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摘 要：《客户关系管理》是高校市场营销等经管类专业的核心课程，是一门以理论为基础，应用性较强的实践课。本文试图从企业对应用型人才的要求以及该课程的特点出发，分析目前该课程的教学现状及存在问题，拟建立“理论打基础，实践出能力，理实并举”的“做、学、教”一体化实践教学模式。
关键词：客户关系管理 实践教学模式 创新
在全球信息化和经济的迅速发展，产品同质化趋势明显，企业竞争尤为激烈的市场经济背景下，客户关系管理成为企业竞争中极其重要的因素。在普通高校向应用型转型发展的过程中，高校课程也面临由理论走向实践课程的改革，《客户关系管理》课程为适应学校转型发展以应用型人才培养为目标的迫切需要，势必要改变过去过分重理论，忽实践的做法，进而创新实践教学模式。
一、《客户关系管理课程》教学现状
1.教学内容两极分化。《客户关系管理》课程具有独特的特点，它是现代管理技术、管理机制和管理理念的结合体。既包含了理论研究也包含了技术手段，目前，该课程的教学内容和配套教材也是或理论或重技术，并没有很好的将二者整合，呈现两极分化的特点。
2.教学设计框架设计不合理。《客户关系管理》的教材绝大多数是按照知识模块进行内容设置的。在教学中，教师的教学设计也往往是根据教材，按传统的章节式，逐一讲解各个知识模块。在教学中，尤其是一些新教师，缺乏教学经验，会完全照搬教材，理论知识讲解较为详细，缺乏整体的教学设计，导致容易出现过分重视理论，学生缺少实践练习，学生对客户关系管理的整个过程缺乏体验，对整体流程的把握不够，也就无法掌握到系统的客户关系管理的技能技巧。
3.教师教学方法简单，评价方式单一。目前，随着教学改革的深入，教师也在不断寻求更好的教学方法活跃课程的气氛，《客户关系管理》课堂教学的一般采用的方法有教授法、案例分析法、情景教学法、分组讨论法等。但多数基于课时以及教师资源、设备等条件有限，实际的教学方法还是比较单一的，通常是以教授法为主。而课程采用的考核评价方式是以结果为导向的教师单向评价，不能全面的反映学生的学习情况，也不利于学生綜合职业能力的培养。
二、“理论打基础，实践出能力，理实并举”的“做、学、教”一体化实践教学模式构建
在地方高校转型发展背景下，企业对应用型人才的要求尤其强调将理论知识运用到实践中。在《客户关系管理》课程教学中，为达到培养出应用型人才的课程要求，该课程必须建立符合企业需求的课程体系，拟建立“理论打基础，实践出能力，理实并举”的“做、学、教”一体化实践教学模式，其注重培养学生的实际动手操作能力，以操作带动知识的学习，以知识教学指导实际动手操作，使学生在学中做，在做中学，真正实现理论与实践结合，希望通过这种教学模式的训练，能够保证学生学完本课程能顺利到企业进行客户关系管理工作。
1.改革理论教学内容，优化教学内容模块。基于应用型人才培养的《客户关系管理》课程，需要改革和创新教学内容。教学内容是学习的根本，只有在具有实际案例的情境中操练，实施项目教学，才可能培养出应用技术型人才。所以要从教学内容设计的模块入手，在每一模块章节的内容设置上包括重难知识点、案例分析、实践练习、反思评价等，通过一系列的图表来阐述相关知识点，每一模块的内容完整，构成一个独立的能力培养模块。同时可以将每一个模块作为一个独立的项目对学生训练，设计好每一个项目所占比例。根据《客户关系管理》课程教学内容可以分为四个核心项目：项目一：潜在客户挖掘（25%）、项目二：新客户开发（30%）、项目三：现有客户维持（35%）、项目四：流失客户挽回（10%）。教学过程将“做、学、教一体化”融合在客户关系管理各个模块的体验中，让学生切身体验到客户关系管理不同阶段的工作内容和技能，从而真正为学生以后更好的适应工作岗位打好基础。
