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[摘要] 目的 分析医院门诊药房药患纠纷产生的原因，明确存在的问题，分析导致这些问题的原因，并提出应对措施。 方法 根据我院门诊药房收集的信息反馈，从医院层面、药师层面以及患者层面分析，探讨产生原因及解决方法。 结果 药患纠纷的发生与医师因素（处方不规范、开错处方）、药师因素（服务态度不佳、调剂差错等）、患者因素、退药因素、药品价格因素等有关。 结论 为预防药患纠纷的发生，需要有针对性地制定有效措施逐步解决现存的主要问题，加强门诊药房的流程优化再造，并适时实施条形码扫描发药系统。
[关键词]门诊药房；药患纠纷；分析
[中图分类号] R952 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2013）12-166-02
门诊药房是医院直接面对患者、开放性的对外服务窗口，是患者患者就医的最后一个环节。患者对医疗质量、药学服务的期望值提高，可能引起各种各样的药患纠纷。因此，客观分析、认真查找药患纠纷产生的原因，并分析如何提出相应地应对措施，是药学工作者应高度重视，以达到药患双方和谐相处。
1 引起门诊药房药患纠纷的原因分析
门诊药房药患纠纷产生的因素是多方面的，从医院层面、药师层面以及患者层面分析[1-2]，包括以下5个方面。
1.1 医师方面
包括以下3个方面：有关药品处方问题的投诉，与医生工作态度不认真有关，包括写错剂量及用法，纸质处方、处置单与电子处方不符合；其次是医生缺乏对患者进行用药指导，开出自费药品或高价药品前未向患者讲明导致药患纠纷；其他投诉还有开药数量过多，与病情无关，无问病史、查体过程直接开药，开贵药，引起不必要的麻烦和纠纷[3]。麻醉精神处方开具不合格，药师退回处方引起的纠纷。
1.2 药师方面
主要发生在违反操作规程，有章不循，没有严格按照“四
查十对”，导致发药差错，如剂型差错、数量差错、药名相似造成的差错等。心理疲惫、情绪变化、低成就感、对工作的消极态度等药师潜意识，也是影响调剂差错引起要换纠纷的重要因素[4]。其次，部分药师的专业知识不足以解释患者的专业问题，让患者对药师的专业学识水平质疑。其他有药师缺乏与患者沟通的语言技巧，给患者带来负面影响引起纠纷。
1.3 药品方面
首先，随着患者对药品质量要求明显提高，如密封空壳无药、药品破碎等药师通过外观能判断的药品质量问题能快速处理。但对于因药物配伍理化知识的不全面、难以断定患者反映问题的真实性（如患者怀疑药品质量、服药期间药盒中药品数量不足等），不能满足患者要求时容易发生纠纷，其次，患者对医院药品价格产生的质疑，引起患者的不理解。其他，因药房暂时无药，与临床科室内部沟通协调不善，造成患者来回折返引起不满。
1.4 退药方面
在实际工作中，患者对医院退药规定的不理解很容易引起医患纠纷。尤其当医生的用药指导不全面，患者因开药数量多，自费药、药价贵引起的退药纠纷；或因医生未详细了解患者病情开具了患者慎用药品，引起的退药纠纷和不满[5]。
1.5 患者方面
由于患者自我维权意识在提高，或对医疗行业期望值过高又对医院制度有抵触心理，一旦对药品要求得不到满足，就会产生药患纠纷。患者不能理解一些相关医疗卫生法规，如麻醉精神药品严格限量等[6]。患者法制意识受负面影响，对医务工作者缺乏信任等。
2 有针对性逐步解决现存问题，防范药患纠纷产生
2.1 医院管理部门加强监督，规范医师处方行为
医师处方错误是药患纠纷的源头，医院管理部门制定相关《门诊处方管理规定》、《门诊退药管理规定》等，医务部多次召集门诊各科负责人、药房、收费处及护理部开会，强调门诊处方开具的重要性，同时加强对门诊医师用药知识和医保知识培训，达到干预之目的。
2.2 严格执行规章制度和操作规程
防范药患纠纷发生的最根本措施，就是严格执行医院药学工作的规章制度，将风险管理引入到门诊药房质量的改善工作之中[7]。门诊调剂处方严格执行“四查十对”，遵守一人调配，一人监配、核对，降低人工差错的因素，增加药师向患者进行用药指导的时间，提高门诊药房服务的工作质量和工作效率。
2.3 转变服务理念，加强沟通技巧培训
门诊药师要树立以患者为中心的服务理念，通过设立患者联系调查薄等不同形式，加强与患者的沟通，定期汇总分析反馈情况，注重药学服务质量，达到人性化服务宗旨。加强药师沟通技巧培训，换位思考，用心服务，注重在发药交待和回答患者咨询时语气、语调、语速等容易引起纠纷的因素，增加患者对药师的信任，从而提高药物的治疗依从性[8]。
