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摘要：酒店文化对员工具有规范和指导作用。酒店发展到一个新的阶段，就需要相应的酒店文化。文章通过对酒店文化的研究，旨在探寻出酒店文化与员工行为之间的关系，并以无锡凯宾斯基酒店为例，分析了酒店物质文化、行为文化、制度文化、精神文化方面对员工行为的影响,提出了建立良好的酒店文化、培养员工良好行为的建议。
关键词：酒店文化；员工行为；影响
中图分类号：F220文献标识码：A文章编号：1006-8937（2014）18-0051-02
1酒店文化的内涵、特征和意义
酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的占据主导地位的并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。
①物质文化是酒店文化的外在表现，它包括酒店建筑外景、建筑风格、内部装饰、设施设备、酒店用品及产品、店徽店服等。酒店建筑外景及风格体现了一个民族的文化背景、历史传统、民族思想和人文风貌。酒店服务人员穿着旗袍展现在客人面前，体现着东方女性对美的理解。酒店提供的菜品色香味也都属于酒店文化。②行为文化是精神文化在企业行为活动层面上的体现，它是酒店物质文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。包括酒店的经营，员工对客服务等一系列的活动。③酒店内制定的各类规章制度都是酒店企业文化最直接、最有力的体现，酒店为员工制定《员工手册》来约束员工，要求员工必须遵守酒店的规章制度。④精神文化是酒店企业的灵魂。主要包括酒店的价值观、酒店宗旨、酒店精神、行为准则和道德规范等一系列观念形态的东西。酒店的价值观是酒店理念的基础与核心，也是企业文化的核心，它是一个酒店产业持久向心力和凝聚力的精神源泉。
2酒店文化对员工行为的影响
酒店文化是一种管理理论和管理方法，也可以说是一种管理状态,它所关心的是酒店内部的非经济因素——人。
由于员工从属于酒店，要遵守酒店的要求去表现价值观，所以酒店文化对员工的行为具有规范和指导作用，也就是说它们是互相影响互相体现的，并且酒店文化对员工的影响作用占主导地位。当一个员工在一个高档豪华的、环境优雅的环境中工作，周围的同事言谈举止高雅、服务端庄、大方、得体处处体现东方人特有的气质和修养时，自然也使得自己融入这个集体中，同时也会主动要求自己的言行举止和行为符合这整个酒店文化。
凯宾斯基酒店发展到今天，我们看到的是不断更新的积极的酒店文化——服务内容从单一到丰富，管理上从无意识到成为体系，经营模式从个体经营到企业合作，这些无不使凯宾斯基酒店的效益更上一个台阶。
2.1酒店的物质文化对员工行为的影响
凯宾斯基酒店因其营业的年份已久。其设施设备都已经很陈旧了，许多硬件设施也不完善，在普拉娜啤酒屋，由于吸烟区F区的空调开启时一直会有很大的噪音，经常使客人感到不满，甚至投诉，在下大雨的天气，啤酒屋内还会发生漏雨的情况，这也会给客人留下不好的印象。在客房中，由于酒店经营时间久，屋内设备会显得老旧，装潢等方面会显得老气一些，有些设备还会发生破损等情况。使客人总是满怀期待的来，失望的离开。这种物质文化对酒店有很大的消极作用，客人的不满也就会发泄到服务员的身上，而服务员就会感到很委屈，就会对酒店的物质文化产生抵触现象。
2.2酒店的行为文化对员工行为的影响
行为文化中，员工的对客服务标准要达到一定的要求，其服务技能和专业知识都是要求能熟练掌握的。所以对待员工要定期举行培训，凯宾斯基酒店中培训一般情况下是在新员工刚来时进行一次入职培训；员工上岗时进行一次岗前培训；在职期间由领班给员工培训技能知识；还有一个是回炉式培训，也就是由领班不定时的培训。
2.3酒店的制度文化对员工行为的影响
酒店的各项规章制度都是酒店文化最直接、最有力的体现。酒店为员工制定一些制度、措施，要求员工必须遵守，以便能够更好的管理，但是有的方面还是不够合理。在酒店里，员工要有保证自身生存的物质来源，包括酒店付给员工的工资、福利等报酬。在凯宾斯基酒店里，福利、待遇、后勤方面做得很好。但是，员工经常加班，没有加班费，如果遇到节假日，酒店特别忙的时候，那就要从早上九点上到晚上十点，中间还没有休息时间。这种制度持续的时间长了，员工就会出现旷工、倦工、怠工的现象，工作效率不高，对自己的薪酬待遇感到不公平，对酒店的满意程度就会降低。
2.4酒店的精神文化对员工行为的影响