2.创新任务驱动的实践教学模式和方法。CRM系统是以客户数据的管理为核心，利用各种信息手段，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。在进行《客户关系管理》课程教学中，必然要让学生了解 CRM 软件系统的模块构成、功能和操作流程，掌握其原理，能进行较熟练的操作。所以，一方面要开展真实有效的校企合作模式，作为课程教师要围绕企业的销售、服务工作流程开发实践教学内容，并依托合作企业的CRM 系统。一是带领学生到企业进行实地参观和考察，了解其应用的效果；二是将企业管理人员请进课堂，给学生介绍CRM 软件系统的原理、功能和操作流程，并指导学生进行实际操作。另一方面采用以“行动为导向，任务驱动”的教学模式，学生组建小组、团队，模拟真实的客户关系岗位工作要求，教师提出学习任务，小组成员通过分工协作的方式完成任务，这种小组项目教学法、情景教学法、现场模拟教学法都是让学生能够大胆的展现自我，不仅达到了将理论知识运用实践的目的，更是培养了学生的沟通协调能力、信息收集处理能力以及团队协作等职业能力。学生通过在真实情境中的角色模拟、项目任务完成中的不断总结，在实践中习得技能与知识，又通过不断实践操作形成理性认识，并最终回归到实践活动当中去。
3.改革教学评价方式。改变以往单一的以学生考试成绩作为考核的唯一标准。建立以能力为核心的开放式的全过程考核评价模式。将传统的教师评价体制向学生自评、小组互评、企业专家评价等多评价模式转移，既要考虑学生的个人表现，更要注重个人在小组团队中发挥的作用，所以评价标准应是多方面、多角度的，从知识技能、能力培养、团队协作综合评价，并贯穿于课程教学的全过程。
总之，校企合作已经成为地方高校转型发展进行教学改革的发展趋势，应该不断地探索和实践，并加强深度合作。根据《客户关系管理》的教学需要，我们要充分利用企业的丰富资源，不断地探索有效合理的合作模式，调动企业参与的积极性，不断更新和完善《客户关系管理》的实践教学体系，提高实践教学效果，让学生更好地适应职业岗位需求。
参考文献：
[1]杨俊莲，张涛.校企合作开发课程体系的探索[J].科技创新导报，2012（12）.
[2] 许斌.基于应用型人才培养的“客户关系管理”课程建设[J].时代教育，2012（8）.
[3]谷再秋.《客户关系管理》课程教学改革探索[J].长春大学学报，2010，20（4）.
作者简介：古明宇（1982—）男。民族：汉。籍贯：广西平南县。职称：高级经济师。学历学位：硕士研究生。研究方向：人力资源管理、高等教育管理。
※基金项目：2015年度广西科技大学鹿山学院教学改革项目“基于校企合作模式的《客户关系管理》课程实践教学研究”的阶段性成果之一；项目编号：2015LSJG14.
关键词：客户关系管理 实践教学模式 创新
在全球信息化和经济的迅速发展，产品同质化趋势明显，企业竞争尤为激烈的市场经济背景下，客户关系管理成为企业竞争中极其重要的因素。在普通高校向应用型转型发展的过程中，高校课程也面临由理论走向实践课程的改革，《客户关系管理》课程为适应学校转型发展以应用型人才培养为目标的迫切需要，势必要改变过去过分重理论，忽实践的做法，进而创新实践教学模式。
一、《客户关系管理课程》教学现状
1.教学内容两极分化。《客户关系管理》课程具有独特的特点，它是现代管理技术、管理机制和管理理念的结合体。既包含了理论研究也包含了技术手段，目前，该课程的教学内容和配套教材也是或理论或重技术，并没有很好的将二者整合，呈现两极分化的特点。
2.教学设计框架设计不合理。《客户关系管理》的教材绝大多数是按照知识模块进行内容设置的。在教学中，教师的教学设计也往往是根据教材，按传统的章节式，逐一讲解各个知识模块。在教学中，尤其是一些新教师，缺乏教学经验，会完全照搬教材，理论知识讲解较为详细，缺乏整体的教学设计，导致容易出现过分重视理论，学生缺少实践练习，学生对客户关系管理的整个过程缺乏体验，对整体流程的把握不够，也就无法掌握到系统的客户关系管理的技能技巧。
3.教师教学方法简单，评价方式单一。目前，随着教学改革的深入，教师也在不断寻求更好的教学方法活跃课程的气氛，《客户关系管理》课堂教学的一般采用的方法有教授法、案例分析法、情景教学法、分组讨论法等。但多数基于课时以及教师资源、设备等条件有限，实际的教学方法还是比较单一的，通常是以教授法为主。而课程采用的考核评价方式是以结果为导向的教师单向评价，不能全面的反映学生的学习情况，也不利于学生綜合职业能力的培养。
二、“理论打基础，实践出能力，理实并举”的“做、学、教”一体化实践教学模式构建
