论文部分内容阅读
【文章摘要】
本文对现代企业情绪管理的缺失状况做出了梳理，并从落实情绪差异化管理、 设计情绪激励机制、实施员工援助计划、提高员工个人情绪管理能力、建立适应本企业的情绪管理长效机制等五个方面提出了情绪管理体制的构建方式。
【关键词】
情绪资本；情绪管理；人力资本
凯文.汤姆森在其《情绪资本》一书中说道：“在新世纪，情绪资本将成为每个企业的一项重要资产”，在企业管理中，重视和管理好企业中的情绪资本，是最大程度发挥物力资本、智力资本的竞争性作用的必要前提。
1 情绪管理是现代企业管理重要课题
情绪管理认为员工的情绪状态与工作效率有密切关联，期望通过引导、控制、调节等手段，管理个体或群体的情绪，使企业员工保持与企业要求相匹配的情绪状态，从而提高工作效率，改善管理绩效的现代管理方法。人本主义原理是情绪管理的核心，是情绪管理最重要的管理原理，通过情绪管理，强化员工的个人意识、自觉意识，尊重员工的个性，并提供其个性健康发展的空间。英国咨询大师凯文.汤姆森指出，21世纪的企业价值评估管理，情绪将是不可忽视的评估内容，情绪资本、智力资本、知识资本、专业素质等将在未来的企业管理中共同扮演举足轻重的角色。随着竞争的加剧，决定企业命运的将是情绪资本与智力资本的良性互动管理能力。基于以上原因，正确认识员工情绪的作用和类型，分析影响本企业员工情绪的变量，进而梳理情绪管理思路、制定情绪管理流程和管理方法，必将成为现代企业管理的重要内容。情绪作为是企业的一种宝贵资本，对企业发展意义重大，应当加以科学管理。
1.1 缓解员工情绪压力，提高工作绩效
现代企业处在一個高速发展的市场经济时代，新的管理体制、管理方法、管理理念要求员工具备更强、更快的适应能力、学习能力和抗压能力。企业员工在工作期间遭遇强度更大、挑战更高、要求更严的管理内容，高压的环境常常导致员工过度的焦虑与压抑、挫折感、职业倦怠感等，由此引起的情绪失调的结果是分散员工注意力，不满情绪不断累积，乃至出现集体反抗行为，给企业管理带来不必要的麻烦，给社会带来不良影响。如能对员工进行科学的情绪管理，则能改善员工对情绪的认知结构，提高情绪调节能力，改善工作绩效。
1.2 提高团队合作意识，改善组织行为管理
现代企业管理内容呈现多样化，涉及财力、物力、信息、智力等管理对象，各管理对象之间能否协作配合，决定了企业的生产效率。人是企业创造价值的重要源泉，员工是企业组织的形成单位，团队的合力远远大于个人能力之和，所以，充分发挥团队协作能力，直接关系到企业的生产效率。如果员工情绪不良，消极怠工，团队涣散，没有凝聚力，势必影响工作绩效。情绪管理通过满足员工情绪需要， 调节员工的情绪状态，改变企业与员工之间的沟通方式，从而改变员工的行为，提高员工团队合作意识，提高工作绩效，实现企业目标。
1.3 充分挖掘员工潜能，提高忠诚度
企业核心竞争力的构建与巩固，主要来源于员工潜能的挖掘与员工对企业的忠诚。传统的企业管理主要依靠物质奖罚手段，其基础仍然是把员工当做“机器设备”对待，事实证明，这样的管理手段亟待改变。员工的忠诚是员工内心对企业的高度认可，并期待为企业的发展做出贡献的状态，这与员工在工作中情绪需要是否得到满足有直接关系。大量事实表明，员工的忠诚度与其情绪呈正相关，即愉悦的情绪导致忠诚度的提高，负面情绪导致不满乃至离职行为。情绪管理从精神层面对企业员工予以人文关怀，使员工既能科学合理认识、评价自己，又能对企业文化及工作要求有正确的认识，对工作有合理的要求，提高耐挫折能力，控制不良情绪，发挥自己最大潜能，提高员工对企业的认可度和忠诚度。
2 现代企业情绪管理缺失现状
