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质量是护理服务的生命线，如何应对患者不断提高的健康服务需求，减少护患纠纷的发生，成为护理管理者思考的问题。为进一步做好住院患者的接诊、健康教育工作，加强护患沟通，发挥护理骨干对疑难护理问题的指导、执行、把关作用，满足患者的身心需求，提高护理服务质量，我院从2005年开始，在临床各科室高年资护师与主管护师中选一名护士长，要求其热爱护理工作，具有团队精神，并有一定的组织管理及沟通协调能力，同时具有指导下级护士解决疑难护理问题的能力。负责病房管理、医护护理、健康教育、康复训练、饮食指导、心理治疗、卫生保健等。本研究主要从患者（或家属）与临床护士的角度了解护理工作的成效，旨在为护理管理工作提供一定的依据，现报道如下。
1 对象与方法
1.1 对象
采用方便取样方法，调查我院内、外、骨、妇、儿、中医等科室护士50人，其中护士26人，护师18人，主管护师6人。文化程度：中专20人，大专25人，本科5人，从事护理工作年限为1～23年。另选取患者（或家属）190人作为研究对象，文化程度：小学100人，初中50人，高中20人，大专以上学历20人。
1.2 方法
采用自制问卷进行调查。住院患者（或家属）对护士长的评价内容包括9类：（1）入院时指导；（2）对治疗护理的指导；（3）出院时的健康教育：（4）对一日清单的解释；（5）对特殊检查及配合的指导；（6）对疾病专业知识的指导；（7）对药物知识的指导；（8）对饮食知识的指导；（9）对疾病康复知识的指导。临床护士、护师对护士长的评价内容包括6类：（1）加强落实健康教育；（2）帮助年轻护士解决疑难问题；（3）护理安全；（4）陪伴护理；（5）病房规范化管理；（6）对抢救工作的配合。以不记名方式进行，共发放患者问卷190份，回收190份；临床护士问卷50份，回收50份，有效率均为100%。
1.3 数据处理
应用SPSS 11.0统计软件录入所有数据，主要采用描述性统计分析。
2 结果
住院患者（或家属）对护士长工作的评价。调查结果显示，绝大多数患者（或家属）对护士长在入院时指导，住院期间与出院时的健康教育方面的工作表示非常满意或满意。
临床护士对护士长工作的评价。调查结果显示，95%以上的临床护士对护士长在加强落实健康教育、对年轻护士传帮带、护理安全以及陪伴护理等方面的工作表示非常满意或满意。
3 讨论
3.1 加强沟通，密切护患关系
本次调查显示98%的患者对入院指导满意，从入院开始热情接待患者，处理患者急需解决的问题，使患者情绪稳定；做好入院介绍，协助患者熟悉环境，落实住院患者的饮食、安全、治疗、护理等工作，维护患者的知情权。大量临床实践证明，善于与患者沟通交流能较好地解决患者住院过程中出现的负性情绪及心理需求，减少护理纠纷，拉近护患距离，使护士及患者都处在较好的人文环境中工作于治疗[1]。
3.2 加强健康教育，满足患者对信息的需求
患者进行各种检查与手术前责任护士都进行了指导，但具体落实情况也不容忽视。护士长的设立有助于落实患者是否掌握检查注意事项及是否按时完成各种检查，保证患者检查、治疗工作的顺利进行。护士长每周有计划地安排对患者进行系统的健康教育。每天深入病房，主动收集患者意见，及时反馈患者所需要的信息，尽量满足患者对医疗护理服务的需求。调查结果显示，97.9%的患者对住院期间的特殊检查及配合要点的健康教育表示非常满意或满意，97.9%的患者对治疗护理的指导表示非常满意或满意，较好的获得了与疾病相关的治疗护理等方面的知识。护士长清晰了解患者的诊断与教育计划，在于患者的交往中，根据病情随时进行健康教育。护士在与患者交往时还要随时了解患者对学习的需求及患者最关心的问题，抓住时机进行非正式的健康教育，做好患者咨询、心理护理和出院指导，帮助患者解决实际问题。
3.3 加强科室间协调，及时化解矛盾