在地方高校转型发展背景下，企业对应用型人才的要求尤其强调将理论知识运用到实践中。在《客户关系管理》课程教学中，为达到培养出应用型人才的课程要求，该课程必须建立符合企业需求的课程体系，拟建立“理论打基础，实践出能力，理实并举”的“做、学、教”一体化实践教学模式，其注重培养学生的实际动手操作能力，以操作带动知识的学习，以知识教学指导实际动手操作，使学生在学中做，在做中学，真正实现理论与实践结合，希望通过这种教学模式的训练，能够保证学生学完本课程能顺利到企业进行客户关系管理工作。
1.改革理论教学内容，优化教学内容模块。基于应用型人才培养的《客户关系管理》课程，需要改革和创新教学内容。教学内容是学习的根本，只有在具有实际案例的情境中操练，实施项目教学，才可能培养出应用技术型人才。所以要从教学内容设计的模块入手，在每一模块章节的内容设置上包括重难知识点、案例分析、实践练习、反思评价等，通过一系列的图表来阐述相关知识点，每一模块的内容完整，构成一个独立的能力培养模块。同时可以将每一个模块作为一个独立的项目对学生训练，设计好每一个项目所占比例。根据《客户关系管理》课程教学内容可以分为四个核心项目：项目一：潜在客户挖掘（25%）、项目二：新客户开发（30%）、项目三：现有客户维持（35%）、项目四：流失客户挽回（10%）。教学过程将“做、学、教一体化”融合在客户关系管理各个模块的体验中，让学生切身体验到客户关系管理不同阶段的工作内容和技能，从而真正为学生以后更好的适应工作岗位打好基础。
2.创新任务驱动的实践教学模式和方法。CRM系统是以客户数据的管理为核心，利用各种信息手段，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。在进行《客户关系管理》课程教学中，必然要让学生了解 CRM 软件系统的模块构成、功能和操作流程，掌握其原理，能进行较熟练的操作。所以，一方面要开展真实有效的校企合作模式，作为课程教师要围绕企业的销售、服务工作流程开发实践教学内容，并依托合作企业的CRM 系统。一是带领学生到企业进行实地参观和考察，了解其应用的效果；二是将企业管理人员请进课堂，给学生介绍CRM 软件系统的原理、功能和操作流程，并指导学生进行实际操作。另一方面采用以“行动为导向，任务驱动”的教学模式，学生组建小组、团队，模拟真实的客户关系岗位工作要求，教师提出学习任务，小组成员通过分工协作的方式完成任务，这种小组项目教学法、情景教学法、现场模拟教学法都是让学生能够大胆的展现自我，不仅达到了将理论知识运用实践的目的，更是培养了学生的沟通协调能力、信息收集处理能力以及团队协作等职业能力。学生通过在真实情境中的角色模拟、项目任务完成中的不断总结，在实践中习得技能与知识，又通过不断实践操作形成理性认识，并最终回归到实践活动当中去。
3.改革教学评价方式。改变以往单一的以学生考试成绩作为考核的唯一标准。建立以能力为核心的开放式的全过程考核评价模式。将传统的教师评价体制向学生自评、小组互评、企业专家评价等多评价模式转移，既要考虑学生的个人表现，更要注重个人在小组团队中发挥的作用，所以评价标准应是多方面、多角度的，从知识技能、能力培养、团队协作综合评价，并贯穿于课程教学的全过程。
总之，校企合作已经成为地方高校转型发展进行教学改革的发展趋势，应该不断地探索和实践，并加强深度合作。根据《客户关系管理》的教学需要，我们要充分利用企业的丰富资源，不断地探索有效合理的合作模式，调动企业参与的积极性，不断更新和完善《客户关系管理》的实践教学体系，提高实践教学效果，让学生更好地适应职业岗位需求。
参考文献：
[1]杨俊莲，张涛.校企合作开发课程体系的探索[J].科技创新导报，2012（12）.
[2] 许斌.基于应用型人才培养的“客户关系管理”课程建设[J].时代教育，2012（8）.
[3]谷再秋.《客户关系管理》课程教学改革探索[J].长春大学学报，2010，20（4）.
作者简介：古明宇（1982—）男。民族：汉。籍贯：广西平南县。职称：高级经济师。学历学位：硕士研究生。研究方向：人力资源管理、高等教育管理。
※基金项目：2015年度广西科技大学鹿山学院教学改革项目“基于校企合作模式的《客户关系管理》课程实践教学研究”的阶段性成果之一；项目编号：2015LSJG14.