处于经济转型期的现代企业面临强大的竞争压力，同时也是企业发展的良好契机，但企业在管理理念等上层建筑落后于发展的需要，管理理念、管理手段相对落后，对员工的管理仍然集中在智力资本的管理。而情绪管理无论在管理理念层面还是管理制度层面均处于大面积缺失状态。
2.1 情绪管理理念缺失
我国多数企业忽视对员工的情绪管理，管理重心倾向于智力资本的管理，未全面、深刻认识到员工的情绪需要，尤其忽视高强度工作压力下员工情绪调节的迫切需要。企业管理层通常认为情绪管理属于员工个人能力范畴， 对工情绪发展不重视或过度信任员工自我情绪调适能力，导致优秀员工大量流失、消极怠工，乃至极端报复手段等严重后果，
2.2 情绪管理体系缺失
企业管理制度涉及财务、物力、信息、人事等方面，制度中体现人本管理原理的方面多数为人的智力资本、专业能力、素质等方面。因企业管理层缺乏对员工情绪需要的正确认识，忽略员工的情绪调节需要，导致管理制度中鲜有体现员工情绪管理的内容，企业员工的压力感倍增与幸福感急剧下降，最终影响企业的生产效率。
2.3 将思想工作等同情绪管理
现代企业认识到思想政治工作的重要性，但将思想政治工作等同与调整员工情绪的手段，他们认为，政治思想工作具备调节员工情绪管理的职能，其实，思想政治工作与情绪管理没有直接的关系。因为模糊了二者的概念与功能，导致许多思想政治工作非但没有起到情绪管理的作用，反而导致员工情绪的激烈波动。
2.4 缺乏本土化的情绪管理理论指导
部分管理思想先进的企业进行了情绪管理工作规划， 却因为缺少科学的理论指导， 只能照搬国外情绪管理方法，没有考虑到企业的具体情况，效果不理想。当前国内常采用的EAP计划，因缺少对本土企业文化的针对性研究，不能适应我国企业员工具体情况，推行缓慢。
2.5 企业领导本身情绪管理能力有待提高
现代企业领导层因各种原因，忽视员工的情绪满足需求，缺乏相关情绪领导能力，乃至自身的情绪也无法把控，不仅影响自身工作绩效，下属的工作绩效受到牵连。一名优秀的管理者需要认识到情绪管理于工作绩效的重要性，也要努力提高情绪自我管理能力，熟悉情绪干预的有效措施，帮助员工正确处理情绪问题。 3 情绪管理体制的构建
企业情绪管理机制的构建可从以下五个方面着手：
3.1 重视员工个体情绪性特征，落实情绪差异化管理
情绪管理以人本管理理念为基础，重视员工感受，尊重员工的人性，承认人性的“复杂”性，实行情绪的差异化管理。马斯洛需要层次理论认为，人的欲望由五种需求构成，由低到高分别为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求，该理论指出，低级需求满足后才会产生高级需求。可见，在不同的需求阶段，员工工作情绪的属性有差异性，调控策略相应改变。“复杂人”的观点认为，员工是带着不同目的加入组织，目的的实现程度直接影响到员工的情绪状态，同时，不同的情绪状态也影响到员工的工作绩效。情绪管理充分重视人的情绪的“复杂性”，员工的情绪反应模式和相应的行为方式往往与员工个人对外界刺激的体验与评价有关，因此情绪管理需要从群体管理转化到有针对性的个体管理，关注人的个性化情绪需要，发挥员工最大潜能，并提高工作中的幸福感。
3.2 设计情绪激励机制，调动员工的工作热情
员工的工作热情是高效工作的前提，要调动员工的工作热情，需尊重个体的差异性，根据具体的工作环境，灵活运用各种激励理论，让员工处于积极、正面的工作所需情绪状态。美国组织行为学家罗宾斯认为激励是提高员工为实现组织目标做出高水平努力的意愿程度，该努力意愿以个体需要的满足为前提，其需要分为物质需要和精神需要，情绪管理则属于对员工的精神需要的满足。所以，员工的精神需要是否被满足直接影响着员工的工作热情。企业情绪激励机制的完善，能调动员工工作热情，使员工在满足低层次的物质需要之后，同时追求个性化的精神需要，大幅度提高员工的幸福感和工作积极性，增强企业活力。