凯宾斯基酒店的核心理念是“以人为本”。酒店管理者必须用创新的思路和新颖的工作方式开展工作，对于酒店的精神文化要做到牢记于心，付诸与实际。领导是整个酒店中最应该了解酒店文化的，这样会使他们的管理更加规范、人性化，因为他的任务就是让员工感受到酒店的文化内涵和精神，从而去热爱酒店，融入酒店，为酒店尽心尽力。
3丰富酒店文化内涵，培养员工的敬业精神
3.1建立完善的设施设备,丰富物质文化
凯宾斯基酒店在经营过程中，要跟上时代的潮流，跟上时代的步伐，不断地更新其设施设备，完善其硬件服务体系，内部装饰既要体现本酒店的特色风格，历史文化，还要有新气息，酒店的内部装饰，上到天花板，下到地面装修，房间的格局等一系列的设计，都要很完善。要及时更换坏的桌椅、餐具，现在有许多新开的酒店，装饰都很吸引人，现在的人去酒店不仅仅是去吃饭，更多的是去享受星级酒店带来的服务享受，彰显的是身份。所以酒店在物质方面要力求新颖，加快更新换代，菜肴要有特色，餐具要独特新颖。
3.2通过定期培训与目标激励，增强员工行为文化意识
凯宾斯基酒店要增强员工的行为文化意识，就要从根本上对员工进行完善而正确的培训,在正确的理念指引下,通过教育引导酒店内部员工的行为,使之与酒店协调发展。
酒店通过培训可以提高员工的素质、掌握其服务的相关知识，从而提高酒店的服务质量。在酒店树立榜样激励，因为榜样的力量是无穷的，在酒店树立让人信服的员工榜样，无论是榜样本身还是其他员工，都会为了这个目标而努力。
3.3加强酒店的制度文化建设，提高员工满意度
关于酒店制度文化的问题，凯宾斯基酒店的人力资源部门应该从两方面入手：一方面是酒店为员工提供一种宽松的工作环境,在这种环境中,员工之间能够和谐相处,产生良好的工作氛围,促进工作的顺利进行；另一方面是完善福利制度,为员工解除更多的后顾之优,使得员工能全身心地投入到工作当中,更好地为酒店服务。因此，凯宾斯基酒店在制定薪酬标准时应采取略高于本地区同行业的平均水平，那么员工的满意度就会提高，也就最大限度的吸引和长久留住优秀的酒店员工。
激励制度可直接作用于酒店文化建立中。激励制度会使员工有兴趣地完成工作，甚至是会超额完成工作。针对员工的需求，可以有一些物质激励，物质需要是员工最基本的需要，每年评优秀员工、领班、经理在物质奖励的基础上，还可以组织他们去旅游。
参考文献：
[1] 黄静.以人为本的企业文化[M].武汉:武汉大学出版社,2003.
[2] 孙靳.现代酒店管理[M].西安:西北工业大学出版社,2010.
[3] 张云初.企业文化实践[M].深圳:海天出版社,2007.
[4] 齐善鸿.管理学原理[M].天津:南开大学出版社,2004.
关键词：酒店文化；员工行为；影响
中图分类号：F220文献标识码：A文章编号：1006-8937（2014）18-0051-02
1酒店文化的内涵、特征和意义
酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的占据主导地位的并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和，其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。
①物质文化是酒店文化的外在表现，它包括酒店建筑外景、建筑风格、内部装饰、设施设备、酒店用品及产品、店徽店服等。酒店建筑外景及风格体现了一个民族的文化背景、历史传统、民族思想和人文风貌。酒店服务人员穿着旗袍展现在客人面前，体现着东方女性对美的理解。酒店提供的菜品色香味也都属于酒店文化。②行为文化是精神文化在企业行为活动层面上的体现，它是酒店物质文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。包括酒店的经营，员工对客服务等一系列的活动。③酒店内制定的各类规章制度都是酒店企业文化最直接、最有力的体现，酒店为员工制定《员工手册》来约束员工，要求员工必须遵守酒店的规章制度。④精神文化是酒店企业的灵魂。主要包括酒店的价值观、酒店宗旨、酒店精神、行为准则和道德规范等一系列观念形态的东西。酒店的价值观是酒店理念的基础与核心，也是企业文化的核心，它是一个酒店产业持久向心力和凝聚力的精神源泉。
2酒店文化对员工行为的影响
酒店文化是一种管理理论和管理方法，也可以说是一种管理状态,它所关心的是酒店内部的非经济因素——人。
由于员工从属于酒店，要遵守酒店的要求去表现价值观，所以酒店文化对员工的行为具有规范和指导作用，也就是说它们是互相影响互相体现的，并且酒店文化对员工的影响作用占主导地位。当一个员工在一个高档豪华的、环境优雅的环境中工作，周围的同事言谈举止高雅、服务端庄、大方、得体处处体现东方人特有的气质和修养时，自然也使得自己融入这个集体中，同时也会主动要求自己的言行举止和行为符合这整个酒店文化。