2.4 门诊药房单独设立咨询窗口，实行“首诉负责制”
安排专人负责处理药患纠纷，及时补台，保持良好心态，通过药患纠纷发生的问题，发现和解决工作流程中的不畅，提高药房工作安全质量。
2.5 提高药师岗位职责意识
建立个人差错记录和不规范处方点评制度，定期总结讲评，并予以奖惩措施。分析药患纠纷产生的流程问题，及时将出现的问题反馈给医院管理部门，减少因医疗流程产生的医患纠纷。
2.6 加强门诊药房的流程优化再造
分析原流程存在的弊端，实施预先配药措施，实现门诊调剂模式“药等患者”的转变，缩短患者等待时间[9]。合理调整门诊药房工作流程和药房布局，优化药品库位条形码化，利用信息系统监控合理流程。充分利用医院信息化的发展，并适时实施条形码扫描发药系统，利用信息管理系统，保证门诊药房发药安全。
综上所述，医院门诊药房药患纠纷是药学人员需要引起重视的方面，药师要本着“以患者为中心”的服务理念，认真分析药患纠纷产生的原因，有针对性地制定有效措施逐步解决现存的主要问题，加强门诊药房的流程优化再造，提高沟通服务技巧，为患者提供优质的药学服务，最大限度地减少和防止药患纠纷。
[参考文献]
[1] 韦炳华，洪晓丹.医院门诊药房药患纠纷调查与分析[J].中国药事，2011，25（5）：465-466.
[2] 郝影霞.我院门诊药房药患纠纷发生的原因分析及预防措施[J].中国药房，2012，23（1）：94-96.
[3] 高健，张钰欣，张特立，等.门诊药房药患纠纷原因分析及对策[J].中国实用医药，2010，5（35）：270-271.
[4] 尚茂林.门诊药房调剂差错与药师潜意识的关系[J].中国药师，2012，15（2）：282-283.
[5] 张琳，施英.门诊药房退药情况分析及对策[J].浙江中西医结合杂志，2012，22（5）：409-410.
[6] 刘东，张程亮，桂玲，等.执行麻醉药品管理法规中的问题及建议[J].药物流行病学杂志，2011，20（11）：576-578.
[7] 邓念英.风险管理在门诊调剂中的事件与效果分析[J].海峡医学，2011，23（6）：283-285.
[8] 朱宇欢.药师如何利用心理药效学服务于患者[J].中国药房杂志，2008，19（23）：1837.
[9] 祝永明，王亚华，涂厉标，等.门诊药房服务流程优化与再造的实践与体会[J].中国医院药学杂志，2010，30（24）：2114-2115.
（收稿日期：2013-05-06）
[关键词]门诊药房；药患纠纷；分析
[中图分类号] R952 [文献标识码] C [文章编号] 2095-0616（2013）12-166-02
门诊药房是医院直接面对患者、开放性的对外服务窗口，是患者患者就医的最后一个环节。患者对医疗质量、药学服务的期望值提高，可能引起各种各样的药患纠纷。因此，客观分析、认真查找药患纠纷产生的原因，并分析如何提出相应地应对措施，是药学工作者应高度重视，以达到药患双方和谐相处。
1 引起门诊药房药患纠纷的原因分析
门诊药房药患纠纷产生的因素是多方面的，从医院层面、药师层面以及患者层面分析[1-2]，包括以下5个方面。
1.1 医师方面
包括以下3个方面：有关药品处方问题的投诉，与医生工作态度不认真有关，包括写错剂量及用法，纸质处方、处置单与电子处方不符合；其次是医生缺乏对患者进行用药指导，开出自费药品或高价药品前未向患者讲明导致药患纠纷；其他投诉还有开药数量过多，与病情无关，无问病史、查体过程直接开药，开贵药，引起不必要的麻烦和纠纷[3]。麻醉精神处方开具不合格，药师退回处方引起的纠纷。
1.2 药师方面
主要发生在违反操作规程，有章不循，没有严格按照“四
查十对”，导致发药差错，如剂型差错、数量差错、药名相似造成的差错等。心理疲惫、情绪变化、低成就感、对工作的消极态度等药师潜意识，也是影响调剂差错引起要换纠纷的重要因素[4]。其次，部分药师的专业知识不足以解释患者的专业问题，让患者对药师的专业学识水平质疑。其他有药师缺乏与患者沟通的语言技巧，给患者带来负面影响引起纠纷。
1.3 药品方面
首先，随着患者对药品质量要求明显提高，如密封空壳无药、药品破碎等药师通过外观能判断的药品质量问题能快速处理。但对于因药物配伍理化知识的不全面、难以断定患者反映问题的真实性（如患者怀疑药品质量、服药期间药盒中药品数量不足等），不能满足患者要求时容易发生纠纷，其次，患者对医院药品价格产生的质疑，引起患者的不理解。其他，因药房暂时无药，与临床科室内部沟通协调不善，造成患者来回折返引起不满。