3.3 掌握员工情绪特点，开展员工援助计划
企业的工作是多样化的，同时，员工也存在个体差异性，员工产生负面情绪的情况不可避免。员工产生负面情绪后，可提现费为激烈的反抗、抵制，也可能是消极怠工，为企业带来不可预见的损失。因此，预估员工负面情绪产生的时间、根源和性质，积极主动实施员工援助计划就显得尤其必要。为此，管理层首先要全面了解本企业各工作岗位的性质和岗位员工的特征，从而预判员工负面情绪产生的时间、根源和性质等规律，才能对症下药，制定有针对性的援助计划，最大程度地提高工作效率。世界500强企业的绝大多数均建立了员工援助计划长效机制。该项目援助对象不仅仅是员工本人，还包括可能影响员工工作效率的员工家属。项目实施时，首先由专业人员对组织做出诊断，了解员工面临的工作压力类型和各种心理和行为问题，然后提供针对性的职业指导、技能培训和心理咨询等，常见的方式是设置缓解员工紧张情绪的放松室、发泄室、茶室，或设置自我分析、心理健康等心理卫生课程。该项目消除员工负面情绪和各种心理和行为问题，家庭对员工的理解和支持度也将提升，从而提高员工在企业中的工作绩效。
3.4 设置情绪管理课程，提升员工个人情绪管理技能
员工情绪管理的效果受到企业和个体自身的双重影响，企业在采取积极措施对个体情绪施加影响的同时，通过培训提高员工自身的情绪调节能力也很必要。员工的情绪与个体认知结构有密切关系，面对相同的工作环境，不同的个体会表现出不同的情绪反应，因此，实施情绪管理措施时必须考虑到个体认知结构对情绪的干扰。所以，开发培训课程，引导员工主动管理个人情绪显得尤为重要，可以为企业减轻很多工作量。为此，企业可开发适合本企业情况的情绪管理课程，把情緒管理训练作为员工素质教育的内容之一。培训中要通过各种渠道对情绪管理的知识进行普及宣传，让员工认知到情绪管理的重要性；二是开设课程培训员工，让员工从自身出发，提高自我对情绪的调控能力，掌握自我情绪激励的技巧。
3.5 建立适应本企业的情绪管理长效机制
情绪管理是人本管理思想的重要措施，为保障情绪管理的落实，企业应将情绪管理融入本企业的管理制度。
（1）企业文化建设内容要凸显情绪管理，形成整个企业重视情绪管理的良好氛围，作为开展其他情绪管理工作的基础。公平、公正、公开是企业制度文化建设的重要原则，若员工感到自己在企业中受到的是不平等的待遇，尤其是收入与分配的不平等，员工会产生明显的挫折感和不被认同感，进而产生消极怠工等负性工作行为。所以，建设科学的企业制度文化是有效实施情绪管理的前提和基础。
（2）人力资源管理部门作为情绪管理负责部门，设立情绪管理专门职能部门，安排专人具体分管，配备专、兼职情绪管理人员，描述匹配不同岗位要求的情绪标准，同时在任职资格中提出明确要求，为员工提供清晰的情绪标准；定期收集与分析员工情绪动态，为开展有针对性的情绪管理提供事实依据。
（3）各具体业务部门设立专人负责情绪管理工作，针对本部门情况，负责实时监控和汇报本部门员工情绪动态，并协助实施本部情绪管理工作；组织恰当的员工情绪表达活动，将员工负面情绪在部门内解决，防止负面情绪在更大范围扩散，避免不必要的管理负担。
（4）完善情绪激励机制，将员工情绪管理效果纳入相关部门领导考核体系，考核结果直接与部门领导绩效挂钩，作为绩效制度、晋升制度的参考依据，给予相应的奖惩，激励部门领导自发管理员工情绪，提升管理服务意识和服务质量。