凯宾斯基酒店发展到今天，我们看到的是不断更新的积极的酒店文化——服务内容从单一到丰富，管理上从无意识到成为体系，经营模式从个体经营到企业合作，这些无不使凯宾斯基酒店的效益更上一个台阶。
2.1酒店的物质文化对员工行为的影响
凯宾斯基酒店因其营业的年份已久。其设施设备都已经很陈旧了，许多硬件设施也不完善，在普拉娜啤酒屋，由于吸烟区F区的空调开启时一直会有很大的噪音，经常使客人感到不满，甚至投诉，在下大雨的天气，啤酒屋内还会发生漏雨的情况，这也会给客人留下不好的印象。在客房中，由于酒店经营时间久，屋内设备会显得老旧，装潢等方面会显得老气一些，有些设备还会发生破损等情况。使客人总是满怀期待的来，失望的离开。这种物质文化对酒店有很大的消极作用，客人的不满也就会发泄到服务员的身上，而服务员就会感到很委屈，就会对酒店的物质文化产生抵触现象。
2.2酒店的行为文化对员工行为的影响
行为文化中，员工的对客服务标准要达到一定的要求，其服务技能和专业知识都是要求能熟练掌握的。所以对待员工要定期举行培训，凯宾斯基酒店中培训一般情况下是在新员工刚来时进行一次入职培训；员工上岗时进行一次岗前培训；在职期间由领班给员工培训技能知识；还有一个是回炉式培训，也就是由领班不定时的培训。
2.3酒店的制度文化对员工行为的影响
酒店的各项规章制度都是酒店文化最直接、最有力的体现。酒店为员工制定一些制度、措施，要求员工必须遵守，以便能够更好的管理，但是有的方面还是不够合理。在酒店里，员工要有保证自身生存的物质来源，包括酒店付给员工的工资、福利等报酬。在凯宾斯基酒店里，福利、待遇、后勤方面做得很好。但是，员工经常加班，没有加班费，如果遇到节假日，酒店特别忙的时候，那就要从早上九点上到晚上十点，中间还没有休息时间。这种制度持续的时间长了，员工就会出现旷工、倦工、怠工的现象，工作效率不高，对自己的薪酬待遇感到不公平，对酒店的满意程度就会降低。
2.4酒店的精神文化对员工行为的影响
凯宾斯基酒店的核心理念是“以人为本”。酒店管理者必须用创新的思路和新颖的工作方式开展工作，对于酒店的精神文化要做到牢记于心，付诸与实际。领导是整个酒店中最应该了解酒店文化的，这样会使他们的管理更加规范、人性化，因为他的任务就是让员工感受到酒店的文化内涵和精神，从而去热爱酒店，融入酒店，为酒店尽心尽力。
3丰富酒店文化内涵，培养员工的敬业精神
3.1建立完善的设施设备,丰富物质文化
凯宾斯基酒店在经营过程中，要跟上时代的潮流，跟上时代的步伐，不断地更新其设施设备，完善其硬件服务体系，内部装饰既要体现本酒店的特色风格，历史文化，还要有新气息，酒店的内部装饰，上到天花板，下到地面装修，房间的格局等一系列的设计，都要很完善。要及时更换坏的桌椅、餐具，现在有许多新开的酒店，装饰都很吸引人，现在的人去酒店不仅仅是去吃饭，更多的是去享受星级酒店带来的服务享受，彰显的是身份。所以酒店在物质方面要力求新颖，加快更新换代，菜肴要有特色，餐具要独特新颖。
3.2通过定期培训与目标激励，增强员工行为文化意识
凯宾斯基酒店要增强员工的行为文化意识，就要从根本上对员工进行完善而正确的培训,在正确的理念指引下,通过教育引导酒店内部员工的行为,使之与酒店协调发展。
酒店通过培训可以提高员工的素质、掌握其服务的相关知识，从而提高酒店的服务质量。在酒店树立榜样激励，因为榜样的力量是无穷的，在酒店树立让人信服的员工榜样，无论是榜样本身还是其他员工，都会为了这个目标而努力。
3.3加强酒店的制度文化建设，提高员工满意度
关于酒店制度文化的问题，凯宾斯基酒店的人力资源部门应该从两方面入手：一方面是酒店为员工提供一种宽松的工作环境,在这种环境中,员工之间能够和谐相处,产生良好的工作氛围,促进工作的顺利进行；另一方面是完善福利制度,为员工解除更多的后顾之优,使得员工能全身心地投入到工作当中,更好地为酒店服务。因此，凯宾斯基酒店在制定薪酬标准时应采取略高于本地区同行业的平均水平，那么员工的满意度就会提高，也就最大限度的吸引和长久留住优秀的酒店员工。
激励制度可直接作用于酒店文化建立中。激励制度会使员工有兴趣地完成工作，甚至是会超额完成工作。针对员工的需求，可以有一些物质激励，物质需要是员工最基本的需要，每年评优秀员工、领班、经理在物质奖励的基础上，还可以组织他们去旅游。
参考文献：
[1] 黄静.以人为本的企业文化[M].武汉:武汉大学出版社,2003.
[2] 孙靳.现代酒店管理[M].西安:西北工业大学出版社,2010.
[3] 张云初.企业文化实践[M].深圳:海天出版社,2007.
[4] 齐善鸿.管理学原理[M].天津:南开大学出版社,2004.