCC又称为品管圈，运用医护人员集体智慧，圈员们共同参与，对于现存的输液投诉问题，全体护理人员应该共同商讨，研究和分析降低输液投诉的比例，以此来提升护理水平，在研究活动中注重输液护理质量状况，善于发现问题，研究和分析出现投诉原因，应该发挥集体的力量解决好因输液造成的投诉问题[5]。
3 结语
静脉输液作为医疗护理的基础，是护理投诉的易发区域，为了进一步提高医院的护理人员的输液技术水平，尽量减少患者对于输液护理的投诉，所以必须加强对医疗护人员的人力资源进行有效地管理。
参考文献：
[1] 丁小容，吴清香，王琦，吴志芳. 门诊护理投诉原因分析及对策[J].护理学杂志.2008（03）
[2] 徐艳，花蕾，李淑迦.医院中静脉输液治疗护理队伍专业化发展的探索[J].中国实用护理杂志.2008（23）：65-66
[3] 王小兰，叶文琴.临床护理人力资源配置的现状.中华现代护理杂志.2008（07）：871-872
[4] 殷亚亚，潘玉婷. 护理投诉常见原因分析及对策[J].长江大学学报（自然科学版）医学卷.2010（03）
[5] 刘敏.门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策[J].淮海医药.2011（02）
【关键词】输液投诉原因；护理人力资源管理；对策分析
引言
近年以来，伴随着医疗体制的改革，由于医院的门诊输液有着比较快速见效、比较经济实惠的特点，逐渐被很多患者所接纳。自从进入21世纪以后，我国知识经济迅速发展，人们医学知识水平得到了很大的提升，个人法律意识和保护意识也得到提高，患者对于医疗护理人员的期望值不断地提升，在实际的治疗过程中，经常出现一些医疗纠纷的问题。
1 输液护理投诉的原因分析
1.1 护理人员巡视不到位
因为护理人力资源比较缺乏，医院护理人员服务意识不高，所以护理人员巡视不到位，导致出现护理投诉，输液投诉占到了40. 7%[1]。巡视不到位的主要表现有护理人员仅单纯依靠传呼器，或者是因为传呼器感应不准确，注射液体替换不及时，直接导致空气进入到输液管里，出现回血和堵塞针头。由于护理人员巡视不到位，注射液体出现外渗，但是没有及时发现问题。
1.2 静脉穿刺技术不到位
因为静脉穿刺技术不到位，导致出现的护患纠纷，比例已经达到了占18. 6%[2]。据研究调查显示，患者判断静脉输液水平的主要标准就是一针见血。一般对老年人、幼儿、进行多次长期注射的患者，静脉穿刺有着比较大的难度，还有一些进行过多次静脉注射患者，在进行注射前，没有做好事前准备工作，影响穿刺水平发挥。
1.3 输液内出现杂质
出现输液护理投诉的主要原因之一，其中还包括输液里存有杂质。因为护理人员的工作量大和护理时间紧张，护理人员在进行加药工作中，经常使用一些较大号的针头，可能会将橡胶塞加入到输液里，在配药过后没有仔细检查，导致一次性注射器和输液器有一些杂质，在实际的操作过程中冲入到输液中，护理人员没有及时处理。
1.4 医患沟通存在障碍
护理人員在进行输液时，没有告知患者应该注意的事项，对于一些目的、输液速度快慢、输液的药物性质患者不了解，使得患者不满意护理服务，或者是因为患者调节输液速度发生了一些不良的反应。在实际情况中，医生更改了医嘱，护理人员没有及时地通知患者，或者护理人员在输液瓶上直接涂改患者姓名、药品名称等，导致患者或家属不满意。
1.5 药物自身引起的不良反应
因为进行输液注射刺激性比较大，患者易出现对药物出现过敏反应，或者使用一些特殊药物时，患者出现特殊不良反应，例如在注射红霉素类的药物时，患者出现恶心、呕吐的症状。
2 对策分析
2.1护士长管理工作
护士长要合理配合和使用人力资源，保证好早晚间的基础护理工作到位，并根据护理人员的能力、经验来进行安排工作。由于新护士的培养是需要一个长期的过程，一旦比例超过范围，一定会影响到护理的质量。