（5）提供必要的情绪管理硬件设施，如情绪发泄室、咨询室，运动及休闲场所等。同时适当鼓励员工通过各种非正式的交流沟通渠道排解不良情绪。
（6）建立情绪管理的快捷通道，准确、及时掌握员工情绪状态，以便及时采取措施进行干预。员工的负面情绪产生迅速，扩散速度也很快，同时，负面情绪还有很强的自我繁殖能力，若不能及时处理，可能使问题在短时间内变质，处理起来难度会加大。所以，企业需要建立情绪管理的快捷通道，以在第一时间解决情绪问题，避免“后顾之忧”。
为提高员工情绪管理能力，升华情绪资本，最大程度实现与智力资本的配合，需要企业建立情绪管理的长效机制，真正落实情绪管理。企业领导对情绪管理的重视是建立相应企业文化的关键，人力资源管理部门的长效规划是落实情绪管理的中枢，因各个业务部门工作的特殊性，将情绪管理的视角延伸至业务部门，从而制定差异化、针对性强的情绪管理措施，员工情绪管理效果的考核结果直接与部门领导绩效挂钩是情绪管理落实的重要环节。
【参考文献】
[1]李悦.林磊.情绪劳动与人力资源管理[J].商业文化·商业研究，2007.9.
[2]彭聆龄.普通心理学[M].北京师范大学出版社，2004.
[3]汪义贵.彭聪，吴国来.情绪劳动研究的回顾与展望[M].心理研究2012. 5 .
[4]文书生.西方情绪劳动研究综述[M].外国经济与管理，2004.4.
[5]詹延尊，凌文轻.情绪劳动的影响效果及评估[M].商业时代，2006.3.
[6]余世维.《领导商数》，北京大学出版社，2005.7.
[7]樊丽丽.《员工情绪管理实例与技巧》，中国经济出版社，2004. 4月.
【作者简介】
黄杰（1975.12.10）男，汉，四川雅安人 学历：硕士研究生 讲师.四川城市职业学院公共服务系.研究方向：市场营销；人力资源管理
本文对现代企业情绪管理的缺失状况做出了梳理，并从落实情绪差异化管理、 设计情绪激励机制、实施员工援助计划、提高员工个人情绪管理能力、建立适应本企业的情绪管理长效机制等五个方面提出了情绪管理体制的构建方式。
【关键词】
情绪资本；情绪管理；人力资本
凯文.汤姆森在其《情绪资本》一书中说道：“在新世纪，情绪资本将成为每个企业的一项重要资产”，在企业管理中，重视和管理好企业中的情绪资本，是最大程度发挥物力资本、智力资本的竞争性作用的必要前提。
1 情绪管理是现代企业管理重要课题
情绪管理认为员工的情绪状态与工作效率有密切关联，期望通过引导、控制、调节等手段，管理个体或群体的情绪，使企业员工保持与企业要求相匹配的情绪状态，从而提高工作效率，改善管理绩效的现代管理方法。人本主义原理是情绪管理的核心，是情绪管理最重要的管理原理，通过情绪管理，强化员工的个人意识、自觉意识，尊重员工的个性，并提供其个性健康发展的空间。英国咨询大师凯文.汤姆森指出，21世纪的企业价值评估管理，情绪将是不可忽视的评估内容，情绪资本、智力资本、知识资本、专业素质等将在未来的企业管理中共同扮演举足轻重的角色。随着竞争的加剧，决定企业命运的将是情绪资本与智力资本的良性互动管理能力。基于以上原因，正确认识员工情绪的作用和类型，分析影响本企业员工情绪的变量，进而梳理情绪管理思路、制定情绪管理流程和管理方法，必将成为现代企业管理的重要内容。情绪作为是企业的一种宝贵资本，对企业发展意义重大，应当加以科学管理。
1.1 缓解员工情绪压力，提高工作绩效