护理工作涉及方方面面，护士长能够在第一时间协调解决，如仪器、空调维修等。回答、处理收费疑问，化解患者的疑虑。本调查发现，94.97%的患者对护士长在一日清单的解释方面表示满意或满意，5.26%的患者认为一般。医疗费用直接涉及到患者的切身利益，有调查[2]显示，医疗收费是目前患者关注的重点，占患者反映问题的40.97%～47.86%，当患者对费用有疑问时，护士长耐心解释，必要时协助查询，如手术费用、检查费用等，直到患者或家属明白。因此护士长在建立良好的护患关系中起到了重要的作用。
3.4 改善护患关系，增强患者对护理人员的信任度
通过护士长勤下病房，积极主动为患者提供优质服务，不断提高主动服务意识，并进行换位思考，经常与患者进行交谈询问，直接了解患者的真实感受、期望和需要，以及期望被满足的方式，以便为患者提供的服务能达到并超越患者的期望。护士长在巡视病房过程中，加强对患者的安全知识教育，如不违规用电器、不抽烟等，让其了解安全的重要性。同时加强对患者生理、心理、社会状况的了解和提供支持，包括健康教育和心理护理等，重视其感受、情绪、要求，使患者能主动接受治疗和护理等，充分调动患者在恢复健康方面的自主性，增进对护理工作的理解，从而改善了护患关系，也增强患者对护理人员的信任程度，96.85%的患者对出院指导表示非常满意或满意。
3.5 做好年轻护士的传帮带，积极配合抢救工作
由于新护士缺乏临床工作经验，面对各种危重患者，理论联系实际的能力稍差，有时缺乏有效的沟通交流技巧，极易导致护理安全问题的发生，所有做好年轻护士的传帮带显得尤为重要。新护士除分配给工作经验丰富的老护士带领外，护士长也要协助对年轻护士进行系统、全面的培训。传授各种抢救技能和突发事件的应急处理，培养她们在繁忙、复杂的工作中对突发事件的应对能力。遇到危急重症患者大抢救时，护士长第一时间到现场参与抢救。本调查显示95%的护士对护士长在抢救工作中的配合表示非常满意或满意。
总之，5年的实践表明，护士长在病房管理中，可及时了解患者及家属的需求，减少不必要的误会，增加相互信任感，提高了患者对护理工作的满意度，开辟了一条护患沟通的新途径，同时又助于加强落实健康教育工作，培养和提高护士的组织管理及协调沟通能力，使我院病房管理工作上了一个新的台阶。
参 考 文 献：
[1]邓行爱，郑耀珍.给予人文关怀深化整体护理.中华护理杂志，2003，38（9）：707.
[2] 朱秀兰，方东萍，刘英，等.护士长接待时段的应用及成效.福建医科大学学报（社会科学版），2005，6（2）：56.
1 对象与方法
1.1 对象
采用方便取样方法，调查我院内、外、骨、妇、儿、中医等科室护士50人，其中护士26人，护师18人，主管护师6人。文化程度：中专20人，大专25人，本科5人，从事护理工作年限为1～23年。另选取患者（或家属）190人作为研究对象，文化程度：小学100人，初中50人，高中20人，大专以上学历20人。
1.2 方法
采用自制问卷进行调查。住院患者（或家属）对护士长的评价内容包括9类：（1）入院时指导；（2）对治疗护理的指导；（3）出院时的健康教育：（4）对一日清单的解释；（5）对特殊检查及配合的指导；（6）对疾病专业知识的指导；（7）对药物知识的指导；（8）对饮食知识的指导；（9）对疾病康复知识的指导。临床护士、护师对护士长的评价内容包括6类：（1）加强落实健康教育；（2）帮助年轻护士解决疑难问题；（3）护理安全；（4）陪伴护理；（5）病房规范化管理；（6）对抢救工作的配合。以不记名方式进行，共发放患者问卷190份，回收190份；临床护士问卷50份，回收50份，有效率均为100%。
1.3 数据处理
应用SPSS 11.0统计软件录入所有数据，主要采用描述性统计分析。
2 结果
住院患者（或家属）对护士长工作的评价。调查结果显示，绝大多数患者（或家属）对护士长在入院时指导，住院期间与出院时的健康教育方面的工作表示非常满意或满意。
临床护士对护士长工作的评价。调查结果显示，95%以上的临床护士对护士长在加强落实健康教育、对年轻护士传帮带、护理安全以及陪伴护理等方面的工作表示非常满意或满意。