1.4 退药方面
在实际工作中，患者对医院退药规定的不理解很容易引起医患纠纷。尤其当医生的用药指导不全面，患者因开药数量多，自费药、药价贵引起的退药纠纷；或因医生未详细了解患者病情开具了患者慎用药品，引起的退药纠纷和不满[5]。
1.5 患者方面
由于患者自我维权意识在提高，或对医疗行业期望值过高又对医院制度有抵触心理，一旦对药品要求得不到满足，就会产生药患纠纷。患者不能理解一些相关医疗卫生法规，如麻醉精神药品严格限量等[6]。患者法制意识受负面影响，对医务工作者缺乏信任等。
2 有针对性逐步解决现存问题，防范药患纠纷产生
2.1 医院管理部门加强监督，规范医师处方行为
医师处方错误是药患纠纷的源头，医院管理部门制定相关《门诊处方管理规定》、《门诊退药管理规定》等，医务部多次召集门诊各科负责人、药房、收费处及护理部开会，强调门诊处方开具的重要性，同时加强对门诊医师用药知识和医保知识培训，达到干预之目的。
2.2 严格执行规章制度和操作规程
防范药患纠纷发生的最根本措施，就是严格执行医院药学工作的规章制度，将风险管理引入到门诊药房质量的改善工作之中[7]。门诊调剂处方严格执行“四查十对”，遵守一人调配，一人监配、核对，降低人工差错的因素，增加药师向患者进行用药指导的时间，提高门诊药房服务的工作质量和工作效率。
2.3 转变服务理念，加强沟通技巧培训
门诊药师要树立以患者为中心的服务理念，通过设立患者联系调查薄等不同形式，加强与患者的沟通，定期汇总分析反馈情况，注重药学服务质量，达到人性化服务宗旨。加强药师沟通技巧培训，换位思考，用心服务，注重在发药交待和回答患者咨询时语气、语调、语速等容易引起纠纷的因素，增加患者对药师的信任，从而提高药物的治疗依从性[8]。
2.4 门诊药房单独设立咨询窗口，实行“首诉负责制”
安排专人负责处理药患纠纷，及时补台，保持良好心态，通过药患纠纷发生的问题，发现和解决工作流程中的不畅，提高药房工作安全质量。
2.5 提高药师岗位职责意识
建立个人差错记录和不规范处方点评制度，定期总结讲评，并予以奖惩措施。分析药患纠纷产生的流程问题，及时将出现的问题反馈给医院管理部门，减少因医疗流程产生的医患纠纷。
2.6 加强门诊药房的流程优化再造
分析原流程存在的弊端，实施预先配药措施，实现门诊调剂模式“药等患者”的转变，缩短患者等待时间[9]。合理调整门诊药房工作流程和药房布局，优化药品库位条形码化，利用信息系统监控合理流程。充分利用医院信息化的发展，并适时实施条形码扫描发药系统，利用信息管理系统，保证门诊药房发药安全。
综上所述，医院门诊药房药患纠纷是药学人员需要引起重视的方面，药师要本着“以患者为中心”的服务理念，认真分析药患纠纷产生的原因，有针对性地制定有效措施逐步解决现存的主要问题，加强门诊药房的流程优化再造，提高沟通服务技巧，为患者提供优质的药学服务，最大限度地减少和防止药患纠纷。
[参考文献]
[1] 韦炳华，洪晓丹.医院门诊药房药患纠纷调查与分析[J].中国药事，2011，25（5）：465-466.
[2] 郝影霞.我院门诊药房药患纠纷发生的原因分析及预防措施[J].中国药房，2012，23（1）：94-96.
[3] 高健，张钰欣，张特立，等.门诊药房药患纠纷原因分析及对策[J].中国实用医药，2010，5（35）：270-271.
[4] 尚茂林.门诊药房调剂差错与药师潜意识的关系[J].中国药师，2012，15（2）：282-283.
[5] 张琳，施英.门诊药房退药情况分析及对策[J].浙江中西医结合杂志，2012，22（5）：409-410.
[6] 刘东，张程亮，桂玲，等.执行麻醉药品管理法规中的问题及建议[J].药物流行病学杂志，2011，20（11）：576-578.
[7] 邓念英.风险管理在门诊调剂中的事件与效果分析[J].海峡医学，2011，23（6）：283-285.
[8] 朱宇欢.药师如何利用心理药效学服务于患者[J].中国药房杂志，2008，19（23）：1837.
[9] 祝永明，王亚华，涂厉标，等.门诊药房服务流程优化与再造的实践与体会[J].中国医院药学杂志，2010，30（24）：2114-2115.
（收稿日期：2013-05-06）