现代企业处在一個高速发展的市场经济时代，新的管理体制、管理方法、管理理念要求员工具备更强、更快的适应能力、学习能力和抗压能力。企业员工在工作期间遭遇强度更大、挑战更高、要求更严的管理内容，高压的环境常常导致员工过度的焦虑与压抑、挫折感、职业倦怠感等，由此引起的情绪失调的结果是分散员工注意力，不满情绪不断累积，乃至出现集体反抗行为，给企业管理带来不必要的麻烦，给社会带来不良影响。如能对员工进行科学的情绪管理，则能改善员工对情绪的认知结构，提高情绪调节能力，改善工作绩效。
1.2 提高团队合作意识，改善组织行为管理
现代企业管理内容呈现多样化，涉及财力、物力、信息、智力等管理对象，各管理对象之间能否协作配合，决定了企业的生产效率。人是企业创造价值的重要源泉，员工是企业组织的形成单位，团队的合力远远大于个人能力之和，所以，充分发挥团队协作能力，直接关系到企业的生产效率。如果员工情绪不良，消极怠工，团队涣散，没有凝聚力，势必影响工作绩效。情绪管理通过满足员工情绪需要， 调节员工的情绪状态，改变企业与员工之间的沟通方式，从而改变员工的行为，提高员工团队合作意识，提高工作绩效，实现企业目标。
1.3 充分挖掘员工潜能，提高忠诚度
企业核心竞争力的构建与巩固，主要来源于员工潜能的挖掘与员工对企业的忠诚。传统的企业管理主要依靠物质奖罚手段，其基础仍然是把员工当做“机器设备”对待，事实证明，这样的管理手段亟待改变。员工的忠诚是员工内心对企业的高度认可，并期待为企业的发展做出贡献的状态，这与员工在工作中情绪需要是否得到满足有直接关系。大量事实表明，员工的忠诚度与其情绪呈正相关，即愉悦的情绪导致忠诚度的提高，负面情绪导致不满乃至离职行为。情绪管理从精神层面对企业员工予以人文关怀，使员工既能科学合理认识、评价自己，又能对企业文化及工作要求有正确的认识，对工作有合理的要求，提高耐挫折能力，控制不良情绪，发挥自己最大潜能，提高员工对企业的认可度和忠诚度。
2 现代企业情绪管理缺失现状
处于经济转型期的现代企业面临强大的竞争压力，同时也是企业发展的良好契机，但企业在管理理念等上层建筑落后于发展的需要，管理理念、管理手段相对落后，对员工的管理仍然集中在智力资本的管理。而情绪管理无论在管理理念层面还是管理制度层面均处于大面积缺失状态。
2.1 情绪管理理念缺失
我国多数企业忽视对员工的情绪管理，管理重心倾向于智力资本的管理，未全面、深刻认识到员工的情绪需要，尤其忽视高强度工作压力下员工情绪调节的迫切需要。企业管理层通常认为情绪管理属于员工个人能力范畴， 对工情绪发展不重视或过度信任员工自我情绪调适能力，导致优秀员工大量流失、消极怠工，乃至极端报复手段等严重后果，
2.2 情绪管理体系缺失
企业管理制度涉及财务、物力、信息、人事等方面，制度中体现人本管理原理的方面多数为人的智力资本、专业能力、素质等方面。因企业管理层缺乏对员工情绪需要的正确认识，忽略员工的情绪调节需要，导致管理制度中鲜有体现员工情绪管理的内容，企业员工的压力感倍增与幸福感急剧下降，最终影响企业的生产效率。
2.3 将思想工作等同情绪管理
现代企业认识到思想政治工作的重要性，但将思想政治工作等同与调整员工情绪的手段，他们认为，政治思想工作具备调节员工情绪管理的职能，其实，思想政治工作与情绪管理没有直接的关系。因为模糊了二者的概念与功能，导致许多思想政治工作非但没有起到情绪管理的作用，反而导致员工情绪的激烈波动。
2.4 缺乏本土化的情绪管理理论指导
部分管理思想先进的企业进行了情绪管理工作规划， 却因为缺少科学的理论指导， 只能照搬国外情绪管理方法，没有考虑到企业的具体情况，效果不理想。当前国内常采用的EAP计划，因缺少对本土企业文化的针对性研究，不能适应我国企业员工具体情况，推行缓慢。
2.5 企业领导本身情绪管理能力有待提高