在日常工作中，护士长应抽出一定的时间与患者进行沟通，倾听和了解患者对护理工作的建议和护理人员工作情况。护士长应该考虑护士倒班工作的类型，应该建立护士长工作薄，记录一些需要传达的指示，和工作中应该注意的问题，除了及时传达给在班护理人员之外，应该记录到工作薄中，作为护理人员的交班内容[3]。
2.2输液技术应用：PICC护理，输液港护理
2.2.1 外周穿刺中心静脉导管，英文缩写为PICC，能够把各种药物输送到患者的静脉处，这种导管能够迅速稀释药物，避免由于药物溶度过高，对血管产生刺激和损伤。PICC比较适用于需长期进行静脉输液、重症、血液的病人。PICC是近年来我国新研究和开发一项新技术，它的主要优点是操作较为简单，安全系数高，维护时间短，应用这项技术，对患者进行有效的护理，可以缓轻患者痛苦，有利于提高护理人员的护理质量，减少投诉率。
2.2.2 输液港护理的主要优点有：感染病毒的风险较低、有效地保护血管、使用寿命长等，因为输液港的操作方法较为简单，在患者皮下进行埋植，减少了穿刺患者血管的次数，很大程度上减少了感染风险。输液港的维护工作较简单，只需要在治疗间歇期，进行每4周维护一次，输液港使用时间很长，可以使用19年。应用输液港技术提高了护理输液的技术水平，在一定程度上减少了经济成本[4]。
2.3输液管理方面；
2.3.1 加强对护理人员的技能培训，提高护理人员服务意识和穿刺技术水平，穿刺技术较熟练的护士进行细心指导，并且进行讨论和交流，医院应该建立静脉穿刺培训基地，有利于提高护士技术水平。
2.3.2 对护理人员实行输液护理专业化培训，有利于提高护理满意度，提高护理人员的专业知识水平，使输液注射更规范。
2.3.3 加强配药时的管理，在进行输液配药工作中，护理人员在抽吸药物时尽量不要触碰到活塞，在操作之前必须洗手，做到无菌处理；使用一次性注射器，采用侧孔针从斜面切入加药，降低杂质冲进输液瓶内的机会。
2.4 QCC、TPS方法在护理工作中的应用
TPS方法就是要发掘护理人员的潜在创造力和引导能力，提倡输液技术较为优秀的护理人员指导和教会那些较年轻且无实际输液技术的工作人员，培养全体护理人员主动自发地学习和提高输液技术，让护理人员积极参与输液培训护理活动，有利于提高输液水平。主要应用于手术的输液护理工作，有利于减轻病人的痛苦，降低医院的经济成本。QCC又称为品管圈，运用医护人员集体智慧，圈员们共同参与，对于现存的输液投诉问题，全体护理人员应该共同商讨，研究和分析降低输液投诉的比例，以此来提升护理水平，在研究活动中注重输液护理质量状况，善于发现问题，研究和分析出现投诉原因，应该发挥集体的力量解决好因输液造成的投诉问题[5]。
3 结语
静脉输液作为医疗护理的基础，是护理投诉的易发区域，为了进一步提高医院的护理人员的输液技术水平，尽量减少患者对于输液护理的投诉，所以必须加强对医疗护人员的人力资源进行有效地管理。
参考文献：
[1] 丁小容，吴清香，王琦，吴志芳. 门诊护理投诉原因分析及对策[J].护理学杂志.2008（03）
[2] 徐艳，花蕾，李淑迦.医院中静脉输液治疗护理队伍专业化发展的探索[J].中国实用护理杂志.2008（23）：65-66
[3] 王小兰，叶文琴.临床护理人力资源配置的现状.中华现代护理杂志.2008（07）：871-872
[4] 殷亚亚，潘玉婷. 护理投诉常见原因分析及对策[J].长江大学学报（自然科学版）医学卷.2010（03）
[5] 刘敏.门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策[J].淮海医药.2011（02）