3 讨论
3.1 加强沟通，密切护患关系
本次调查显示98%的患者对入院指导满意，从入院开始热情接待患者，处理患者急需解决的问题，使患者情绪稳定；做好入院介绍，协助患者熟悉环境，落实住院患者的饮食、安全、治疗、护理等工作，维护患者的知情权。大量临床实践证明，善于与患者沟通交流能较好地解决患者住院过程中出现的负性情绪及心理需求，减少护理纠纷，拉近护患距离，使护士及患者都处在较好的人文环境中工作于治疗[1]。
3.2 加强健康教育，满足患者对信息的需求
患者进行各种检查与手术前责任护士都进行了指导，但具体落实情况也不容忽视。护士长的设立有助于落实患者是否掌握检查注意事项及是否按时完成各种检查，保证患者检查、治疗工作的顺利进行。护士长每周有计划地安排对患者进行系统的健康教育。每天深入病房，主动收集患者意见，及时反馈患者所需要的信息，尽量满足患者对医疗护理服务的需求。调查结果显示，97.9%的患者对住院期间的特殊检查及配合要点的健康教育表示非常满意或满意，97.9%的患者对治疗护理的指导表示非常满意或满意，较好的获得了与疾病相关的治疗护理等方面的知识。护士长清晰了解患者的诊断与教育计划，在于患者的交往中，根据病情随时进行健康教育。护士在与患者交往时还要随时了解患者对学习的需求及患者最关心的问题，抓住时机进行非正式的健康教育，做好患者咨询、心理护理和出院指导，帮助患者解决实际问题。
3.3 加强科室间协调，及时化解矛盾
护理工作涉及方方面面，护士长能够在第一时间协调解决，如仪器、空调维修等。回答、处理收费疑问，化解患者的疑虑。本调查发现，94.97%的患者对护士长在一日清单的解释方面表示满意或满意，5.26%的患者认为一般。医疗费用直接涉及到患者的切身利益，有调查[2]显示，医疗收费是目前患者关注的重点，占患者反映问题的40.97%～47.86%，当患者对费用有疑问时，护士长耐心解释，必要时协助查询，如手术费用、检查费用等，直到患者或家属明白。因此护士长在建立良好的护患关系中起到了重要的作用。
3.4 改善护患关系，增强患者对护理人员的信任度
通过护士长勤下病房，积极主动为患者提供优质服务，不断提高主动服务意识，并进行换位思考，经常与患者进行交谈询问，直接了解患者的真实感受、期望和需要，以及期望被满足的方式，以便为患者提供的服务能达到并超越患者的期望。护士长在巡视病房过程中，加强对患者的安全知识教育，如不违规用电器、不抽烟等，让其了解安全的重要性。同时加强对患者生理、心理、社会状况的了解和提供支持，包括健康教育和心理护理等，重视其感受、情绪、要求，使患者能主动接受治疗和护理等，充分调动患者在恢复健康方面的自主性，增进对护理工作的理解，从而改善了护患关系，也增强患者对护理人员的信任程度，96.85%的患者对出院指导表示非常满意或满意。
3.5 做好年轻护士的传帮带，积极配合抢救工作
由于新护士缺乏临床工作经验，面对各种危重患者，理论联系实际的能力稍差，有时缺乏有效的沟通交流技巧，极易导致护理安全问题的发生，所有做好年轻护士的传帮带显得尤为重要。新护士除分配给工作经验丰富的老护士带领外，护士长也要协助对年轻护士进行系统、全面的培训。传授各种抢救技能和突发事件的应急处理，培养她们在繁忙、复杂的工作中对突发事件的应对能力。遇到危急重症患者大抢救时，护士长第一时间到现场参与抢救。本调查显示95%的护士对护士长在抢救工作中的配合表示非常满意或满意。
总之，5年的实践表明，护士长在病房管理中，可及时了解患者及家属的需求，减少不必要的误会，增加相互信任感，提高了患者对护理工作的满意度，开辟了一条护患沟通的新途径，同时又助于加强落实健康教育工作，培养和提高护士的组织管理及协调沟通能力，使我院病房管理工作上了一个新的台阶。
参 考 文 献：
[1]邓行爱，郑耀珍.给予人文关怀深化整体护理.中华护理杂志，2003，38（9）：707.
[2] 朱秀兰，方东萍，刘英，等.护士长接待时段的应用及成效.福建医科大学学报（社会科学版），2005，6（2）：56.