现代企业领导层因各种原因，忽视员工的情绪满足需求，缺乏相关情绪领导能力，乃至自身的情绪也无法把控，不仅影响自身工作绩效，下属的工作绩效受到牵连。一名优秀的管理者需要认识到情绪管理于工作绩效的重要性，也要努力提高情绪自我管理能力，熟悉情绪干预的有效措施，帮助员工正确处理情绪问题。 3 情绪管理体制的构建
企业情绪管理机制的构建可从以下五个方面着手：
3.1 重视员工个体情绪性特征，落实情绪差异化管理
情绪管理以人本管理理念为基础，重视员工感受，尊重员工的人性，承认人性的“复杂”性，实行情绪的差异化管理。马斯洛需要层次理论认为，人的欲望由五种需求构成，由低到高分别为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求，该理论指出，低级需求满足后才会产生高级需求。可见，在不同的需求阶段，员工工作情绪的属性有差异性，调控策略相应改变。“复杂人”的观点认为，员工是带着不同目的加入组织，目的的实现程度直接影响到员工的情绪状态，同时，不同的情绪状态也影响到员工的工作绩效。情绪管理充分重视人的情绪的“复杂性”，员工的情绪反应模式和相应的行为方式往往与员工个人对外界刺激的体验与评价有关，因此情绪管理需要从群体管理转化到有针对性的个体管理，关注人的个性化情绪需要，发挥员工最大潜能，并提高工作中的幸福感。
3.2 设计情绪激励机制，调动员工的工作热情
员工的工作热情是高效工作的前提，要调动员工的工作热情，需尊重个体的差异性，根据具体的工作环境，灵活运用各种激励理论，让员工处于积极、正面的工作所需情绪状态。美国组织行为学家罗宾斯认为激励是提高员工为实现组织目标做出高水平努力的意愿程度，该努力意愿以个体需要的满足为前提，其需要分为物质需要和精神需要，情绪管理则属于对员工的精神需要的满足。所以，员工的精神需要是否被满足直接影响着员工的工作热情。企业情绪激励机制的完善，能调动员工工作热情，使员工在满足低层次的物质需要之后，同时追求个性化的精神需要，大幅度提高员工的幸福感和工作积极性，增强企业活力。
3.3 掌握员工情绪特点，开展员工援助计划
企业的工作是多样化的，同时，员工也存在个体差异性，员工产生负面情绪的情况不可避免。员工产生负面情绪后，可提现费为激烈的反抗、抵制，也可能是消极怠工，为企业带来不可预见的损失。因此，预估员工负面情绪产生的时间、根源和性质，积极主动实施员工援助计划就显得尤其必要。为此，管理层首先要全面了解本企业各工作岗位的性质和岗位员工的特征，从而预判员工负面情绪产生的时间、根源和性质等规律，才能对症下药，制定有针对性的援助计划，最大程度地提高工作效率。世界500强企业的绝大多数均建立了员工援助计划长效机制。该项目援助对象不仅仅是员工本人，还包括可能影响员工工作效率的员工家属。项目实施时，首先由专业人员对组织做出诊断，了解员工面临的工作压力类型和各种心理和行为问题，然后提供针对性的职业指导、技能培训和心理咨询等，常见的方式是设置缓解员工紧张情绪的放松室、发泄室、茶室，或设置自我分析、心理健康等心理卫生课程。该项目消除员工负面情绪和各种心理和行为问题，家庭对员工的理解和支持度也将提升，从而提高员工在企业中的工作绩效。
3.4 设置情绪管理课程，提升员工个人情绪管理技能
员工情绪管理的效果受到企业和个体自身的双重影响，企业在采取积极措施对个体情绪施加影响的同时，通过培训提高员工自身的情绪调节能力也很必要。员工的情绪与个体认知结构有密切关系，面对相同的工作环境，不同的个体会表现出不同的情绪反应，因此，实施情绪管理措施时必须考虑到个体认知结构对情绪的干扰。所以，开发培训课程，引导员工主动管理个人情绪显得尤为重要，可以为企业减轻很多工作量。为此，企业可开发适合本企业情况的情绪管理课程，把情緒管理训练作为员工素质教育的内容之一。培训中要通过各种渠道对情绪管理的知识进行普及宣传，让员工认知到情绪管理的重要性；二是开设课程培训员工，让员工从自身出发，提高自我对情绪的调控能力，掌握自我情绪激励的技巧。
3.5 建立适应本企业的情绪管理长效机制
情绪管理是人本管理思想的重要措施，为保障情绪管理的落实，企业应将情绪管理融入本企业的管理制度。
（1）企业文化建设内容要凸显情绪管理，形成整个企业重视情绪管理的良好氛围，作为开展其他情绪管理工作的基础。公平、公正、公开是企业制度文化建设的重要原则，若员工感到自己在企业中受到的是不平等的待遇，尤其是收入与分配的不平等，员工会产生明显的挫折感和不被认同感，进而产生消极怠工等负性工作行为。所以，建设科学的企业制度文化是有效实施情绪管理的前提和基础。
（2）人力资源管理部门作为情绪管理负责部门，设立情绪管理专门职能部门，安排专人具体分管，配备专、兼职情绪管理人员，描述匹配不同岗位要求的情绪标准，同时在任职资格中提出明确要求，为员工提供清晰的情绪标准；定期收集与分析员工情绪动态，为开展有针对性的情绪管理提供事实依据。
（3）各具体业务部门设立专人负责情绪管理工作，针对本部门情况，负责实时监控和汇报本部门员工情绪动态，并协助实施本部情绪管理工作；组织恰当的员工情绪表达活动，将员工负面情绪在部门内解决，防止负面情绪在更大范围扩散，避免不必要的管理负担。
（4）完善情绪激励机制，将员工情绪管理效果纳入相关部门领导考核体系，考核结果直接与部门领导绩效挂钩，作为绩效制度、晋升制度的参考依据，给予相应的奖惩，激励部门领导自发管理员工情绪，提升管理服务意识和服务质量。
（5）提供必要的情绪管理硬件设施，如情绪发泄室、咨询室，运动及休闲场所等。同时适当鼓励员工通过各种非正式的交流沟通渠道排解不良情绪。
（6）建立情绪管理的快捷通道，准确、及时掌握员工情绪状态，以便及时采取措施进行干预。员工的负面情绪产生迅速，扩散速度也很快，同时，负面情绪还有很强的自我繁殖能力，若不能及时处理，可能使问题在短时间内变质，处理起来难度会加大。所以，企业需要建立情绪管理的快捷通道，以在第一时间解决情绪问题，避免“后顾之忧”。
为提高员工情绪管理能力，升华情绪资本，最大程度实现与智力资本的配合，需要企业建立情绪管理的长效机制，真正落实情绪管理。企业领导对情绪管理的重视是建立相应企业文化的关键，人力资源管理部门的长效规划是落实情绪管理的中枢，因各个业务部门工作的特殊性，将情绪管理的视角延伸至业务部门，从而制定差异化、针对性强的情绪管理措施，员工情绪管理效果的考核结果直接与部门领导绩效挂钩是情绪管理落实的重要环节。
【参考文献】
[1]李悦.林磊.情绪劳动与人力资源管理[J].商业文化·商业研究，2007.9.
[2]彭聆龄.普通心理学[M].北京师范大学出版社，2004.
[3]汪义贵.彭聪，吴国来.情绪劳动研究的回顾与展望[M].心理研究2012. 5 .
[4]文书生.西方情绪劳动研究综述[M].外国经济与管理，2004.4.
[5]詹延尊，凌文轻.情绪劳动的影响效果及评估[M].商业时代，2006.3.
[6]余世维.《领导商数》，北京大学出版社，2005.7.
[7]樊丽丽.《员工情绪管理实例与技巧》，中国经济出版社，2004. 4月.
【作者简介】
黄杰（1975.12.10）男，汉，四川雅安人 学历：硕士研究生 讲师.四川城市职业学院公共服务系.研究方向：市场营销；人力资源管理